用心服务 把梦想照进现实
本报记者张静本报通讯员张青
前言：近年来，电子商务如滔滔洪流一般，以其强劲的发展势头，给人们的生活和消费方式带来了翻天地覆的变化。随着网络商业平台的兴起，人们的日常购物习惯也随之发生改变。在快节奏的现代生活中，网络上丰富的产品、快捷的服务，使购物成为一种居家的消费，更能满足人们的生活需求，越来越多的网民开始使用电子商务完成网上消费 。于是，越来越多的人在网络上寻找商机，电子商务的发展呈现出令人振奋的发展趋势。
在这样的背景下，为响应国家大力发展电子商务, 加快培育经济新动力，服务区域电子商务人才培训和新旧动能转换，济宁市商务局认真贯彻落实，多方考察扶持优秀电商服务公司——山东鸿猫电子商务有限公司，为济宁市区提供系统的电商培训服务，以求实现县市区域内企业、工商个体户以及创业个人的电商人才孵化培育工作。
培训电商人才助力企业发展
山东鸿猫电子商务有限公司成立于2015年2月13日，坐落在济宁高新区火炬路人才大厦。公司现有人员200余人，主营电商客服托管、电商美工设计、电商代运营、电商培训等业务。 鸿猫电商本着实践出真知、理论与实践相结合的理念，以“千人云客服公共服务中心”为主体，以电商代运营和电商培训业务为两翼，以服务传统企业转型电商、服务电商卖家为己任，致力于为当地品牌商、零售商、传统工业企业提供全方位的一站式电子商务解决方案，全方面助力企业新旧动能转换，形成了“一体两翼”的业务格局。
随着“互联网+”的加速渗透，很多传统企业都在这一场以互联网为核心的新一轮科技与产业革命的洪流中遭遇了前所未有的挑战。对于广大传统企业而言，要想突破发展困境，寻找新的事业沃土，触网实现企业转型升级势在必行。但很多传统企业在面对新兴的互联网市场时却往往无从下手，没人才、没资源成为限制传统企业转型升级的最大难点。
“电子商务，不仅仅是一种理论，更重要的是一种实践过程。我们不仅要用好电子商务，而且更主要的是用好从事电子商务的人。无论是做B2B也好还是B2C也好，电子商务只是一个虚拟工具，真正要把虚拟应用跟现实情况结合起来，除了依靠互联网的传播外，电商人才才是幕后真正的推动者和传播者。因此，我们要重视起电子商务人才的培养。”市商务局副局长姚彦臣说。
抓电商就是抓发展，谋电商就是谋未来。可以说，电商转型是传统企业长远发展的唯一出路。而传统企业向互联网转型，说起来轻巧，做起来却困难重重，电商培训正是助力企业排忧解难的一个很好的入口。济宁市商务局牵线搭桥，多方联动，多层次、大范围开展电商人才培训活动，把社会资源与人才资源相结合，大量推进社会就业，向传统企业输送电子商务人才。
截至目前，山东鸿猫电子商务有限公司凭借其良好的培训设计方案、专业的师资团队以及丰富的实践经验，已完成电商培训共22期，培训总人数达1000余人，合计总人次1000余人次，新增网店200余家。无论是创业个人还是企业、专合社等经济组织，都对电子商务有了进一步的认识，其电子商务操作技能也得到了突飞猛进的提升。许多济宁老牌传统企业紧紧抓住电子商务培训机遇，积极转变观念，拥抱电子商务，运用新时代下的电子商务营销手段，成功进入企业转型快车道。如木果童装、千欧服饰，精贝贝母婴生活馆等一个个示范典型和引领性电商企业不断涌现，全市电子商务爆发式增长，呈现出一片欣欣向荣的景象。
搭建校企合作共育电商平台
电商企业自有员工有限，每逢大促就会出现“客服荒”，特别是“双十一”这样的线上购物狂欢，每年这天如洪水般涌来的买家，令咨询量瞬间暴增数十倍甚至上百倍。随着历年校企合作方式的深入，学生群体无疑是解决“客服荒”的最有效的途径。一来学生可以通过参与活动而得到实际的锻炼；二来企业可以获得可靠的人员保障。
2016年10月，鸿猫电商经由市商务局、市人社局职业能力建设办公室牵头，联合济宁职业技术学院、曲阜远东职业技术学院（曲阜校区、邹城校区）、山东理工职业学院、济宁工业技师学院等院校，创设千人云客服项目，在“双十一”电商大促之际，吸引了韩后、卡姿兰、马克华菲、德芙等知名品牌取得合作，在“双十一”期间为各大品牌提供了1200余名在线客服，圆满完成了售前/中/后全程服务。本次千人云客服项目在双十一当天为合作品牌创造了5.6亿元的销售额，成功为鸿猫下一步的发展奠定了扎实的基础。千人云客服项目切实落地了校企合作方式，革新传统人才培养模式，打破电商企业客服短缺现状，用行动推动了济宁电商服务的发展。
济宁职业技术学院是本地普通高等职业类院校，在与鸿猫电商成立校企合作之初，双方就保持着良好的互动交流，在历年大促活动中始终给予高度的配合跟支持。在2017年“双十一”，选定济宁职业技术学院为五谷磨房、滴露品牌的大促分会场，鸿猫电商将活动方案上报学校后，校方的密切关注使得当天就得到了回复。10月份正值济宁职业技术学院各项活动的密集期，校方为保证合作项目的顺利开展，需要排除多方困难。更为棘手的情况是，品牌方在项目即将开始的前一周，两次增加人员需求，由原先的40个坐席一度增加到110个。尽管如此，鸿猫电商还是顺利完成了前期的学生培训、上线实操，为项目的启动打下了基础。“双十一”零点钟声敲响，上百名学生瞬间投入如火如荼的大促活动，23点55分至次日1点间，在线接待数量不断被刷新，最高单人接待数量接近900人。本次“双十一”济宁职业技术学院战绩显赫，最终以8000万元的销售成绩顺利完成既定目标，实现了圆满收官。
鸿猫电商与各合作院校达成联合办学，以“产教融合、共同发展”的方针，持续在校内开展联合教学及实训活动，采取项目进校、课程置换的方式，让学生将课堂所学的知识运用到企业实践中，培养学生的基本职业技能；同时将企业的前沿资讯及技术带进日常教学中，形成“产教结合、产教并举、以教促产、以产养教”的“教学做”一体化的良好环境，使企业、服务商、学校、学生四者之间的需求实现无缝对接。通过实训活动，将学生转化为生产力，为企业、社会创造价值，对本地电商行业的整体发展起到积极的推动作用。目前已经陆续将电商客服、电商运营、美工设计、内容营销等项目引入校园，为多家电商企业提供了相关服务。
2016年在济宁职业技术学院开设电商大讲堂，介绍电商行业的新兴模式，以及未来的行业发展导向；2017年-2018年连续在山东理工职业学院设立联合教学，为16、17、18级电商专业的学生培训电商实战技术；2018年在济宁技师学院成立“鸿猫电商班”，校企双方共同制订教学计划、课程设置、实训标准；学生的基础理论课和专业理论课由学校负责完成，部分电商专业课程由企业负责完成，后期学生的顶岗实习在企业完成。2018年10月鸿猫电商将时下最风靡的营销内容引入济宁市工业技师学院，在校内组建工作站，培训内容创作和图文编辑，先期筛选了80名学生接受项目培训，目前仍在进行中。
2018年10月鸿猫电商在曲阜远东职业技术学院对16级电子商务专业开展了1个月的电商客服培训，共70名学生参与此次学习。学生们从最初不了解电商客服到一步步的进入状态，进行了几十个课时的培训。通过学习，大部分学生还参与了本年的“双十一”电商大促活动，在实战中锻炼和检验了自己的能力。
郝艳红是济宁工业技师学院经济贸易系2016级电子商务专业的学生。2016年鸿猫电商与济宁工业技师学院取得了校企合作，并在同年开设电商客服培训课程。当年鸿猫电商第一次将知名美妆品牌韩后的双十一大促进驻学校，郝艳红在校内参加了这次电商实训活动。尽管当时默默无闻，她的表现也并没有引起公司的注意，可是后来发生的一切却让她最终成为鸿猫电商客服团队的一员。2017年学校带领学生到鸿猫电商参观，郝艳红也是其中的一员。 她在公司很好奇的参观了各个区域。后来学校安排学生到鸿猫电商顶岗实习的活动中，郝艳红在第一时间报了名。这一来就再也没有离开客服的岗位，由于出色的表现在实习活动结束后她选择留在这里，直接完成了在校就业，如今快两个年头了。现在郝艳红已经是鸿猫电商首屈一指的资深专业客服了。
鸿猫公司每年在各院校中择优筛选应届实习生，进到鸿猫公司顶岗实习，为千余名济宁高校在校生提供“互联网+”创业实践机会，迅速提高学生的综合素质；鸿猫也针对学生的情况向合作的商家企业推荐优秀毕业生，为电商企业培育了相关人才，实现了人才的输出，部分实习生也直接实现了毕业即就业。
助力电商发展推动大众创业
郭绪友先生家住济宁市兖州区，是2018年11月鸿猫电商·电商创业班的学员，在为期2周的电商课程中陆续学习了淘宝开店和微信公众号。在开班三天后，郭先生向鸿猫提出了一些需求。根据郭先生的情况，鸿猫为他在每天晚上增加一个半小时的一对一店铺辅导，从店铺的日常数据分析，了解每天的买家情况去研究如何做精准的人群定位，到利用直通车推广和其他途径吸引流量等等，都面对面做了交流和指导。
原来郭先生是一家童装实体店的老板，为了扩展销售渠道，增加了线上渠道开通了淘宝店铺，由于缺乏相关的操作经验，店铺的生意一直没大起色。在经过了一周左右的一对一辅导后，逐渐对线上的经营模式进行了重新的认识，表示从来不曾知道原来网上开店是要这样来操作的，仅仅一个直通车的推广操作就有这么多的技术讲究，深感电商实践学习的重要性、必要性。
郭先生回去后重新调整了淘宝店的经营，通过学习新的操作知识，他的淘宝店在两个月后呈现了上升势头，不仅推广费用有所下降，营业额也较之以往提升了10%，他表示将进一步关注电商的发展态势，要跟上步伐不断学习。
来自曲阜的孔斌，一年前从南方回来，已经36岁的他不甘于现状，一直想要自己创业。知道互联网是个大趋势，但苦于不知道做什么生意。通过参加鸿猫电商的创业班培训，经过整理学习的思路最终决定在闲鱼和拼多多开店创业。
学习完回去之后，孔先生就开始了平台的注册，筹建店铺。在店铺建设完成之后，孔先生再次迷茫。初期上货根本不知道如何选品，不知道如何推广，更不知道如何做视觉营销。“以前上网购物只是觉得很方便、很好玩，但是自己开店做卖家之后才发现里面的学问挺大的。”于是孔先生再次来到了鸿猫电商，经过鸿猫电商运营人员的指导，选择了“花王纸尿裤”这个产品，在拼多多上面开店运营，从一开始的无人问津，到现在每天都能有几百单的销量；从当初家人的不支持，到现在的全家齐上阵，进货发货理货，包快递等等忙得不亦乐乎……在鸿猫的指导下，孔先生的网店做得更加规范、更加系统。而孔先生在收获创业的成就感的同时，也收获了财富。
记者在济宁人才大厦采访时，偶遇了微商赵欣艳。她曾开过女鞋店、鲜花店，业余时间还做微商，但经营状况一般，曾经出现过销售瓶颈，一度销售数量为零。自从参加了鸿猫组织的培训后，她脑洞大开。“以前，做微商局限于朋友圈，做熟人生意，营销的方式和手段太单一，销售很难实现大发展。”参加培训后，她重新进行梳理，代理销售金乡的大蒜等当地农产品，销售群体面向全国，销售额从过去的几千元，猛增到现在的几万元，“比上班强多了!”当记者艳羡她的销售业绩时，她谦虚地表示这不算啥。她介绍，在一次培训中，她遇到一个嘉祥县的老板，在网上销售手套，每个月纯收入就几十万元。“当时特别崇拜他，我的目标就是希望能超过他。”赵欣艳说：“主要还是要感谢鸿猫公司的培训，让我们学到了赚钱的学问！”
鸿猫在电商人才培训上不遗余力，自2016年以来，不足两年时间，鸿猫完成涵盖党政机关、企业、电商专项人才、高校学生和社会大众等共1万余人次的培训。
促进电商发展不仅能推动大众创业、万众创新，拉动消费、改进民生，更有着积极的社会意义和经济意义。正如市商务局副局长姚彦臣所言：“电商创业是时代发展的一个新浪潮，希望通过我们的努力，让广大电商朋友拥有一个更为广阔的创业与展示自我的舞台，为‘互联网＋’时代注入新的活力，让他们的青春与梦想一起展翅高飞。”
鸿猫人才助力服务才财配齐
2016年鸿猫电商与知名美妆品牌——韩后取得合作。合作之初韩后出于对鸿猫电商承接能力的担忧，双方的沟通并不太顺利。在2015年的“双十一”天猫大促中，韩后单日销售额较往年整整提升了5倍，成为15年双11增长最快的品牌之一，因此预估2016年的销售额肯定会再次刷新历史记录，从而向鸿猫电商提出了600名在线客服的需求。
如此庞大的承接人数，又逢鸿猫电商第一次涉水“双十一”，成为了鸿猫电商成立以来史无前例的巨大挑战。面对如此困难，鸿猫电商没有放弃，迅速组建了项目攻坚小组，分派现场管理人员及辅助人员，在不到20天的时间里顺利将项目引入山东理工职业学院和济宁工业技师学院，并在约定时期内完成了学生培训及实操。其中山东理工职业学院在此项目中成为了本次韩后与鸿猫合作的关键点，也正是这一次合作打开了鸿猫与山东理工职业学院产教融合的大门，给后来的“6·18”和“双十一”带来了一次又一次的默契合作。
“功夫不负有心人”。虽然第一次承接如此大体量的客服项目，却使得鸿猫电商短期内获得了快速的成长。由鸿猫电商承接的韩后大促客服，荣膺天猫美妆洗护类目客服指数排行榜第一位、天猫全网店铺客服指数排行榜第十位，为鸿猫电商在业内赢得了良好的口碑。
上海曼伦是全球最大的家用清洁及个人护理消费品公司利洁时的合资公司。2017年与鸿猫电商合作杜蕾斯、滴露等品牌的在线客服。初期合作客服人数仅有2名，通过一段时间的相互磨合，看到了鸿猫电商在服务期间与品牌特性的快速融合，而后逐渐增加到20人，且客服的服务指标逐步提升，并在个性化回复方面取得了全新的突破。
目前，鸿猫电商已与上海曼伦密切合作达2年，双方始终保持着顺畅的沟通，在上海曼伦的眼中，鸿猫电商一直是配合度极高，细致认真的外包商。对方先后5次增加客服坐席，并将全年大小促销活动交由鸿猫电商承接，包括“6·18”和“双十一”、“ 双十二”大型促销。
在2016年与马克华菲“双十一”、“双十二”的大促合作之后，客服转化率、均响、回复率等数据在全部在线客服中表现突出，鸿猫得到了马克华菲的深度认可；在2017年“6·18”年中促销、“双十一”大促再次与鸿猫电商合作，并且增加了售后权限，并签订了2018年双十一售前售后合作合同。绫致集团（ONLYVERO MODAJACKJONES）通过2017年和2018年“6·18”年中大促，鸿猫客服专业的服务流程以及热情的服务态度得到绫致集团的认可，并且转化率、回复率、邀评率等数据达到绫致集团的要求。
2017年与I DO取得合作，负责I DO官网、天猫、京东平台的客服接待。珠宝属于贵重商品，顾客的品牌体验尤为重要，鸿猫通过和品方的不断沟通和大量的案例培训，完成了品方的严格质检要求。IDO的运作采用非常紧密的线上线下融合模式，为了实现互相成单，客服小组每周进行销售训练，努力达成品方销售目标。2018年开始深化合作，已经成为I DO集团山东客服分部。
荣誉承载过去开拓旨在未来
山东鸿猫电子商务有限公司专业的店铺管理经验，详尽的线上客服操作和擅长分析数据的能力，以及一个年轻的培训团队，以我们看得见的成长正逐渐成为行业的标杆。
公司分别于2015年、2016年、2017年度被济宁市政府评为：“济宁市电子商务企业”、“济宁市十佳工业电商服务平台”、“年度新锐企业”等称号；被山东省电商促进会评为“2018年度最受欢迎电商服务企业”；被阿里巴巴评为“金拍档”“优秀客服外包服务商”等称号；被京东商城评为“京东服务帮私董会成员企业”。相继通过了阿里巴巴淘宝网服务市场官方认证、京东商城服务市场官方认证、思路网官方认证以及阿里巴巴客服云SAAS质量体系认证。2017年4月山东鸿猫电子商务有限公司被济宁市商务局授权建设“济宁市电商服务外包产业基地”。该基地分三期建设，一期工程建设“千人云客服公共服务中心”，二期工程建设“仓储物流公共服务中心”，三期工程建设“人工智能和数据服务中心”，努力形成优秀电子商务企业聚集、电子商务服务资源聚集，为区域经济发展，打造科学的电子商务运作模式和完善的区域人才培养机制，以服务生态链条横向驱动县域经济健康发展。
“千人云客服公共服务中心”是鸿猫电商为推动当地电商行业发展、助力新旧动能转换，依托国家“产教融合”号召打造的重点项目。目前，一期工程——“千人云客服公共服务中心”已经建设完成并投入使用，正在为500余家电商企业提供客服外包服务。该中心先后与济宁职业技术学院、曲阜远东职业技术学院、山东理工职业学院、济宁工业技师学院、济宁技师学院、济宁学院等济宁当地高校共同建设了实训基地，可提供专业电商客服上千人。自2018年投入使用以来，累计培训大学生2000余名，为达到标准的学生颁发“千人云客服公共服务中心认证证书”，建立了电商人才数据库，给在校大学生提供了实战的机会，激发了学生就业创业的热情，为当地电商企业输入电商人才100余名，孵化大学生创业项目10余个；累计服务电商企业超过500家，其中电商企业占比56%，传统企业转型电商占比5%，个人店铺占比24%，其他占比15%左右。通过把店铺托管给鸿猫电商，70%以上商家销售额有了明显提升。
“千人云客服公共服务中心”项目可以形成基地独有的电商集群优势，会吸引鲁西南地区乃至全国范围内更多的电商企业来基地发展。借助基地集群的力量，对于孵化更多的本地电商企业，也会有极大的促进作用。 此外，基地的落成，较低的人力成本，必然有助于吸引更多的电子商务TOP品牌，比如森马、特步等著名品牌将其客服、运营、美工等相关外包业务带到济宁，这为促进基地发展、带动济宁本地电商发展、增加就业、提升税收水平等方面形成良性循环。 同时，基地的落成，能够有效吸引南方的电商企业将仓储放到济宁地区，辐射华北地区，也会吸引西部的电商企业将仓储放到济宁地区，辐射东部地区，这就会为济宁带来更多的经济效益。将更加有效地吸引和培养电商人才，加快电商企业技术创新体系和能力的建设，有助于繁荣济宁当地电商氛围，为济宁传统企业转型电商提供服务支持，并为其持续快速发展提供强劲的技术动力。
“千人云客服公共服务中心”项目落地后，力争三年达到1000人规模，实现全国电商服务外包基地中排名前三的目标，同时，可以为济宁提供1000余个工作岗位，安排就业1200余人，孵化创业100人；力争五年达到5000人规模，实现全国电商服务外包基地中排名第一的目标，为济宁地区提供5000余个工作岗位，安排就业6000余人，孵化创业人员1000人。
电子商务的开放性决定了它可以融合各个行业，并为传统行业的转型发展起到促进作用。因此项目的落地必然能够吸引各行业的人才落户济宁，为济宁吸引人才、留住人才贡献力量。
鸿猫电商本着实践出真知、理论与实践相结合的理念，以“千人云客服公共服务中心”为主体，以电商代运营和电商培训业务为两翼，形成“一体两翼”的业务格局；以服务传统企业转型电商、服务电商卖家为己任，致力于为品牌商、零售商、传统工业企业提供全方位的一站式电子商务解决方案，全方面助力传统企业新旧动能转换，并成为济宁辐射全国的一张新名片。
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