钢城区12345热线用行动守护群众利益 考卷上的速度与温度

艾山街道热线人员处理邻里占地纠纷。

民生民心，情之所系。2019年1月21日，钢城区12345热线正式并入济南市12345市民服务热线平台。时不我待，按照全市热线办理工作标准和要求，工作人员在热线并入后立马接单，迅速展开了各项工作。各级各部门也视这条热线为工作的“号声”：百姓反映的问题不论大小、不论难易，都必须“事事有回音，件件有答复”，一定要让群众的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办。

在这里，工单是“考卷”，百姓就是“主考官”，一条简单却不平凡的热线坚守如一，交出的是一份既有速度又有温度的答卷。

速度，回应百姓期待更高效

百姓的揪心事不能等。对热线工作人员来说，最欣慰的事情莫过于看到群众紧皱的眉头舒展了。5月5日，市民吕先生拨打12345热线反映：前期他和工友11人通过山东华拓重工机械有限公司到内蒙古打工，现在工程结束了，但是一直没有结清工资，还拖欠他们62800元，希望相关部门帮忙协调，尽快发放工资。群众利益无小事，特别是对群众来说，这笔数额对一个家庭至关重要。在接到吕先生求助后，区人社局工作人员立即联系当事人，并第一时间赶赴内蒙古核实具体情况，经过多方协调，最终督促涉事公司将拖欠的工资全部一次结清。吕先生说，从前期热线接待、协调过程到办事效率，工作人员的热情与责任心让他和工友们感动。

为民办实事，仅凭工作热情是不够的，没有软硬件的配套、体制机制的理顺、工作制度的保证，就难以持续，也难以真正为民办实事、办好事。为把12345热线办理工作做好，让市民通过12345热线感受到党委政府的温暖，钢城区热线办一直在实践摸索和经验总结中前行。

为了提升服务质量和办事效率，钢城区热线办在原区长公开电话受理中心的基础上新增人员2名，现有5名工作人员专项负责热线办理工作，做到了专人、专机、专网办公。各部门明确至少2名工作人员承担热线办理工作，严格落实岗位AB角工作制度。各镇（街道）、功能区也建立了热线办理工作站，明确各村（居）专人负责办理，构建三级办理体系，形成了横到边、纵到底、无缝隙覆盖的热线工作网络。

为实现热线办理工作制度化和规范化，钢城区大力加强热线体制机制建设，确立了从接收、整理、交办、督办、回访到回复的一整套运行程序，对各承办单位办理期限、报送要求等做出了明确而严格的规定，对各单位热线办理工作的回复率、办结率和群众满意率等进行量化考核，严格责任追究，形成了程序规范、运转有力、分工明确、督办及时的工作体系。

付出就会有收获。自并入全市12345热线平台以来，钢城区热线办坚持以人民为中心，以问题为导向，通过建章立制、学习培训等方式，有效提升了工作水平，今年6月份在全市热线办理群众满意率统计中，取得了第一名的好成绩。

力度，关切百姓需求更通畅

一个工单就是一个群众诉求，要想不“空对空”，必须线下办实事。2019年3月26日，钢城区委副书记、区长曹殿军在全区热线办理培训会议上的一句话讲明了热线工作的使命：“12345市民服务热线反映百姓诉求、体现人民心声，要切实做好相关工作，体现立党为公、执政为民的理念。”

每个月月初，一份汇总上个月12345热线受理和办理情况的通报会送至区领导手中，报告详尽分类记录着钢城区12345热线的市民诉求办理情况，包括办理排名、典型案例、具体问题及建议意见等。

从汇总数据来看，今年4、5月份，市民来电反映钢城区各小区物业管理问题较多，相关工单约占总数的40%，主要涉及自来水浑浊、物业费绑定水电费、房产证不能办理等问题。为此，区热线办汇总所有涉及小区物业问题工单，利用大数据分析，结合实地调研，形成了《关于近期12345市民服务热线受理物业管理类问题的汇总报告》，这份报告“摆数据、讲实情、曝问题”，详细列出钢城区小区物业管理中的问题，为推进问题解决提供了数据及信息保障。

“钢城的老百姓越来越认可和信任12345热线，都知道热线一打就通，一打就管用，我们工单数量随之也越来越多。”区政府热线办负责人李明介绍，通过解决群众诉求、困难，不仅拉近了党委政府与人民群众之间的距离，也通过将群众反映集中的难点热点问题进行分析研判，发挥热线决策信息源的作用。

温度，解民所忧不负信任

口号喊得不管有多响，百姓最关注的还是这条热线是否能真正发挥为民、便民、利民的强大作用。在办理工作中，钢城区政府首先突出一个“快”字，确保“交办工单快、了解情况快、解决问题快、总结反馈快”，对群众反映的简单问题即时回复；对政策性较强的问题，根据相关规定限期办结；对超出法律、法规和政策的事项，及时向群众做好解释工作，争取他们的理解和包容；对情况特殊的困难群众，实行上门服务，千方百计帮助他们解决问题。

“原则上，转办后，承办单位必须在规定办理期限内回复来电人并反馈给区热线办，一般以3个工作日为常态，以5个工作日为最后期限办结反馈。而对于群众反映的急事难事，我们会及时与承办单位沟通，特事特办。”区热线办工作人员王孝斌介绍。

之所以不能等，是因为任何一件看似“小”的事情都关系着群众的生产生活。6月22日，汶源街道张先生来电反映，金水河村因今年干旱雨水偏少，村内田地没有灌溉水，希望协调提供灌溉水，保证农作物生长。汶源街道办热线工作人员接诉即办，第一时间协调附近水库次日早晨放水入渠。7月17日，市民王秀丽通过12345热线反映，其居住的御龙湾小区门口游商占道经营较多，各种商贩每天早上上班都堵在小区门口，影响居民出行。接到热线工单后，为彻底解决这一问题，区城管局派人到现场疏导商贩到小区不远处一小型集贸市场，既治理了占道经营，也方便了周边百姓生活需求。6月26日，市民乔女士来电反映，其居住的艾山街道汶水一区26号楼三单元五楼，因楼顶漏水，多次找物业反映一直没有得到修理，要求尽快修理楼顶。百姓需求，立马就办。艾山街道办事处立刻派人到其物业公司协调对接，于6月30日维修完毕。“我试着拨打12345热线反映，早上4点多保洁公司就来清运小区垃圾，声音很大，影响休息，没想到第二天清运时间就改为早上9:00，既不影响休息，也避开了上班早高峰，这效率必须点赞！”6月10日，凤凰园小区居民夏志伟为热线办理速度之快所惊叹。

这是一种信任，从陌生到熟悉，从平淡到关注，从尝试到依赖。无论是咨询、求助，还是意见、建议，不论大事小情，只要群众有诉求，钢城区热线办都认真受理，即转即办。群众利益无小事，服务群众没有禁区，“一线”服务，一直在路上！

新起点，新机遇，新钢城。钢城热线人将“不忘初心、牢记使命”，以“功成不必在我”的精神境界和“功成必定有我”的历史担当，把为民利民便民作为第一职责，把倾听群众呼声作为第一信号、把群众满意作为第一标准，为加快建设“富强和谐绿色新钢城”更好地发挥热线作用。（本报记者王飞通讯员冯建华袁辉）

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