强化服务 便民高效 象州县政务服务中心优化环境建设侧记 □龚坚 胡军苗

自今年1月象州县政务服务中心新办公大厅启用以来，该县全面推进行政审批“三集中”改革，切实加强管理提高效率，为投资商和群众提供了“便民、规范、高效、廉洁”的政务服务环境，受到各方一致好评。今年1月至11月，该中心总办件量达25.6万件，月平均办件量2.2万件。

加大投入 营造好环境

12月3日，笔者走进位于象州县象州镇教育路的象州县政务服务中心，只见三层楼的大厅窗明几净，楼层索引、办事指南、收费项目及取号机、等候休息区、办事区等设施一应俱全。

据介绍，象州县政务服务中心总面积约7700多平方米，设置审批服务、政府信息公开查阅及农村合作银行、婚姻登记处、婚检服务中心、商务中心、办理保险等服务功能区。

为营造良好的环境，该中心设置了广播系统、排队叫号系统、窗口LED显示屏，填单区安放有填单台、休息等候椅、饮水机、便民服务箱、资料架等。目前，该中心统一使用自治区“政务服务业务通用软件V4.0”办理审批服务事项，设有41个视频监控摄像头。该中心还鼓励各进驻单位根据各自业务需要增添相关设施或设备。如县公安局窗口引进了自助证件照照相机、自助办理身份证办证机，可提供出入境相片、出入境填表、自助办理身份证（换补广西居民）等服务。这些设备，既方便了群众，实现了阳光监督，又大大提高了工作效率。

应进必进 审批“三集中”

“以前我们办营业执照要来回跑很多单位，现在一个地方就可以办好了，方便多了。”11月25日，前来办理餐饮店营业执照的谭先生高兴地告诉笔者，现在工商、食品药品监督等部门都集中在一起办公，让他节省了很多时间。

象州县按照全面推行行政审批“三集中”(审批职能、审批事项、审批机构和人员集中到政务服务中心)要求，建立部门负责人进驻服务窗口值班制度，完善行政审批前后台科学、高效的运行机制，实行“一站式办公”“一个窗口对外”。

目前，象州政务服务中心进驻审批服务窗口单位35个，其中常驻单位有食药监局等17个部门，聘请3名窗口工作人员代办县物价局、气象局、教育局等18个部门的审批业务；常设窗口105个，常驻工作人员130多人，进驻审批服务事项928项，基本实现行政审批“三集中”要求。

加强管理 杜绝“生冷硬”

该中心严格执行“三项制度”和“一次性告知制度”，建立“日巡查、月通报、季评比、年考核”的管理制度，创新管理机制，提升服务质量。17个进驻窗口单位实行轮值，每天至少对窗口检查2次，发现违反纪律的立即责令整改。

同时，在每层楼明显位置设置导询台，为群众提供集咨询、导办、查询为一体的零距离、全流程服务，还按要求公开人员身份、办事指南、收费标准、办事指南、投诉电话等，设置意见箱、意见簿、服务评价器，为群众提供监督投诉渠道。

在象州县政务服务中心，笔者看到一份象州县政务服务政务公开政府信息公开工作领导小组办公室下发的《关于象州县政务服务中心2018年9月份工作运行情况的通报》，通报里对各窗口当月受理审批服务事项办结情况，每个工作人员的出勤、迟到、请假情况，违纪情况、“红旗窗口”和“服务标兵”评比情况、好人好事、电话回访满意度情况都作了详细通报。

“我们通报都是直接点名字，刚开始大家对这样的通报显得非常不适应。”象州县政务服务管理办公室主任余君园介绍，通过坚持每个月对各窗口情况进行通报和开展“红旗窗口”“服务标兵”评比，服务质量有了很大提高，群众满意度有了很大提升。

“例如今年2月份，整个中心全勤人数只有15人，9月份全勤人数则达到79人。”余君园说，刚开始的时候个别窗口工作人员在受理群众办件过程中耐心不够，说话不太注意方式，语气生硬，用语不规范，导致群众有较大不满情绪，前来投诉的办事群众时有发生。经过几个月的加强管理已经基本杜绝这种情况。今年9月，对15个窗口单位进行了电话回访，共回访140名办事群众，总体评议非常满意达133人，占95%。

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