以全要素网格构建服务管理新体系
范留照
近年来，随着社区人群结构、生活方式、沟通交流途径的变化，居民群众思想多元、需求多样、要求更高的特点日益凸显。面对新形势新任务，金城街道以创新全要素网格，实施多网融合、一体化运行，进一步推进网格化服务管理工作体系提档升级为目标，坚持问题导向，提炼拓展形成“十心实意”网格议事法，进一步深化“1315”为民服务机制，推动一线问题在一线化解，有效解决一批关系群众切身利益的“急、难、愁”问题，实现了政府治理、社会调节和居民自治良性互动。
建立联动平台提高服务管理效率
建立工作联动联席机制。依托区网格化社会治理信息平台、民生热线和微信工作群，组建街道业务部门、驻街站所、社区站长和全体网格员参加的“网格化社会治理工作微信群”，形成统一调度、线上线下结合、高效运转的联动平台，提升“街道—社区—网格”联动工作效率，及时协调部门力量，形成解决问题合力，打造出包含人、地、事、物、组织等要素的线上“百科全书”。打通多方协作便民通道。居民通过微信、“家书”信箱和民生热线等途径反映问题后，街道网格中心根据事件办理权限和层级，通过信息平台和“工作联动微信群”进行业务分流、交办和督导，形成街道、社区、网格上下贯通，部门、科室、站所横向联动，信息及时汇总整合，事件及时处理办结的工作机制，实现了居民反映的问题“及时受理、迅速办结、评价积极”的良好效果，获得群众普遍认可和赞扬。
规范工作程序创新“6688”网格工作法
按照“全覆盖、无缝隙、零距离、精准式、高效率”的要求，积极创新落实“6688”网格工作法。规范入户走访程序，制定了详细的《网格员入户走访和巡查工作指引》，明确走访时间、走访对象和走访流程，做到困难群众每月必访、独居老人每月必访、残疾家庭每月必访、出租房屋每月必访、失业人员每月必访、留守儿童每月必访等“六必访”，及时了解群众需求，提供便捷、高效服务。创新精准服务模式，依托网格走访和网格志愿力量，积极探索组团式、主动式服务方式，要求网格员做到居民大病困难必到、发生突发事件必到、开展志愿服务必到、邻里矛盾纠纷必到、邻里守望相助必到、群体服务诉求必到等“六必到”，形成“一口受理、全能型社工、组团式服务、依承诺办结”的工作模式。健全每日巡查制度，要求网格员针对巡查发现的问题，在力所能及解决的基础上，需社区协调处理的，第一时间上报社区，做到“八必报”:公共设施损坏必报、背街小巷不洁必报、发现新增孕情必报、流动人员变动必报、网格突发事件必报、居民房屋出租必报、发现安全隐患必报、有不稳定因素必报。真正实现“小事不出网格，大事不出社区，矛盾不上交”。不断提升制度建设，进一步细化管理制度，提高规范化水平，建立完善网格工作站每目巡查走访、每周工作例会、每月业务培训、每月服务之星评选、每季度网格座谈、每季度绩效考核、半年一次大走访和年度星级网格员评选等八项制度，为社区网格化工作指明了方向，完善了标准，有力地促进了社区网格化服务管理工作。
创新服务举措优化“1315”为民机制
通过深化网格治理，提升民生服务，在街道推行“1315”的网格化服务管理新模式，逐步形成“大联动、微治理、优服务”网格化服务管理工作新格局。所谓1315，是指一个核心、三级联动、一口受理、五项机制。 “1315”网格化服务管理模式，第一坚持“党建引领”，强化社区党委在基层社会治理服务中的领导核心作用。建立社区党委、网格党支部、楼宇党小组三级组织体系，打造红色网格、红色物业、红色代办的“三红工程”。在三级网格体系的基础上，网格员在日常走访过程中开展主动式服务，对群众利益诉求和服务需求实行“一口受理”，采取“出门一把抓，回来再分家”的方式，先由网格员受理，回到社区再按照职责分工进行分类办理，通过丰富工作内容，规范工作流程，建立网格巡查、入户走访、民生帮扶、网格服务、绩效奖励五项工作制度，健全网格化服务管理工作标准和工作机制，形成“一口受理、全能型社工、组团式服务、依承诺办结”的精准服务工作模式，为居民提供优质、高效、便捷的零距离服务。
凝聚服务合力网格议事“十心实意”
今年我们全面推行“十心实意”网格议事法，以“亲情连着你我他·十心服务千万家”为方向。所谓“十心实意”，即全心全意为人民服务的宗旨，建立起一网兜起区域大小事的工作机制，开辟了一条主动用“心”联系群众、优化决策、化解矛盾、改进工作的新途径。“十心”，是指对党忠心、党群连心、主动关心、工作虚心、接待耐心、服务热心、座谈交心、交往诚心、践行孝心、传承爱心。主要方法是以“十心”为要求，用“网格”凝聚服务力量，组建一支党建、综治、环保、安监、城管、食品管理和物业公司等多个部门组成的“全要素网格”联动队伍，按照“广宣传、汇民意、提议题、出主意、拟方案、下督办、见行动、定机制、亮反馈” 九步流程，转变之前单兵作战，被动接受式的“坐等”问题，突出全员服务、全程服务、全心服务理念，主动化解、用心服务，发挥和调动了居民群众参与社区建设的积极性，让居民自己拍板儿决定身边的事，调解居民矛盾，解决大居民“三不问题”，促进社区和谐，实现居民真正当家做主。
注入红色基因引领全要素网格新发展
2018年以来，我们坚持以党建引领城市基层治理、网格服务城市基层治理，努力提升居民群众的幸福感和满意度，有效整合辖区资源，依托资源共享、优势互补、互利共赢的共建导向，根据物业公司性质，因地制宜开展行动，大力推进“红色物业”建设。按照自管物业、独立法人物业和开发商留下的物业三种不同情况，因地制宜，遵循“四位一体”原则，通过“双向进入、交叉任职”制度，成立红色物业党组织。依托红帆驿站开展活动，规范物业公司服务，通过网格员队伍，协助物业化解矛盾纠纷。在网格员入户摸底采集信息时，采集业主对物业公司的评价、意见，通过分类汇总转交物业公司，物业公司依此采取措施提高服务，切实构建起网格和红色物业契合的组织架构、提升网格和红色物业融合能力、发挥网格和红色物业的联合作用，强化网格和红色物业的双管齐下机制，推行组织共建、资源共享、活动共联、难题共解、责任共担的“五共”模式，有效提升了网格化服务管理水平，极大地拓宽了网格员服务阵地，推动了社会治理向前延伸。
（作者系任城区金城街道党工委书记）
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