倾听民意解民忧 架起爱民“连心桥” 莱芜高新区“12345”市民服务热线工作纪实
“12345”市民服务热线一头连着政府，一头连着群众，直接面对群众诉求，倾听群众呼声，反映政府形象。
1月21日，莱芜高新区“12345”市民服务热线正式接入，听民声、畅民意、解民忧、纾民困，在群众与政府之间架起了一座“连心桥”。截至9月30日，莱芜高新区共接收承办件14614件，回复率100%，总体满意率基本保持在90%以上。
【马上转 立即办】迅速高效换来群众纷纷点赞
“百姓反映的问题不论大小、不论难易，都必须‘事事有回音，件件有答复’，一定要让群众的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办。”莱芜高新区办公室一位负责人这样说。
服务热线开通后，莱芜高新区在办理工作中，突出一个“快”字，建立了“随接随转、随转随办、随办随报、随报随复”的交办机制，用速度和高效赢得了群众称赞。
8月11日上午，市民苏女士拨打“12345”市民服务热线，称由于连日降雨，原山路与汶河大道附近一下水道向外涌水，周边积水较深。公用事业管理中心工作人员接到承办单后，立即冒雨赶往现场了解情况、查明原因，组织工人进行施工。施工过程中，工人发现排水沟被塑料袋、石头、泥土等堵塞，用污水管网疏通机无法疏通，随即更改施工方案，并于当天对积水进行了彻底清理。问题解决后，热线工作人员与苏女士取得联系，并向其说明了处理结果，苏女士对处理结果和解决速度表示非常满意。
国庆小长假期间，市民们或外出旅行或好友相聚，都沉浸在假期的欢乐之中，但热线工作人员却丝毫没有放松，随时准备为市民排忧解难。10月2日晚上6点30分左右，一位女士拨打热线称家中天然气不停报警，请求帮助。莱芜高新区市民服务热线值班人员接到市12345市民服务热线电话紧急通知后，第一时间联系到了小区物业，让他们即刻入户查看。20分钟后，物业反馈回信息：隐患排除，是因为燃气计量表电池电量耗尽导致，更换电池后已恢复正常使用。
“当听到天然气不停报警，我就蒙了，不知该找谁。这时，我想到了12345市民服务热线，就寻思着试试看吧。没想到这么快就安排人上门服务，真是太感谢你们了。”电话回访时，这位女士感激地说道。
【强素质 树形象】坚持以实效换民心
马上转、立即办不是一办了之，还要办得好、办得快，并且举一反三，一个问题解决一类问题。莱芜高新区12345热线工作人员坚持“关注民生，服务民生，为民服务永远在路上”的指导思想，多措并举不断提高服务实效。
以学习强素质。建立了“一季度一学习、每半年一考试”的学习制度，定期组织各单位热线工作人员学习市委、市政府关于热线工作各项文件及《济南市12345市民服务热线条例》。4月20日下午，管委会办公室组织召开部分热线办理单位工作会议，专题学习了《济南市12345市民服务热线条例》，并就提高热线满意率，强化对市民集中反映、反复反映、反应强烈的问题进行督办等事项进行了研究部署。
以实干树形象。莱芜高新区坚持以会商解难题，针对多发易发、反映集中并涉及多个部门的难点问题，确定牵头和会办部门，并由牵头部门负责协调有关单位共同研究办理，适时开展专项整治行动。如针对市民多次反映的小区违建院落、消防通道不达标、物业管理、强制要求购买车位、绿化不符合规划等多方面问题，管委会办公室牵头组织规划、建设、综合行政执法、鹏泉街道办事处等多部门，进行会商会办，归纳梳理出存在的7方面问题，逐个落实工作责任，明确办理目标，限期限时完成。4月10日上午，规划、执法等多部门联合执法，对辖区内某小区群众反应强烈的违建院落进行了依法拆除，小区绿化等其他问题也都按要求进行了办理，对此“雷霆”执法行动，市民无不拍手称快。
【找不足 辣点评】增强为民服务责任感和使命感
为民办实事，仅凭工作热情是不够的，没有体制机制的理顺、工作制度的保证是难以持续的，也难以真正为民办实事、办好事。为把群众诉求办理好，让市民通过12345热线感受到政府的温暖和处理能力，莱芜高新区一直在实践摸索和经验总结中前行。
“看看市里面通报的问题工单，猛地一听觉得好笑，仔细一想，自己可能也犯过类似的问题，以后自己写工单的时候可得注意了。”
“我们部门的工单这次被当成了反面典型来点评，我一下子汗都下来了，这个教训可是记住了！”
9月11日下午，莱芜高新区召开热线办理9月份点评会，会上集体学习了《莱芜高新区12345市民服务热线信息宣传报道计分标准细则》，会上通报了8月份和9月份第一周的热线办理情况，并从全区8月份的部分工单入手，分析当前存在的热点焦点问题以及各部门的问题不足。会议直面问题、不留情面、充满辣味，很多部门的分管热线工作负责人在会后发出了感慨。会上选取了14个典型工单，逐一分析、深入剖析，总结出了办理缺乏温度、缺乏深度、缺乏风险意识等7大类问题，并对如何加以解决提出明确要求。
为提高热线办理质量，莱芜高新区建立了“一月一点评”的管理制度，定期召开点评会，总结上月工作，剖析存在问题，吸取经验教训，促进工作迅速整改落实。同时，还定期编发12345市民服务热线周报、月报和专报，发布各个部门的满意率和排名，帮助各个部门随时了解工作进展，促进工作开展，推动解决不担当、不作为问题，切实增强各级干部为民服务、为民办事的责任感和使命感，进一步提高全区基层社会治理水平和质量。 （新时报记者刘华）
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