中国人寿济宁分公司： 诚信为本 客户至上 服务社会 保障民生
服务经济高质量发展擦亮文明服务窗口
中国人寿是我国国有骨干金融保险企业，成立于1949年10月，历史悠久，实力雄厚，集团下设8家一级子公司和机构，为广发银行单一最大股东。经过69年的卓越发展，已经形成包括保险、投资、银行三大板块的综合金融保险集团。截至2018年上半年，集团合并总资产达3.76万亿元，已连续16年入选《财富》全球500强企业，最新排名42位；连续11年入选世界品牌500强，品牌价值高达3253.72亿元，持续领跑中国保险业。
作为国内寿险行业龙头企业在济宁设立的地市级分支机构，中国人寿济宁分公司现下辖16个经营单位，140多个服务网点遍布全市城乡各地。目前，公司总资产突破120亿元，年保费收入超过30亿元，年缴税收达到5000万元，管理有效保单近400万份，累计服务客户超过1200万人次，为保户提供的风险保障超过5846亿元，累计赔偿给付各类保险金超过100亿元，保险市场占有率始终稳居全市保险业首位。公司被授予“保险业先进单位”“重点服务企业”“省三八红旗集体”“省级文明单位”山东省“守合同重信用企业”等多项荣誉称号。
持续创新服务举措铸就卓越服务品牌
公司始终秉承“以客户为中心”服务理念，聚焦客户体验，创新服务举措，持续提升服务品质，从完善基础硬件、打造一流队伍、推广科技应用、创新理赔模式等多方面入手，为广大客户提供全方位、周到、便捷、高效的满意服务，树立了行业客户服务标杆，市公司客服柜面被全国妇联评为“全国巾帼文明岗”。
健全完善基础服务打造一流客服队伍
打造一流服务环境，为客户提供高品质一站式服务。市公司客户服务中心营业厅总面积500余平方米，营业厅内设施先进，功能齐全，包含引导区、等候区、业务办理区、VIP室、洽谈室、自助服务区等6大功能区域，可承办承保、理赔、保全等各项业务，满足上门客户的全流程服务需求。
坚持“标准、高效、周到”原则，持续提升客户服务感知。柜面服务人员做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，礼貌待人、热情服务、文明用语蔚然成风，客服人员始终以良好的职业道德和全心全意为客户着想的服务态度，为客户提供着热情、温馨服务。通过开展技能比武、时效考核、服务暗访等考查方式，不断提升柜面人员服务意识、技能、时效。通过在柜面设置书吧、老花镜、手机加油站、雨伞免费借用等人性化服务设施，使客户在等待之余享受温馨、舒适的增值服务。
从细节处尽善尽美，为客户提供更优质文明服务。公司在客户条线开展了“服务无小事，点滴在心头”主题分享活动，从细节处提升客户感知，将服务内容、服务标准、服务程序、服务时限、服务责任等内容一并向客户公开承诺，全面实行首问责任制、服务承诺制、业务办理时限制、目标责任追究制、一次性告知制、上门服务、追踪服务制。面向广大客户推出“微笑服务、起立问好、双手递接、杜绝说不”的柜面服务承诺，营业厅内张贴服务承诺海报，摆放服务监督卡，接受广大客户监督。
保单服务e步到位以科技服务方便客户
公司高度重视科技化、信息化应用，通过引入智能设备推广e化服务渠道，不断改进服务效率，扩充和提升服务能力。在提供标准一站式保单服务基础服务的同时，积极围绕服务全流程，引入创新技术，更好地提升客户体验，在全市系统推行无纸化投保服务、电子化保全、电子化理赔、移动调查，通过国寿e店、国寿e宝等新型服务载体为客户提供零距离、便捷服务体验。公司投入专项资金，在市县客服柜面大厅配备了智能触摸服务桌、自助业务办理设备、国寿e柜、医疗体检机等科技化设备，大大提升了投保、理赔、保全服务效率，有效缩短了客户等候和业务办理时间；通过远程监控和排队管理系统，公司后台可以实时观测柜面现场图像和运营指标，并对现场运营情况给予适时指导，保障运营秩序和服务质量。100% 的客户满意是公司客户服务一直以来的目标，全体人员始终立足本职、敬业爱岗、追求卓越，坚持把“客户满意”作为衡量工作质量的唯一标准，以春风话语般的微笑、积极热情的服务态度、一丝不苟的服务精神践行“用专业和真诚赢得感动”的承诺，为客户提供全流程人性化服务体验，切实维护客户权益。
创新理赔模式手段提供高效便捷理赔
公司积极推广理赔直付、微信理赔、柜面服务延伸理赔等多点受理模式，推动理赔服务自动化、全时化，为客户提供全天候、高效、专业、便捷理赔服务。2017年公司理赔件超过4.2万 件，同比增长21%，理赔案件支付保险金1.39亿元，年度各类理赔、给付总计超过16亿元；理赔案件平均处理时效1.61天，位居全省系统第一。
2017年，公司与济宁市第一人民医院签署“全面合作及理赔直付协议”，在全省系统首家实现“基本医疗、大病保险、商业保险”三险客户在医院的一体化理赔即时直付。目前，理赔直付项目已在济宁市第一人民医院成功落地上线，各县市区人民医院也已全部完成签约逐步落地中，客户住院后，公司第一时间通过核心系统查阅到客户住院信息，派专人到医院探访客户，为客户提供“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”出院即时赔付，免去了客户往返柜面办理理赔事宜的奔波之劳，赢得了客户的一致认可和好评。
践行国企责任担当服务保障社会民生
多年来，中国人寿济宁分公司始终坚持把服从、服务于地方经济社会发展作为推动改革的根本动力，在完善社会保障体系、辅助社会管理、服务社会民生、助力经济发展、为政府分担解忧等方面积极作为，启动并推进实施了多个卓有成效的政保合作项目，较好地发挥了保险经济“助推器”和社会“稳定器”的作用。
公司与济宁市扶贫办签署全面合作与扶贫小额保险协议，联合启动助推精准脱贫活动，累计承保全市建档立卡贫困人员16.5万余人次，承担保险保障金额336.73亿元，累计赔付5559件，共计1319.72万元，为济宁市贫困群众购买捐赠了面粉80吨、食用油2600桶，并向全市2万名贫困群众免费赠送了总保额4.6亿元的意外伤害医疗保险保障。
作为全省第一家也是唯一一家经办新型农村合作医疗服务管理的保险公司，累计为高新区参合农民提供门诊结报补偿服务20.5万人次，门诊结报厘算补偿金额3726万元；提供住院结报补偿服务13.2万人次，住院结报厘算补偿金额3亿元，无一次有效投诉，提升了参保群众的满意度。
公司与济宁市社保系统联合在全国率先启动实施了“补充医疗保险项目”，累计承保28万余人次，承担风险保障113亿元，已赔付842人，创新成果得到了国家人社部、省人社厅的充分肯定。中标承办济宁市职工省级统筹大病保险，依托服务网络、医学人才、信息系统、精算分析等专业优势，为济宁市职工提供高效满意保险服务。
公司与市老龄办签署战略合作协议，联合推广实施“银龄安康工程”，累计为全市331万人次老年人提供风险保障，累计支付意外伤害保险金6500余万元。与妇联签署全面合作框架协议，携手推进“女性安康工程”，每年为3万多名妇女提供女性安康保险保障，年度赔付200余万元。与济宁市旅游系统、广发银行联手，在全省率先创新启动实施了“旅游安康工程”，为旅游业发展提供全方位金融保险服务支持。与济宁市第一人民医院、济宁附属医院联合组织开展下乡爱心义诊活动，以实际行动助力精准医疗扶贫。
与此同时，公司与各级教育部门密切合作，年均为学生理赔各类意外伤害、医疗保险金超过2000余万元。积极深化提升计生家庭保障水平和抵御风险能力，每年为30万多户计生家庭提供了专项保险保障。积极配合市委组织部，健全大学生村官保险保障工作，为现役军人、武警、公安干警、军队医疗机构人员提供属地人身保险保障服务，配合安监部门推进建筑工程安全保障工作，创新推出病员安康、交通协管员、环卫工人险等保障项目，不断健全完善特殊人群保险保障。通讯员郑勇摄影记者杨国庆
助力全市精准脱贫
与市老龄办联合推进银龄安康工程
新闻推荐
本报记者张彦彦走进位于济宁高新区的松岳建设机械有限公司生产车间，只见由8台引进自奥地利的IGM焊接机器人和激光跟踪系统...
济宁新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离济宁再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。