镇街在物业管理上要有更大作为
■刘君妮
1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立，1998年全国停止住房实物分配后，商品化住房迅速扩张，原有物业管理体系滞后，导致目前物业与业主之间矛盾不断升级，成为社会性难题。特别是镇街因职责范围的限制，对于物业公司难管、管不了的情况特别突出。
主要存在以下六个问题：
一是开展物业管理业务的企业门槛降低。根据住房城乡建设部办公厅《关于做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知》（建办房[2017]75号）规定，取消了物业公司承接物业管理业务的资质要求，进入物业管理市场的门槛降低，一些无实力的物业公司能够通过价格竞争承接小区物业，造成因服务不到位与业主的矛盾纠纷大量增加。
二是物业信用档案和信用评价平台尚未完全建立，镇街无发言权，对物业公司无制约手段。部分省市虽然建立了物业信用档案、信用评级制度，但未建立信用评价平台。部分地市出台的《关于进一步加强全市物业监管工作的实施意见》规定“市、县（市、区）物业主管部门会同乡镇（街道）、社区物业管理机构，负责定期对物业服务企业开展考评，形成长效监管机制。考评要认真听取社区党组织意见。考评结果纳入物业服务企业信用档案和信用评级管理。”，但目前大部分市级层面对物业服务企业的信用档案与评级管理体系尚未建立；县市区层面住建部门仅限于对辖区内物业服务企业定期进行检查通报，对于表现突出的物业服务企业予以表彰，物业服务企业参与投标时可作为加分因素；对于表现差的物业服务企业仅起到通报警示的作用，无法将此负面信息计入其企业信用档案。镇街的作用仅仅限于指导业主委员会的成立，尚未参与考评，即使参与考评，街道的考评打分标准是什么、所占分值是多少、考评结果对于物业公司起到什么约束作用等等都还没有具体的指导意见。
三是开发商给物业公司留下诸多纠纷隐患。目前，我国多数商住小区首次入驻的物业公司是由开发商自己组建或委托的物业公司，是“大哥和小弟”的关系，这不仅剥夺了业主（上房前期业主委员会尚未建立）对物业公司的选择权利和契约自由，物业公司在业主与开发商出现矛盾纠纷时往往侧重于维护开发商的利益，导致业主对物业普遍缺少信任感。商住小区上房后，业主向物业公司反映的主要问题是建设过程中的质量问题和配套问题，开发商出售房屋时采取了一些免若干年物业费等促销手段，一旦出现了物业管理方面的问题，物业公司与房地产公司相互推脱，导致业主与物业公司关系紧张。镇街对房地产公司和物业公司无任何管理职能，房地产公司和物业公司也不接受镇街的管理，甚至不出席镇街召开的安全生产、矛盾调解等有关会议，即使成立了业主委员会，物业公司往往以合同未到期或业主、业主委员会不是签署人等各种理由拒绝解除合同。
四是镇街无法提前介入调解业主与物业公司矛盾。商住小区居民来自于各地，人员繁杂、素质参差不齐，利益诉求不一致。在不具备成立业主委员会条件前，部分业主怀着私心利用居民对现有物业公司的不满，以更换物业公司为目的煽动成立业主委员会，业主与物业公司的矛盾已经激化难以调和，从而造成赶走一家物业公司，换来一家更差的物业公司，然后在短时间内不停更换物业公司，让小区管理陷入恶性循环。
五是业主与物业管理公司之间的矛盾难以弥合。业主对物业公司的权责及服务管理范围模糊，经常与物业公司发生信息及理解不对等的情况，双方极易发生矛盾纠纷。业主经常以拒缴物业费来抵制物业公司的管理，物业公司也会以各种不友好的方式来督促业主缴费，久而久之，不是造成业主投诉众多，就是物业公司经营困难，小区管理日渐恶化。
六是商住小区开发公司公共活动场所无保障。虽然在小区前期的规划设计中规定了公共用房的建设，但部分开发商为了自身的利益，并不按照规定建设公共用房（含社区管理用房），甚至私自出售公共用房，导致镇街成立业主委员会、居委会等基层组织后无场所办公。
综上所述，物业管理是一个从开发商建房、售房、确定前期物业服务企业、交房、入住、事后管理的系统工程，物业管理应从源头治理，贯穿于整个过程。镇街物业管理要想走出困局，建议抓好以下几个方面：
——物业公司要成为独立的服务性企业，自负盈亏、自主经营。开发商不应该约束物业公司的运作。双方应断绝“兄弟关系”，真正让物业公司去向市场。同时，严格按承接验收手续标准进行承接查验，明确与开发商各自的职责划分，维护自身和业主的合法权益。物业主管部门要严查物业公司进场时收取开发商支付的“建安费”的行为（建安费原本指在建筑施工过程中的建筑和安装费用，但有的开发商为了按期交房在没有完全达到交付条件时，向物业公司支付“收尾”费用），减少物业公司与业主之间的矛盾。
——尽快建立物业信用档案和信用评级制度，确保镇街物业管理方面的发言权。省市级物业主管部门应尽快建立物业信用档案和信用评级平台，并出台镇街参与物业服务企业的考评细则，赋予镇街权限对于业主投诉多、管理混乱的物业服务企业镇街有权列入黑名单，逐出市场。
——开发商应通过招投标机制来选聘物业服务企业。物业主管部门应进一步规范开发商首次委托的物业公司公开招投标程序，制定统一的服务标准，让其下属物业企业应当与其他物业公司实现公平、公正竞争，凭借自身的管理能力和管理优势去获得物业管理项目，断绝双方的“兄弟关系”，不让物业公司成为开发商的代言人，而是成为开发商和业主之间的“桥梁”。
——让镇街全过程参与监督商住小区物业公司的确定。完善有关规定，在业主委员会成立前，赋予镇街监督从房地产开房企业按照招投标程序确定首次入驻物业公司，直至房地产公司售完房屋退出小区全过程参与的权利，构建街道、社区（党组织）居民委员会、业主委员会、物业服务企业、房地产开发企业联动协助、共商事务的“五位一体”物业服务管理机制。
——加强物业管理相关知识宣传，将业主物业费缴纳情况纳入个人征信系统。镇街、社区居委会、业主委员会要经常组织多种文化活动及意见座谈，搭建业主和物业公司积极沟通的平台，让业主对物业公司的的权责及管理范有明确的认识和理解。同时，通过立法将业主物业费缴纳情况纳入个人征信系统，确保物业服务企业提供优质物业服务的基础上，收入和利润有保障，否则物业服务费收取不到位，物业公司就能从服务项目和服务质量上打折扣，导致业主和物业服务企业的关系更紧张。
——规划、建设、物业主管部门要加大对开发商的监管力度。对于开发企业进行严格管理，对于不按照规定预留公共用房的（售房前应将公共用房移交镇街管理）、不按规定直接委托物业公司的，不予办理有关规划建设及售房手续，为镇街成立业主委员会进行物业管理提供必要的场所保障。对于不按规定程序确定物业公司、不按要求兑现交房时承诺的加大处罚力度，尽量减少业主和物业管理之间的矛盾。
（作者系太白湖新区许庄街道党工委副书记、办事处主任）
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