全力打造“安心·简单·温暖”的服务新标准
■平安产险济宁中心支公司自成立来，在济宁市委市政府和市保险行业协会的领导下，一直保持稳健、合规发展。2018年，平安产险俯首耕耘，满载而归，保费突破6亿元，赔件2万6千多件，当期理赔金额超过2.1亿，为济宁市实体经济发展做出了贡献。
2018年平安产险成立30周年之际，针对客户最关注的理赔问题，平安产险坚持“以人民为中心”打造“安心·简单·温暖”的车险理赔服务新标准，主推“极速、极爽、极暖“三极理赔服务，回馈客户，回馈社会。2018年1月上线以来已累计服务近10万客户，车险理赔触点NPS突破85%，现场查勘五星好评率99.20%，同时涌现出500余例优秀感人的服务故事，被中国保险报、济宁日报等多家媒体报道，获得广大客户赞誉好评。
打造平安特色的“三极服务”
近年来，平安产险特色理赔及创新服务不断升级。2009年平安率先推出“资料齐全，三天赔付”的服务承诺；2010年在同业推出“三天赔付”的服务时平安再次升级服务时效“资料齐全，一日赔付”；2013年平安业内首推“快、易、免”服务；2018年“三极服务”打造以人民为中心的平安特色理赔服务。
极速服务：主要体现在推行的城区510极速查勘，客户报案后10分到达现场，极大减少客户现场等待时间；我们通过大数据分析，利用地理数据+路况数据+案件热点数据，自动划分最优网格，确定最佳占位。客户报案后直接与网格内查勘员接通，报案到支付一站式完成。
极爽服务：5000元以下爽快赔服务，从报案到支付全部由查勘员一人处理，现场一次性即时服务，一揽子解决极速理赔最后一公里，减少多人参与任务流流转造成的时效浪费。
暖心+1超预期服务：按照不同场景、不同客户需求，先关怀客户，后理赔作业，每案为客户提供“每案+1”亲人般超预期温暖服务，一句温馨的话、一项+1服务动作，如更换轮胎、协助救援等。
运用“金融科技”提升服务体验
2018年平安产险济宁中心支公司围绕集团“金融+科技”双轮驱动战略，利用科技赋能，积极落地总公司“智能产险” 战略转型，运用科技创新持续提升服务体验与产品升级。打造“安心·简单·温暖”的车险理赔服务，以“以人民为中心”的车险理赔服务新标准
一是推出AI技术+智能网格相结合的极速查勘服务。服务旨在减少客户现场等待时间，解决客户根本需求，提升服务质量，改善服务体验。
二是5000元以下案件推出现场一次性+一站式赔付服务。人伤住院案件不花钱，院内调解，出院即赔。
三是提供力所能及、此情此景下的每案+1亲人般的温暖服务。主动发现客户需求，主动为客户提供服务。
四是一键包办、高峰快闪等特色服务。陪同客户到交警队协调事故责任，协助客户办理交警手续；帮助客户联系合作救援单位，包办事故救援，施救费直赔赔付至合作单位，免除客户垫付施救费；包办三者车辆赔付，免客户垫付赔款，协助客户与三者协商；对高峰期、主城区等低风险时段、地段的单方事故等现场案件实施免现场远程非接触查勘定损，让客户快速撤离现场，扩大免现场服务案件占比。
五是车险理赔增值服务。工作人员经过事故现场或其他需要帮助的非事故现场，无论是否在我司承保查勘员主动停车，帮助出险车主处理事故或进行现场指引；春节、国庆等节假日高速路口、服务区护航行动，为过往车辆提供理赔、简易救援、食品供给等服务，为回家客户送上温暖全方位服务；高考当日组织开展爱心助考行动，设置爱心送考车辆、家长爱心休息区、文具等；平安产险济宁中支查勘定损人员遇见别人处于危难时刻及时伸出援手，弘扬乐于救人精神，传播平安文化，如：见义勇为、关爱老人、留守儿童等。
通讯员胡丹丹王小珍摄影刘传伏
服务经济高质量发展擦亮文明服务窗口
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