靓丽院容提档次,细致服务更贴心 就医体验因创城大提升

济宁晚报 2018-10-11 09:25 大字

本报记者 宋延坤 李胜男

服务细致,病患家属得便利

医院不仅承担着治病救人的任务,也是展示一座城市的窗口,同时,在参与创城中也担任着重要角色。日前,记者走访了市区多家医院,发现医院不仅在软硬件设施和服务水平上有了很大的提升,而且环境越来越好,患者及家属也对就医体验称赞不已。

为给病患及家属提供一个体验更加良好的就医体验,济宁市不少医院都在发力。记者在济医附院看到,各个大厅内整洁干净,窗口病患有序排队,就医处电子屏依次叫号,患者在诊室门口整齐排座,插队抢先、不顾他人隐私硬闯诊室的现象已然不复存在。

令人觉得眼前一亮的自助挂号机随处可见,既解决了挂号、缴费排队拥堵的现象,又大大节省了患者的时间,提高了就诊效率。为了帮助不会使用的患者可以顺利使用机器,文明劝导员和志愿者非常耐心地进行着讲解,这种服务的提高带来的益处,患者们感受最为直接。“闺女,这个怎么用,能帮我挂个号吗?”从汶上来此看病的张大爷看到这些“高科技”有些不适应。志愿者赶紧上前进行帮助,不到半分钟,张大爷便领到了就诊卡,并顺利的挂上了号。怀孕后需要经常来医院产检的小刘告诉记者,之前产科的号十分难挂、而且人也很多,往往一等就是一天。后来医院的分诊台告诉她,可以在网上提前预约,看准时间再来就诊,这可解决了她一大问题。“在网上挂号,不仅能确定在哪天,还能确定在哪个时段就诊,真的非常方便。”

记者在采访中发现,为了在最大程度上提升患者的就医体验,很多医院不光是努力提升医护人员、导医员和志愿者等重点岗位的服务水平,还对电梯引导员、安保人员、保洁员等岗位提出了更多、更细致的服务要求,争取让病患及家属得到“无缝隙”的细致服务。

就医体验的改变,不仅仅来自更加细致周到的服务,不断得到改善的硬件也给患者带去了更多便利。无障碍厕位、免费借用的轮椅等用具、自助打印机、全天候饮水机、免费手机充电器等各种硬件设施的大量设置,都在一点一点地发挥着作用,让病患及家属从细微之处体验到了便捷。

氛围浓厚,创城内容随处见

自创城工作以来,市区的医院都加大了对创城工作的公益宣传力度。记者在第一人民医院发现,这里的创城氛围就很浓厚:墙上和地上摆有“遵德守礼”、“讲文明树新风”公益广告和社会主义核心价值观公益广告,大屏幕、LED屏、宣传栏等宣传文明公益广告也时时在滚动播放,就连供患者休息的花园长廊中,也随处可见创城文明标语。

来陪父亲做检查的王女士告诉记者,没想到医院的环境这么好。“安静又干净,一点都不像医院,像个公园。”王女士说,随处可见的公益广告也让她感受到了满满正能量。“不管是患者还是家属,来看病心情总是不太轻松的,但这些鼓舞人心的广告就让人看着心里很舒服。现在医患关系这么紧张,我们患者就医也应该注意素质,医生和患者本身就不是对立面,应该相互理解。”

此外,很多医院还结合自身实际,灵活利用电视机、LED屏、宣传彩页和微信公众号等各种途径,增加养生保健知识、家庭用药指导、急救技能普及等其他方面内容的公益宣传,并根据季节等各种情况对内容进行及时调整。这些公益宣传的大量出现,不仅帮患者及家属打发了排队等待的时间,还丰富了创城公益宣传的内涵,受到了好评。

公益广告抬头可见

细化制度,创城效益更持久

用来收集各种问题的意见箱

自从济宁市开展创城工作以来,全市各医疗机构都拿出了较高的热情积极参与,并通过一些工作措施的陆续推出,收到了较好的创城效益。

记者在采访中了解到,为了让这些创城效益拥有更强的持久力,让市民从中获取更长久的良好就医体验,很多医院都制定了严格详细制度。比如,很多医院都将包保区域(如院内卫生区、包保路段)落实到了具体的某一个科室和负责人。为强化相关部门医护人员的责任心,很多医院还通过和具体部门负责人签订了责任书、细化了奖惩措施、将创建工作纳入到了科室绩效、督促医护人员积极参与到创城工作中去。为了提高在创城工作中解决问题的效率,很多医院还都建立了督导会制度,将排查督导出来的各种情况和问题进行集中处理。

同时,很多医院还把创城相关内容写进学习制度,将学习创城内容和具体创城工作结合起来,力图实现“边创边学”的效果。记者在采访时发现,为让医护人员和职工真正理解认识创城工作的意义,很多医院不仅针对医护人员设立专门的教育展板,还通过定期组织开展相关的学习教育活动、邀请专家授课、微信公众号刊登大量创城主题文章、编写发放创城资料等各种方式,让他们长期对参与工作保持热情和积极性。

此外,很多医院还会通过强化首问负责制、限时办结制、同岗替代制等制度,对符合政策规定、手续齐全的事项一次性办成,对需要完善相关手续的一次性告知,对暂时不能办理的事项作耐心详细解释,让患者在办理事项时都能于第一时间内得到答复。

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