市民政局蟠龙山公墓管理处：始终把群众满意度作为唯一标准
□核心提示：蟠龙山公墓是莱芜市唯一一家由市民政局主办的公墓，公墓管理处始终坚持以群众利益为先，不断创新管理服务，打造“四心”服务品牌，先后荣获“全省殡葬工作先进单位”和“省级花园式单位”。
细致服务 想群众之所想
殡葬服务是民政部门的服务窗口之一，为逝者及亲属细致、周到的亲情服务，是蟠龙山公墓管理处全体工作人员一直谨记于心的责任。
农历十月初一，是很多亲属为逝者扫墓的日子。早上10点多，一位年近七旬的老人来到公墓管理处办公室。“老人家，您来了，快请屋里坐。”工作人员热情地跟老人打着招呼。“不坐了，不坐了，今天我们来扫墓，顺便过来再跟你们说声谢谢，那天多亏了你们。”老人握着工作人员的手激动地说道。
原来，今年的3月23日，公墓管理处工作人员接到一个丧属电话。定于26日迁坟，但同时提出一个要求，按照风俗习惯，想在凌晨2点左右安葬。“群众的需求是第一位的”，工作人员秉承这样的想法，马上着手制定方案，并再次通过电话与家属进行了商议。一切按照计划进行，可谁知25日深夜，莱芜市下起了小雨，后逐渐转大，看着突变的天气，家属很忐忑地给工作人员再次打来电话。工作人员却坚定地说：“一切准备就绪，没有任何问题。”
原来，看到天气突变，为保证家属顺利安葬。工作人员们提前为家属设置了遮阳伞，并将墓穴做好遮挡。家属赶来时，看到冒雨等待的工作人员，感动流泪，握着他们的手激动地说：“你们想得太周到了，太感谢你们了。谢谢！谢谢！”等安葬工作结束时，已经是凌晨4点多。“便民、惠民是我们的服务宗旨。特别是公墓管理作为一项公益民生事业，更要站在群众的角度，为群众多想一步，我们的服务才更能拉近与群众的距离。”市民政局蟠龙山公墓管理处主任魏凯说。
蟠龙山公墓管理处始终坚持把人民群众的满意度作为衡量工作的唯一标准，真情铸造“四心”服务品牌，树立殡葬行业亲民化服务典范的标杆。
用“细心”做好本职工作。在24小时“园区不离人、人不离园区”的值班制度基础上，在园区主要干道、墓区、院墙位置安装了监控及红外围栏装置，实现了园区全覆盖、全时段、全天候、数字化管理，为客户提供了安心、舒心、放心的环境。
用“热心”服务群众。着力提高为民服务能力和服务水平，把“群众利益无小事”放在服务的至高点，把人民群众的满意度作为衡量工作的唯一标准，做到群众有呼声、我们有应声，群众有需求、我们有帮助，群众有反映、我们有落实，着力打造“无缝隙”服务，“细微化”品牌。
用“耐心”回应群众诉求。以“细微化”服务为切入点，实行“换位思考”，从群众需求出发，不断提升管理和服务水平。从服务流程的讲解、墓穴选购、信息登记、手续办理、碑文办理到墓碑刻制，每一个环节都实行跟随式服务，为顾客提供优质服务。今年以来，共接待反映问题群众39人，限时办结率100%、满意率为100%。
用“精心”提升软环境。不断加强园林式公墓建设，在整个园区看到的是园林小品、假山瀑布、小桥流水，无处不景观、处处是精品。按照绿地与雕塑结合、苗木用景观点缀、突出殡葬文化的思路。通过“四心”服务活动的开展，不仅进一步擦亮了“细微化”服务品牌，而且打造了一支综合素质高、作风过硬、业务精湛、服务能力强的服务队伍，树立优质、高效、为民的新形象。
基础建设 营造舒适祭扫环境
“现在这里规划有吉祥园、如意园、荣华园和富贵园等4个园区，同时，在墓区建设上，采用对称结构，轴线突出，层次分明，两侧绿树成荫。园区采取贯通古今、兼容并蓄、多元化、集锦式的建设思路，先后投资1600余万元，建设了福泽园大门、九龙壁和九龙戏水等景观，新建成的停车场，有400余个停车位……”
12月25日，在蟠龙山公墓管理处，工作人员正在向一对老夫妻介绍园区的基本情况。工作人员的耐心服务让远道而来的群众倍感温馨。
为进一步提升为民服务水平，更好地服务购墓群众，管理处做好营业大厅建设和办公楼改造工作，主动把办公区内的钢构车棚拆除，建造面积为200平方米营业大厅一处，并安装了三台中央空调，增设服务窗口，缩短了丧属办理购墓手续的时间，提高了办事效率；新设立丧属休息室、业务洽谈区，并对现有办公楼室内、外墙及门窗进行整体升级改造。
为给购墓群众提供材质精细、做工精湛、工艺优质的墓型，4月份，公墓管理处到福建惠安、河北曲阳、潍坊等石材厂家进行了实地考察，对墓穴的样式、工艺、材质等进行了详细的了解。聘请专业规划设计专家，根据现有的地势地貌对新开发墓区进行了规划设计。通过公开招标，对新墓区进行了合理建设。
公墓管理处积极做好整个园区的环境档次的提升工作。采用法桐对上山道路两侧进行了绿化。将部分主道原有的混凝土台阶全部拆除，用台阶石重新铺装，并对主道重新测量、校正，对主道两侧墙体铺装压顶石，有效提升了整个墓区的环境档次。对年久、存在安全隐患且影响门口整体美观的焚烧亭进行了拆除，并对拆除原址进行了硬化，有效提升了大门口处的整体形象；对水系两侧的草坪、园区内所有的景松和绿化苗木进行了修剪，并将墓区进行重新划分，包干到人、责任到人，对所有墓区进行了彻底清扫，有效提升了整个园区的整洁度，并以此作为今后墓区管理的样板。
同时，公墓管理处提前做好重大群众祭扫节日的保障工作。加强园区墓穴管理，保持墓穴管理“零投诉”；继续践行重大祭扫节日免费擦洗墓碑和提供便民医疗服务；积极协调公安、消防、交警等部门，做到了“两个确保”：针对上山道路窄、祭扫群众多的突出特点，交警支队高新区大队将投入大量警力，实行路面交通管制，确保道路畅通；增加了应急消防设备，确保无任何火情、险情的发生。
今年，做好了重大祭扫节日、群众祭扫等保障工作，共接待祭扫群众76000余人，疏导车辆19000余辆，无道路交通堵塞、无火灾险情、无突发性和群体性事件的发生，真正为祭扫群众提供了一个安全、文明、和谐、有序的祭扫环境。
加强学习 全面提升综合素质
蟠龙山公墓管理处开展了“两学一做”和“三争”活动。把提高党员的政治思想素质作为重点，强化党的理论知识学习，深入开展“两学一做”学习教育活动，学习十九大精神，将“争创达标支部”、“争当公墓先锋、争做合格党员”活动工作落到实处，提高了全体党员政治思想素质。
定期组织全体党员进行“三严三实”和“两学一做”学习教育活动的集中学习，认真贯彻落实“三会一课”制度，切实发挥基层党组织的战斗堡垒作用。坚持以学习促服务，积极实行“四心”服务品牌创建活动。通过服务品牌的创建，着力打造一支综合素质高、作风过硬、业务精湛、服务能力强的服务队伍，树立优质、高效、为民的新形象。
图一：工作人员正在清理、整修墓碑图二：开展“黄丝带”活动□记者 亓楠楠 摄
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