靓丽院容提档次，细致服务更贴心 就医体验因创城大提升
本报记者 宋延坤 李胜男
服务细致，病患家属得便利
医院不仅承担着治病救人的任务，也是展示一座城市的窗口，同时，在参与创城中也担任着重要角色。日前，记者走访了市区多家医院，发现医院不仅在软硬件设施和服务水平上有了很大的提升，而且环境越来越好，患者及家属也对就医体验称赞不已。
为给病患及家属提供一个体验更加良好的就医体验，济宁市不少医院都在发力。记者在济医附院看到，各个大厅内整洁干净，窗口病患有序排队，就医处电子屏依次叫号，患者在诊室门口整齐排座，插队抢先、不顾他人隐私硬闯诊室的现象已然不复存在。
令人觉得眼前一亮的自助挂号机随处可见，既解决了挂号、缴费排队拥堵的现象，又大大节省了患者的时间，提高了就诊效率。为了帮助不会使用的患者可以顺利使用机器，文明劝导员和志愿者非常耐心地进行着讲解，这种服务的提高带来的益处，患者们感受最为直接。“闺女，这个怎么用，能帮我挂个号吗？”从汶上来此看病的张大爷看到这些“高科技”有些不适应。志愿者赶紧上前进行帮助，不到半分钟，张大爷便领到了就诊卡，并顺利的挂上了号。怀孕后需要经常来医院产检的小刘告诉记者，之前产科的号十分难挂、而且人也很多，往往一等就是一天。后来医院的分诊台告诉她，可以在网上提前预约，看准时间再来就诊，这可解决了她一大问题。“在网上挂号，不仅能确定在哪天，还能确定在哪个时段就诊，真的非常方便。”
记者在采访中发现，为了在最大程度上提升患者的就医体验，很多医院不光是努力提升医护人员、导医员和志愿者等重点岗位的服务水平，还对电梯引导员、安保人员、保洁员等岗位提出了更多、更细致的服务要求，争取让病患及家属得到“无缝隙”的细致服务。
就医体验的改变，不仅仅来自更加细致周到的服务，不断得到改善的硬件也给患者带去了更多便利。无障碍厕位、免费借用的轮椅等用具、自助打印机、全天候饮水机、免费手机充电器等各种硬件设施的大量设置，都在一点一点地发挥着作用，让病患及家属从细微之处体验到了便捷。
氛围浓厚，创城内容随处见
自创城工作以来，市区的医院都加大了对创城工作的公益宣传力度。记者在第一人民医院发现，这里的创城氛围就很浓厚：墙上和地上摆有“遵德守礼”、“讲文明树新风”公益广告和社会主义核心价值观公益广告，大屏幕、LED屏、宣传栏等宣传文明公益广告也时时在滚动播放，就连供患者休息的花园长廊中，也随处可见创城文明标语。
来陪父亲做检查的王女士告诉记者，没想到医院的环境这么好。“安静又干净，一点都不像医院，像个公园。”王女士说，随处可见的公益广告也让她感受到了满满正能量。“不管是患者还是家属，来看病心情总是不太轻松的，但这些鼓舞人心的广告就让人看着心里很舒服。现在医患关系这么紧张，我们患者就医也应该注意素质，医生和患者本身就不是对立面，应该相互理解。”
此外，很多医院还结合自身实际，灵活利用电视机、LED屏、宣传彩页和微信公众号等各种途径，增加养生保健知识、家庭用药指导、急救技能普及等其他方面内容的公益宣传，并根据季节等各种情况对内容进行及时调整。这些公益宣传的大量出现，不仅帮患者及家属打发了排队等待的时间，还丰富了创城公益宣传的内涵，受到了好评。
公益广告抬头可见
细化制度，创城效益更持久
用来收集各种问题的意见箱
自从济宁市开展创城工作以来，全市各医疗机构都拿出了较高的热情积极参与，并通过一些工作措施的陆续推出，收到了较好的创城效益。
记者在采访中了解到，为了让这些创城效益拥有更强的持久力，让市民从中获取更长久的良好就医体验，很多医院都制定了严格详细制度。比如，很多医院都将包保区域（如院内卫生区、包保路段）落实到了具体的某一个科室和负责人。为强化相关部门医护人员的责任心，很多医院还通过和具体部门负责人签订了责任书、细化了奖惩措施、将创建工作纳入到了科室绩效、督促医护人员积极参与到创城工作中去。为了提高在创城工作中解决问题的效率，很多医院还都建立了督导会制度，将排查督导出来的各种情况和问题进行集中处理。
同时，很多医院还把创城相关内容写进学习制度，将学习创城内容和具体创城工作结合起来，力图实现“边创边学”的效果。记者在采访时发现，为让医护人员和职工真正理解认识创城工作的意义，很多医院不仅针对医护人员设立专门的教育展板，还通过定期组织开展相关的学习教育活动、邀请专家授课、微信公众号刊登大量创城主题文章、编写发放创城资料等各种方式，让他们长期对参与工作保持热情和积极性。
此外，很多医院还会通过强化首问负责制、限时办结制、同岗替代制等制度，对符合政策规定、手续齐全的事项一次性办成，对需要完善相关手续的一次性告知，对暂时不能办理的事项作耐心详细解释，让患者在办理事项时都能于第一时间内得到答复。
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