工行梁山支行 完善投诉处理机制

为稳步提升客户服务水平，深化和巩固服务建设，工行梁山支行着力加大客户投诉分析力度，针对性完善客户投诉处理机制，进一步提高了投诉治理质效，努力为金融服务工作开展提供更加稳定的环境。

抓牢治理重点。从该行投诉涉及业务领域看，个人金融、电子银行、信贷管理、运行管理反映问题较多。针对典型投诉，该行组织专业部门梳理和规范各条线的业务办理流程，制定统一答复口径，对于能解决的问题立即进行解决，不能立即解决的，积极与客户沟通，并寻找解决途径。

抓紧联动配合。投诉问题往往涉及多个专业和部门，只有协同配合，上下一心，才能取得实效。该行成立了投诉治理领导小组，针对客户投诉反映问题，由办公室牵头，组织相关专业和部门分析问题产生的原因，有的放矢研究解决办法，提高解决问题的效率。

抓实监督检查。该行采取现场检查、非现场检查等方式，对员工工作时是否统一着装、佩戴工号牌上岗等进行定期不定期的检查和抽查，了解客户评价、排队等候等情况，并按月通报检查结果，纳入绩效考核，有效保障了服务质量的提高。（通讯员 余智勇）

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