济宁市保险行业协会 依法调解化纠纷 以和为贵安民心

济宁市保险行业协会坚持“以创新为动力，以法律为保障”，在保险纠纷调解方面进行了积极有益的探索，以保险法律法规为根本，发挥传统道德文化作用，在“人民调解为人民、化解矛盾促和谐”的理念基础上，开创性融入儒家“礼之用和为贵”思想，创新“三有、三话、三步”调解机制，大幅提升了调解质效。

建人民调解组织

筑纠纷调解根基

市保险行业协会立足实际，以法律为支撑，建会立制，从思想上、制度上、内外环境上夯实运行基础。

依法建架构，提升公信力。经司法部门批准，协会于2019年6月成立了济宁市保险纠纷人民调解委员会。调委会成立后，调解公信力、能动力、纠纷化解力有了显著提升。同时，调解信息化技术的应用极大方便了双方当事人和调解员。调委会经推荐遴选，分专业聘请了28名人民调解员并建立保险纠纷调解员信息库，实现了专业人干专业事的预期目标。

依法化纠纷，提升专业水平。调委会结合保险业实际，强化了内控制度建设。制定了一系列相关制度，对调委会的管理、调解人员资格的确认、调解程序等具体操作规程作出了明确规定，同时，建立纠纷调解人员定期学习制度。不断加强调解员对法律法规、调解政策的把握运用。

依法建机制，提升工作质效。协会与司法部门联合办公，积极开展诉调对接工作。2019年6月份，调委会被任城区人民法院选聘为首批特邀调解组织；8月被市中级人民法院选聘为首批特邀调解组织，并联合搭建了保险纠纷诉讼调解对接平台，18名调解员被法院聘为首批特邀调解员；2020年上半年，与高新区人民法院完成对接，并被其吸纳为特邀调解组织，承担部分涉保纠纷案件的送达工作。疫情期间，联合人民法院调解平台开通了线上视频化调解模式。借助先进的信息化手段做到特殊时期不接触，调解效率不退后，实现了让信息多走路，让群众少跑腿。

依法强管理，优化内外环境。协会以自律为抓手，强化行业管理，提升行业依法合规经营水平。他们以“行业规范建设年”、“行业规范建设深化年”活动为契机，规范行业经营行为，先后制定了多项关于规范财险、寿险业务经营的自律性文件，作为合规建设的主线工作推进；倡导、组织各保险机构签订《合规经营自律承诺书》，并对违背承诺的公司约谈、跟踪，督促整改；加强对信访投诉的管理。出台《机构信访投诉考核办法》，通过积分考核制方式，对投诉量大、纠纷化解不及时、工作不重视的保险机构给予惩戒；建立社会监督员制度。调委会聘请首批12名来自社会各界的监督员，行使监督权力，提升消保工作的透明度。

创新“三三”调解制

化解纠纷效果好

济宁协会及调委会秉持“合法”在先， 兼顾“合理、合情”的调解原则，通过“公平、公正、公开”的调解程序和“及时、省时、顺时”的调解方式，逐步创建了适合保险业的“三有、三话、三步”调解工作法。

法为先导，“三有”定基调。一要有感情，耐心向投诉人讲解相关法律法规，将法律知识、保险知识、风险防范知识前置式导入、“入脑入心”，倾听消费者心声，细心解答、真心劝导。二要有制度，完善纠纷调处规章，明确处置工作流程，做到“三看清”，既看清对象、看清问题、看清诉求。三要有结果，做到“有纠必处，有处必解”，发挥调委会综合优势，多方式解决投诉人问题，多措并举化解当事人矛盾纠纷。

法为内涵，“三话”化冲突。一是先讲定心话。定心话是安定情绪的话，是促进矛盾纠纷化解的切入点。二是多说肯定话。肯定与认同是矛盾调解的“催化剂”，也是缩短人与人之间的心理距离和融洽彼此关系最有效方法之一。三是善用圆场话。圆场话是避开矛盾冲突，恰到好处的圆场话可以使僵局变缓和，化干戈为玉帛。

法为贯穿，“三步”促调解。第一步润物无声。以宣传教育打造解决争议的第一道阶梯，协会将宣讲法律法规植入纠纷争议处理的全过程，倡导儒家文化“和为贵”思想，运用汇编整理的典型事例、民俗纠纷化解案例进行正面引导，促进调解达成。第二步立信为基，以公为本。针对纠纷点要寻找适用的法律依据和规章依据，做到懂法、依法、讲法。第三步中庸之道出建议，以和为贵促达成。调解始终秉持公正、公平的原则，借鉴儒家文化中“礼之用和为贵”、“中庸之道”等思想劝导双方互相礼让，以和为贵。

2019年6月成立以来，调委会共受理纠纷调解申请377件，接待500余人次，涉及金额700余万元，调解成功312件，调解成功率为82.8%，协会获评“5A级”社团组织和“全市先进社团党组织”荣誉称号。

杨德军朱芮萱

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