实地体验办事流程，对发现问题实现闭环管理、彻底解决兖州“体验官”为政务服务做“体检”
农村大众报济宁讯 （记者祝超群 通讯员张美荣 王众）2月10日早9点，一位特殊的办事群众来到济宁市兖州区为民服务中心公安分局服务窗口，咨询护照办理等相关问题。其实，这位办事群众是兖州区不动产登记中心副主任宋朝辉，今天他的另一个身份是政务服务体验官。“趁着刚上班，办理业务的群众少，在不影响工作的前提下，以群众的身份来体验公安分局服务窗口的服务态度、业务水平、疑难问题解决等服务。”宋朝辉说。通过亲身感受，实地体验办事流程，才能提出改进措施。
为做好“放管服”改革，提升政务服务能力，2021年11月，济宁市兖州区行政审批局抽调单位业务骨干7人，成立了政务服务体验官专班。兖州政务服务体验官专班的“体验官”以普通群众或企业代表身份，采取集中体验和个人体验相结合的方式，事先不打招呼，针对各办理事项，尤其是高频事项，全流程体验群众办事感受。针对每项业务的办理流程、服务态度、业务水平等情况，专班“体验官”要发现不足和问题，并根据体验情况定期召开座谈会，努力优化服务环节，提升服务质量，形成常态化政务服务自我体检机制，不断提高办事群众和企业的满意度。
“通过这次体验，发现该服务窗口还需加大交通、出入境、治安等相关政策的宣传力度，提高群众的知晓率。”咨询完相关业务的宋朝辉说。针对相关业务，窗口服务单位要尽力提供一次办好服务，尽量让群众少跑腿或者不跑腿。
据了解，截至2022年1月底，兖州政务服务体验官专班已对当地不动产登记中心、房产交易、公积金等九个窗口单位开展了体验活动，“体验官”共计发现问题47项，其中立即整改事项16项，限期整改事项31项。问题涉及事项办理流程方面4项，政策宣传解读方面13项，政务服务态度作风方面2项，政务服务管理、办事效率方面28项。体验发现问题通过督办等方式提请处理，窗口单位已全部整改落实，并建立了问题整改台账。
“我们坚持问题导向，实现自我革命，自我完善，自我提升，对体验问题实现闭环管理、彻底解决。同时，‘体验官’制度逐步成熟后，我们将建立体验工作长效机制，以群众身份从群众角度出发，把体验范围延伸到镇街大厅。”兖州区政务服务体验官专班组长王振江说。
兖州区还立足办事企业和群众的实际需求，设置了“找茬窗口”“办不成的事反映专窗”，认真对待群众的合理诉求，做到有访必应，有信必复。此外，在探索“延时服务”的基础上，当地还开展了预约服务、跟踪服务、提醒服务、节假日特事特办等多元化服务模式，开通“一站式服务”“绿色通道”等特色服务渠道，提高了工作效率，提升了办事企业和群众的满意度。农村大众报济宁讯 （记者祝超群 通讯员张美荣 王众）2月10日早9点，一位特殊的办事群众来到济宁市兖州区为民服务中心公安分局服务窗口，咨询护照办理等相关问题。其实，这位办事群众是兖州区不动产登记中心副主任宋朝辉，今天他的另一个身份是政务服务体验官。“趁着刚上班，办理业务的群众少，在不影响工作的前提下，以群众的身份来体验公安分局服务窗口的服务态度、业务水平、疑难问题解决等服务。”宋朝辉说。通过亲身感受，实地体验办事流程，才能提出改进措施。
为做好“放管服”改革，提升政务服务能力，2021年11月，济宁市兖州区行政审批局抽调单位业务骨干7人，成立了政务服务体验官专班。兖州政务服务体验官专班的“体验官”以普通群众或企业代表身份，采取集中体验和个人体验相结合的方式，事先不打招呼，针对各办理事项，尤其是高频事项，全流程体验群众办事感受。针对每项业务的办理流程、服务态度、业务水平等情况，专班“体验官”要发现不足和问题，并根据体验情况定期召开座谈会，努力优化服务环节，提升服务质量，形成常态化政务服务自我体检机制，不断提高办事群众和企业的满意度。
“通过这次体验，发现该服务窗口还需加大交通、出入境、治安等相关政策的宣传力度，提高群众的知晓率。”咨询完相关业务的宋朝辉说。针对相关业务，窗口服务单位要尽力提供一次办好服务，尽量让群众少跑腿或者不跑腿。
据了解，截至2022年1月底，兖州政务服务体验官专班已对当地不动产登记中心、房产交易、公积金等九个窗口单位开展了体验活动，“体验官”共计发现问题47项，其中立即整改事项16项，限期整改事项31项。问题涉及事项办理流程方面4项，政策宣传解读方面13项，政务服务态度作风方面2项，政务服务管理、办事效率方面28项。体验发现问题通过督办等方式提请处理，窗口单位已全部整改落实，并建立了问题整改台账。
“我们坚持问题导向，实现自我革命，自我完善，自我提升，对体验问题实现闭环管理、彻底解决。同时，‘体验官’制度逐步成熟后，我们将建立体验工作长效机制，以群众身份从群众角度出发，把体验范围延伸到镇街大厅。”兖州区政务服务体验官专班组长王振江说。
兖州区还立足办事企业和群众的实际需求，设置了“找茬窗口”“办不成的事反映专窗”，认真对待群众的合理诉求，做到有访必应，有信必复。此外，在探索“延时服务”的基础上，当地还开展了预约服务、跟踪服务、提醒服务、节假日特事特办等多元化服务模式，开通“一站式服务”“绿色通道”等特色服务渠道，提高了工作效率，提升了办事企业和群众的满意度。
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