莱芜供电公司营业厅创新“查、联、退”工作法跨省缴错的电费也能退
□记者 耿昭 通讯员 王宪才
“您好！这里是莱芜供电公司中心营业厅，请问您那边是哪里呢？您说话慢一点好吗，我有点听不懂。”前不久，山东莱芜供电公司营业厅赵朦朦刚上班就接到一个莫名其妙的电话。
“我是江西乐安的，我姓谢，刚刚错缴了400元电费，请问可以退吗？”了解这一情况后，赵朦朦立刻答复道：“没有问题，缴错电费是可以退的，但是流程比较复杂，请您配合。”
原来，谢女士平时不使用网络缴费，听说别人在用网络缴费后，她也尝试着用网络缴费，不小心把电费缴到莱芜市莱城区苗山镇东杓山村委会的账户上，造成了跨省缴电费的蹊跷事。赵朦朦在问清了客户的缴费时间、缴费地点和缴费方式等基本信息后，记录下客户的联系方式，从系统中对缴费人反映的情况进行确认，告诉客户退费需要先联系收到电费的账户，需要一定时间，请她耐心等待。
对于这种特殊情况下的退电费业务，为什么赵朦朦可以如此自信地答复客户呢？原来，这种在外人看来很偶然的事情，营业厅工作人员却经常碰到，有些发生在本市内，有的则发生在其它地市甚至外省市。针对这种情况，莱芜供电公司营业厅工作人员专门召开研讨会，总结出一套办理特殊退费业务的方法——— “查、联、退”工作法，既提高了工作效率，也方便了客户，而且他们还进行人员分工，各司其职。具体来说，“查”即实行首问负责制，在受理此业务的第一时间，由接电话的营业员记录下客户的联系方式、缴费的正确与错误户号，并进行告知，让客户准备好办理退费业务需要的资料，包括缴费证明与身份证明。“联”是指积极主动联系客户，告知错缴电费的经过，使其明白事情的原委，有的还需要所在供电部门介入的，主动做好沟通解释工作，为此，营业厅专门设定了“谈判员”这一角色。“退”即选择正确的退费方式，对于其它地市或省份的客户，不能退还现金的，他们选择线上渠道，一来可以保证资金安全，二来能保证把需要退缴的电费及时退还到客户账户内，为此，他们在营业厅专门设定“操作员”进行实际退费操作。
放下电话后，赵朦朦开始忙活起来。她根据客户反映的情况，记录下客户的联系方式、应缴费的正确户号与错误户号，告知客户办理退费业务需要提供的资料，包括退费申请、缴费证明与身份证明，并第一时间查找被错缴电费的客户信息。
随后，赵朦朦从系统中找到被错缴电费的户主联系方式，该账户是莱芜市莱城区苗山镇东杓山村委会，由莱芜供电公司莱城客户服务分中心苗山供电所管辖，赵朦朦便把事情的来龙去脉向莱城分中心电费专工张波做了解释，让张波通过苗山供电所联系客户，向客户解释清楚，并对给客户带来的不便表示歉意。在取得客户的理解后，启动退费工单，很快完成了退费办理手续，通过支付宝顺利将400元电费打到谢女士账户上，这笔电费圆满完成了这次“跨省旅行”。
“自从制定了这一套退费流程，我们处处想客户所想，急客户所急，多次组织模拟演练，不断完善，提高了退费流程的效率，真正做到了为客户排忧解难。”莱芜供电公司中心营业厅班长徐辉说。
截至目前，莱芜供电公司通过“查、联、退”工作法顺利完成特殊退费业务13笔，退费金额合计2800多元。目前，不用客户反复打电话催办，营业厅工作人员足不出户为客户办理退费业务已成常态。
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