建行济宁分行把消保站开到家门口 “唤醒”村民维权意识,多一份保障
市民正在基层金融服务点查看消保资料。本报记者褚思雨摄
本报记者张夫稳褚思雨
日前,细心的村民可以发现,建行济宁分行全辖每一处“裕农通金融服务点”,均悬挂着一块亮灿灿的“消费者权益保护工作站”的牌子。建设银行济宁分行副行长孟祥晶说,把消保工作站建到广大基层金融服务点,就是要进一步织密金融消保网,“唤醒”广大农村地区金融消费者的维权意识,大力普及金融知识,畅通基层金融维权渠道,让广大基层消费者既能享受便捷金融服务,也能便捷获得维权服务。
消保站开到家门口
与消费者相伴成长
近日,兖州区颜店镇丁庄村的村民刘健林走进村卫生室,发现位于这里的建行“裕农通金融服务点”赫然挂上了一块新牌子——“消费者权益保护工作站”。
和这里一样,建设银行济宁分行全辖1900余处“裕农通金融服务点”全部挂牌成立了消费者权益保护工作站。“原来普惠金融多是指业务、产品方面的普惠,却鲜少从消费者权益保护的角度出发。”孟祥晶说,建行济宁分行一面加强普惠金融服务中的“村口银行”建设,一面拓宽普惠金融服务点的消费者权益保护,通过一个场所、一个标识牌、一个消保联络员、一个服务热线电话、一个服务咨询台的“五个一”工程,打通消保工作最后一公里,激活普惠金融中消保工作的“神经末梢”。
“相比城市而言,广大农村地区的金融服务、农村消费者的金融素养亟待提高。”孟祥晶介绍,大力普及金融知识、提升公众金融素养,维护消费者合法权益是银行业金融消保工作的核心目标和社会责任,这一责任在广大农村地区尤其艰巨。
对此,建行济宁分行健全维权网络机制,强化机构维权责任,将普惠金融的“业务网”与“消保网”层层相扣、网网相连,在为农村消费者提供便捷金融服务的同时强化消保网络建设,确保基层金融消费维权渠道的畅通,这样也有助于“及时安抚”消费者情绪,“快速化解”问题。
孟祥晶说,基层消保工作站通过常态化的金融知识普及宣讲,提升基层消费者金融知识认知、金融安全意识和风险认知能力,“唤醒”基层金融消费者维权意识,有助于督促银行自觉接受监督,更好地满足消费者多元化的金融诉求。“提升消费者金融素养,提高银行金融服务水平,银行和消费者相伴成长、共同进步,双方将更加和谐。”
消保不力将被约谈
服务不好请找行长
将消费者权益保护工作站开到村民家门口,是建行济宁分行落实消保工作的一项新举措。
该行专门成立了“消费者权益保护工作领导小组”,制定了消费者权益保护工作实施细则和考评办法,明确了“三名一把手(分行行长、支行行长、网点主任)”和“三名副职(分行分管副行长、支行运营副行长、会计主管)”的责任担当。消保制度如此设计,用孟祥晶的话说,“多一份力量、多一份保障”。
同时,该行还专门设立消费者保护与服务推进办公室(下称消保办公室),将消保工作融入到日常工作中。消保办公室会根据分行的消保工作考评办法,每季度对全辖网点进行考核并通报,不断完善消费者权益保护机制。“考核不达标、消保工作落实不认真的网点,负责人会被约谈,甚至在全行干部大会上进行表态发言。”孟祥晶说,面对复杂的金融消费环境,维护金融消费者合法权益既关乎金融稳定又事关社会和谐,行里特别重视消保工作,对不重视的网点负责人将进行严厉“惩戒”。
“服务不好,请找领导。”为畅通金融消费者问题反映渠道,建行济宁分行在全辖各网点均设立了“消费者权益保护站”,向社会公告支行行长、网点负责人联系电话、投诉电话、处理流程,同时建立营业网点柜面服务质量检查及通报机制,开展营业网点每月一次的柜面服务监控检査和每季度一次的“神秘人”现场检查,提升网点服务水平。分行还采取集中、分散、现场、网络等多种方式对全体员工进行消保和服务培训,且做到逢训必考,将各网点参考率和考试成绩按季纳入网点和员工工作目标表进行考核,力求提高培训质量,提升员工服务能力。
“内外兼修,内提素质,外树形象,提升建设银行的服务品质与内涵,进而提升客户忠诚度、满意度。”孟祥晶说,与规模增长、业绩突飞猛进相比,服务品质的铸造有着最深远的意义,而消保工作无疑是服务的重中之重。
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