章丘公安分局坚持人民公安为人民—践行民意主导警务理念打造最暖为民服务品牌
章丘公安分局民生警务平台会同办案单位接待群众来访。
“群众的期盼就是我们不懈奋斗的目标！”这是章丘公安分局作出的掷地有声的承诺。
在8月19日召开的全市公安工作会议上，省委常委、市委书记王忠林指出，履行好新时代使命任务，必须牢记为民宗旨、坚持人民公安为人民。近年来，章丘公安分局坚持“以人民为中心、以满意为使命、以问题为导向”，树牢人民公安为人民的服务理念，认真贯彻落实热线办理工作标准和要求，从群众反映最强烈的问题改起，从群众最期盼的事情做起，切实解决与群众利益息息相关的实际问题。数据显示，今年以来，章丘公安分局共办理民生诉求6616件，执法类诉求数量下降幅度达45%，群众满意度与执法公信力逐月提高，实现了“创满意”工作的阶段性目标。
创新热线办理机制确保民意统领警务
“执法诉求数量下降、群众满意率提高，是开展‘不忘初心、牢记使命’主题教育成效的一个具体体现。”面对群众满意天数记录牌，章丘公安分局局长王纯阁说，公安机关要以群众满意为出发点，踏踏实实、认认真真为群众办好事、服好务，不断提升群众的满意度和幸福感。章丘公安分局党委一直高度重视热线办理工作，始终把人民群众安全感、满意度作为衡量和检验公安工作的根本标准。
一分部署，九分落实。为把工作落在实处，王纯阁多次带队调研指导热线办理工作，创新实行“责任民警、所（队）长、局分管领导、局长”四级民生诉求回访机制，确保问题得到解决，群众诉求满意办结。“四级回访”制度实行以来，章丘区最大的派出所——双山第一派出所实现了换羽新生。
双山第一派出所辖区常住居民20余万人，每日有效警情30余起，却仅有22名民警，摊子大、警力少、任务重，由此也引发诸多执法方面的问题。面对执法不规范、服务效率不高、群众投诉量居高不下等问题，到任不久的所长张秉强、教导员刘允沛迎难而上，坚定落实民意主导警务理念，密切关注群众所盼所想，着力解决重点难点问题。
针对盗窃电动自行车等民生热点案件，坚持“小案不小看、小案不小办”，整合各方力量攻坚，落实防范措施，确保了民生案件侦破高效有力，辖区刑事案件发案实现大幅下降；针对辖区噪声扰民投诉量高的问题，成立噪声处置专项工作组，组织社区民警、辅警每天19时至22时对投诉量较高的商业经营区、广场聚集地等重点区域开展巡查，同时协调街道办事处，发动社区工作人员、物业、保安管理人员参与其中，多部门协作，确保噪声扰民问题得到了有效解决。一系列服务民生举措换来的是辖区群众的支持与赞誉，截至11月，双山第一派出所实现了连续3个月执法工作零投诉。
高效的业务提升、规范的队伍管理换来的是民意在公安机关的精准落地与群众的真心满意。章丘公安分局热线办理部门积极跟进管理，对执法类民生诉求进行每日通报，对办理质效每周排名，从机制上提高了全局各单位对热线办理工作的重视程度。目前，该局民生诉求中执法类诉求量由原来的每月180余起下降至约100起，下降幅度约45%。
转变执法工作理念助力民生问题解决
群众工作不易，热线办理工作更难。公安机关职能的特殊性，决定了人民群众对公安工作有新期待，也对公安工作提出了更高的要求，而热线办理工作则是联系群众与公安机关的桥梁和纽带。热线工单涵盖公安工作的方方面面，有严肃权威的执法办案，有无形监督的队伍管理，也有关系群众切身利益的噪声、养犬、户籍等诸多问题，也包括个别被公安机关打击处理人员的重点疑难诉求……转变执法服务理念，确保问题精准落地是公安机关情牵百姓、一心为民的具体体现。
“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，章丘公安分局党委组织全体民警扎扎实实读原著、学原文、悟原理，保持守初心的定力，提升担使命的能力，摒弃“热线办理就是自己人为难自己人”“公安机关不应追求满意度”的错误思想，充分认识到公安工作应以110接处警为始，以热线办理工作为终，将每一件民生诉求的解决当作人民群众对公安工作的期盼与鞭策。
一面面锦旗是群众对民警的最好褒奖，每一面锦旗背后都有一个全心为民的真实故事。市民王女士拨打12345热线反映，家中家具、家电被盗，报警后派出所未处理。接到群众诉求后，章丘公安分局热线办理人员立即调查了解相关情况。经了解，来电人王女士与张先生原系夫妻关系，离异后由张先生出资以王女士名义购买住房一套，二人共同居住。但在二人发生矛盾后，张先生将室内家具家电搬出，王女士随即报警求助。热线办理人员与王女士沟通后，王女士决意要求按照入室盗窃罪追究张先生刑事责任。这样一起涉及婚姻家庭财产纠纷的民生诉求，如按照盗窃罪处理，极易激化矛盾，造成不良社会影响。为调处双方矛盾，热线办理人员会同辖区派出所民警采用电话联系与当面沟通的方式，先后多次做双方当事人的工作，用心感化和帮助联系人，最终取得了当事人的理解，王女士与张先生重归于好，并送来“真心为民办事，倾心替民解忧”锦旗。
牢记服务为民初心赢得群众称赞满意
圣人无常心，以百姓心为心。章丘公安分局热线人永葆使命与初心，用群众满意这一标准作为改进工作的目标，在确保每个热线工单群众满意的同时，用好12345热线大数据资源，通过对各类群众诉求的系统分析汇总，认真分析影响人民群众安全感和满意度的制约因素，对案件办理、治安防控、服务效能、队伍建设等方面出现的不满意事项，主动搜集问题数据，找准问题症结，推进相关警种和部门着力简化手续、优化流程，畅通服务渠道、提高服务效率、提升服务质量，努力让人民群众满意。针对群众反映的具体问题逐条逐项整改落实，属于服务态度和执法不当的，主动登门做好沟通并及时改正；属于政策性问题的讲明政策，做好解释工作，提供好咨询服务；对具体可查、短期内可以解决的问题，组织力量认真落实、尽快解决；对短期内无法解决的，做好沟通解释工作。今年以来，章丘公安分局先后指导辖区派出所开展区域性治安整治行动10余次，解决多发疑难诉求60余起，成功化解矛盾纠纷70余件，一批事关群众切身利益的问题得到有效解决，警民关系迈上良性互动的新台阶。
金杯银杯，不如老百姓的口碑。群众的满意是对公安工作最好的褒奖。章丘公安分局将继续坚持“惠及民生、顺应民意、赢得民心”的热线办理工作原则，把着力点放在解难题、补短板、抓落实、促提升上，拿出破解民生诉求的实招、硬招，逐件落实民生问题，努力打造一条倾听民声的热线、一条为民解忧的热线、一条富有温度的热线，真正做到听民声、访民意、排民忧、解民难，不断增强人民群众的安全感、满意度。
（本报记者王飞通讯员高文卓袁辉）
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