一趟不用跑 群众都说好 汶上县汶上街道“红管家”平台成本小效果大
本报记者张彦彦
群众多跑一趟腿、多作一次难，就会多份埋怨、心存不满。久而久之，积淤的是怨气和矛盾，伤害的是民心，受损的是党和政府的威信和形象。汶上县汶上街道立足城市社区规模庞大，居住人员密集，居民成分构成复杂，诉求多元突发的实际，聚焦诉求解决不称心、发现问题不及时、日常信息不畅通、解决复杂矛盾缺底气、超前预防没抓手等与时俱来的问题，强化“群众事情无小事”意识，以居民楼为基点，利用现代技术搭建“红管家”管理平台，推进“和为贵”社会治理创新，构建了“信息收集、诉求处理、监督评价”的闭环工作机制，有效回应和解决了公众需求和群众关切，基本实现了“数据多跳动，群众不跑路”的良好效果。
信息收集“全”。对街道3个城市社区、57个居住小区，以居民楼为基础，建立微信群，设立红管家，由素质高、能力强、敢于担当作为的街道机关干部、社区两委干部、社区工作者或党员志愿者担任，推动为民服务从被动走向主动，从后台走向前台。收集群众基础信息，分类建立台账，增强为民服务的精准性；收集群众诉求信息，群众足不出户24小时可向红管家反映诉求，采取图片、视频、文字等多种方式反映问题，打破了时空限制，增强了群众反映诉求的便捷性；强化诉求信息研判，针对群众不满意、集中爆发、典型诉求等，每月一汇总，街道党工委认真分析研究，及时改进和提升服务过程中的不足之处，弥补工作中的盲点漏点问题，增强为民服务的前瞻性。
诉求处理“实”。建立健全“楼宇‘红管家’——小区党支部——社区大党委——街道党工委”由下到上、逐级处置的四级治理架构。对于群众不合理的诉求，积极做好群众工作，帮助群众解疑释惑。对于群众的合理诉求，始终坚持问题导向，直面矛盾纠纷，能够即时解决的，由红管家采取有效措施，及时解决到位，红管家无法处理的，提交上级逐级进行解决。小区党支部、社区大党委聚焦物业管理、公共服务设施等群众关心关注的问题，充分发挥基层群众自治作用，全面推广百姓话吧、周三例会、“7+X”民主协商议事制度，提升为群众排忧解难的针对性、时效性。街道党工委聚焦道路建设、管网升级等涉及民生的大事难事，凝聚了为民服务强大合力。
监督评价“严”。优化平台设置，打造了全程有记录、可追溯、有评价的平台，便于群众监督。群众诉求办理过程公开透明，群众通过系统可以随时查看诉求事项办理进程，诉求受理、事件办理、结果反馈全都记录在案，群众对办理结果给予满意度评价，街道党工委对红管家满意度每月一排名，对排名前十位的授予流动红旗并给予一定物质奖励，对排名后十位的给予通报批评，对连续排名靠后的予以调整撤换。
“红管家”管理平台花钱少、成本小，效果却很好，给群众解决问题、化解矛盾、疏堵顺气的服务工作带来大天地。运行半年来，将群众诉求一跟到底、问题化解一竿到底，逐步形成了“小事不出楼栋，大事不出社区（小区），难事不出街道”的良好格局。提高了办事效率。群众可以随时随地表达诉求、反映意见，通过“领着办”“代理办”，避免了群众办事不知方向、来回跑路等问题，基本做到了群众诉求3分钟受理，当天办结。完善了基层网络。把服务触角延伸到户，使基层社会治理网络更加细密，管理方式更加细化，基层工作力量更加充实，解决了有些工作“不到户、不到人”的问题。提升了群众满意度。通过广大干部捧出真心、俯下身子倾听百姓心声，有效解决了一批群众关心关注的热点难点问题，群众的心气更顺了，矛盾纠纷越来越少了，群众的幸福感、获得感持续增强。目前，“红管家”管理平台受理群众诉求226件，满意率达到98.7%。
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