让微笑服务成为习惯
前不久的一天，在汶上人社服务中心大厅，一位阿姨正站在门口东张西望。
“阿姨，请问您办理什么业务，我陪您办。”我赶紧上前询问。
“谢谢你，你忙去吧，我就想找刘科长问点事，她没在前台。”
“哪个刘科长？”
“就是天天挂着笑脸的那个小姑娘啊！”
“阿姨，你说的是刘敏吧，人家女儿都上初中了，可不是小姑娘了！”
“都上初中啦，只要爱笑，怎么看都年轻，我就感觉她笑起来像我女儿一样亲！”她高兴地说，好像刘敏就是她家女儿。
经过与她进一步交流得知，她叫张晓青，是一位企业退休人员，当初申办退休时由于企业已破产多年，对于文化水平较低、儿女又不在身边的她来说，要收集齐全相关申报退休材料存在一定的困难。然而，来服务中心向负责审批退休业务的刘敏，反映情况时，看到刘敏的第一眼后，她心里就踏实了许多。说话贴心又满脸笑容的刘敏让她瞬间感到温暖舒服，更让她意想不到的是，刘敏竟然在第一时间毫不犹豫地答应了尽力帮她收集材料的请求。此后，为了收集材料，刘敏加班加点，四处奔波，颇费周折。最后，顺利地帮张阿姨办理了退休手续。
“办理退休期间，我给刘科长添了不少麻烦，可每次来找她询问情况，她总是满脸微笑地安慰我，让我尽管放心。说真的，一看到她微笑的脸庞，我心里就特别踏实。从她的笑容里，我能看到她满满的真诚和责任心。”张晓青说到这里，眼眶已经有些湿润，她连忙用纸巾擦了一下眼睛接着说：“这次我是来替在外地的儿子，问一下转移养老保险的事情，我知道这项业务不归她负责，但是，一有事我就爱来找她，她总是热情地帮我办。不怕你笑话，若是隔上几天不见她，我还真想她呢，我就爱看她那可爱的笑脸。”
刘敏是汶上人社局综合服务中心企业退休审批窗口的业务科长，接待群众时，脸上永远都挂着秋日暖阳般的微笑。一次找她咨询业务，已是晚上7点，她还在加班，我很容易听出她声音里带着明显的疲惫感，心中自然也多了些歉意。然而，她一如既往的微笑瞬间让我放松了许多，不由自主地跟她一起微笑起来。这时她的手机响了，是群众咨询业务。她耐心细致地解答着，更让我佩服的是，此时的她，脸上依然挂着微笑。她郑重地告诉我说：“说话时嘴角上扬和嘴角下拉，对方听的感觉就是不一样。服务群众，我们就要养成保持嘴角上扬努力微笑的习惯，如此，才能慢慢化解他们心中的焦虑、烦躁甚至怨气、怒气，才能得到他们的理解、信任和配合，从而更好地办理他们的诉求。”
想起刘敏微笑而又自信的神情，我不禁陷入沉思。一线窗口工作繁琐而又劳累，倘若日复一日地重复面对，人难免会有情绪低落或厌倦烦躁之时。但是，如果人社工作者都像刘敏一样，七年如一日地坚守在一线服务窗口，时刻保持平和耐心的状态迎接每一位群众，始终微笑着面对群众，把群众当作亲人，和群众打成一片，就没有解决不了的问题。同时，群众满意的笑脸和由衷的夸赞为我们带来的成就感和价值感，也会充盈和温暖我们的心田，消解我们的疲乏，会激发我们继续努力提升服务水平的信心和动力。（汶上县人社局李慧青）
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