全市人社系统加强行风建设，推进“假如我是他”服务实践，以“温暖人社”构筑有温度的城市——人社服务迈入国家标准 倾力为民实现一次办成
统一标识和蓝色基调打造服务窗口标准化外观。探索形成以标准化为核心的人社服务新模式。通过窗口作风建设让办事群众从内心感到温暖。
从党的十八大报告提出的“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”，到党的十九大报告提出的“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”，政府前面的“服务型”三字高频闪现。公共服务涉及群众切身利益，为民服务窗口的表现如何，直接关系着政府在群众心中的评分高低。
人社部门是政府基本公共服务的重要供给者，为群众提供一次优质服务不难，难的是始终如一地保持“人社服务”这一产品优质高效服务水准。在政府公共服务领域引入企业标准管理理念，无疑是推进国家治理能力和治理体系现代化建设的一个重要探索。
“通过开展标准化试点建设，建立完善了人社基本公共服务标准体系，探索形成以人民为中心、以标准化为核心的人社服务新模式，为提升社会治理体系现代化水平、推动人社基本公共服务均等化和提升人社服务质量效益做出积极努力，为全国人社系统树立了标准服务典范，试点经验值得在全国范围推广。”这是2017年11月30日，国家标准化委员会专家组对济南市人社基本公共服务国家级综合标准化试点形成的验收评估报告，验收得分98.5分，是山东省历年来参与国家级标准化试点验收的最高成绩，见证了在建设服务型政府积极而为的路上，济南人社留下的不凡足迹，用行政服务的标准化实践生动诠释了“从群众中来，到群众中去”的深刻内涵，将群众满意与否作为检验成效的唯一标准，在探索走向服务型政府标准化路径的道路上走出了特色、作出了表率。
成绩可喜，但努力从未止步。推行行政服务标准化不仅仅是立“标准”，更重要的是对业务关系和业务流程的优化再造，坚决打破分散、割裂的管理体制和封闭的工作机制，加强跨部门、整体性业务的协同，让群众跑“一次腿”办“多件事”，把群众“现场办”变成“网上办”，最好“移动办”，让数据在网上多跑腿，让群众尽量“不跑腿”，或者“只跑一次腿”，推动实现人社事业改革创新、转型升级，向着打造“全国样板”开启新的征程。
服务做得好不好，群众说了算。如何真正让群众满意，让“温暖人社”更加暖心，那就需要党员干部心中常念“假如我是他”，将心比心，换位思考，始终站稳群众立场想问题、办事情，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所困，通过自己的一颦一笑、一言一行把党和政府的温暖传递给千家万户。
9月10日，全市人社系统对加强行风建设深入推进“假如我是他”服务实践暨“四百工程”进行再动员再部署，以实施百日攻坚行动、争创全省百佳窗口、争做百名先锋、百分百群众满意“四百工程”为载体，把深化“一次办成”改革、进一步优化营商环境作为全局工作的重中之重，抓住打通为民服务“最后一百米”这个牛鼻子，为济南打造出一张靓丽的为民服务新名片。
146处城市“新地标”让标准引领“温暖人社”品牌建设
如果你留心会发现，泉城济南的夜晚灯光璀璨，有一组灯光让人温暖无比，那就是分布在全市的146处“温暖人社”服务窗口。统一的标识、蓝色基调的外观，集中展示着人社系统的标准形象。统一了服务场所牌匾名称、识别灯箱、外观颜色等基本要素，人社窗口单位成了城市的“新地标”。
在章丘区人社服务大厅，无论是焕然一新的服务标语和便民设施，还是整齐划一、井然有序的办公用品摆放，无不营造出干净、温馨、舒适、安全的服务环境。排号机、自助查询机、自助服务区、双屏电脑……走进历下区人社服务中心会发现，这里的装置摆设几乎和银行一模一样。而与银行不同的是，工作人员与办事群众之间没有了玻璃相隔，零距离接触让彼此之间的关系拉近了不少。
自2013年起，市人社局坚持以服务民生为根本，以群众满意为标准，围绕“温暖人社”建设，大力推行行政服务标准化，通过制订和实施统一的标准，对所有管理和服务进行全面统一、有效规范，不断提高行政效能和服务水平。标准化建设是一项复杂的系统工程，涉及面广、推进难度大。全市人社系统以基层平台和服务窗口为重点，按照“六个规范”要求，统一规范了全市人社基层平台的形象外观、环境设施、服务行为、工作流程、管理制度和岗位职责，窗口面貌焕然一新，服务更加规范有序。
目前，全市建成市级服务大厅6个、区县服务大厅10个，镇街人社服务中心146个，村居服务站所3859个，形成了纵到底、横到边、辐射城乡的四级规范化、标准化公共服务体系，服务范围涵盖就业服务、人力资源服务、社会保障服务、劳动关系服务、调解仲裁服务和劳动监察服务等内容，各级基层平台窗口设置齐全，方便了群众就近办事。
人人履职有标准全国首套人社服务标准体系诞生
服务标准就像“尺子”、“模具”一样，把每一项业务的办理流程“框”起来、固定下来，避免了过去服务工作的随意性和盲目性，实现了由经验型服务向标准化服务、由人治管理到法治管理的转变。市人社局把编制人社基本公共服务标准体系作为重中之重，确立了以建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的政务服务程序为目标的编制思路，建立起了以通用基础标准分体系为指导、服务提供标准分体系为核心、服务保障标准分体系为支撑、岗位工作标准分体系为抓手的综合标准体系。
2016年4月27日，市人社局发布全国首套人社基本公共服务综合标准体系，共有标准1512项，其中通用基础标准58项、服务保障标准164项、服务提供标准454项、岗位工作标准836项，涵盖了人社部门担负的公共就业、社会保险、人才队伍、人事管理、劳动关系协调、信息化等全部业务。其中，济南市自主编写标准1378项，占91%，纳入国家标准124项、行业标准10项，占9%，确保相关标准符合实际、易于操作、可复制推广。
服务提供标准分体系主要对通用服务、公共就业、社会保险、人才队伍建设、人事管理和劳动关系协调等6个方面作了标准设定，分别建立了标准子体系。标准子体系又将人社业务分类为就业培训、养老保险等33项具体业务，每项业务为一个标准集。该综合标准体系充分体现了全覆盖、重创新、高统一、可操作的特点，既涵盖了公共就业、社会保险、人才队伍、人事管理、劳动关系协调等全部人社业务，又将市、区县、乡镇（街道）和村（居）四级贯通，各级人社部门统一采用，实现了制度统一、标准统一、管理统一、执行统一。这是目前全国唯一的“横到边、纵到底”的人社基本公共服务综合标准体系，意味着济南市人社工作步入了事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职的发展新阶段。
窗口建设换挡升级打造全省行风建设“样板间”
窗口作风建设，重要的是要用真心让办事群众从内心感到温暖。
作为承担着就业创业、社会保障、人事人才、劳动维权等职责的政府职能部门，市人社部门深刻认识到在保障民生、服务发展、促进和谐中的重要作用，把服务群众、服务发展、服务基层作为主题，以恪尽职守、热情服务的实际行动诠释全心全意为人民服务的宗旨。
围绕“温暖、简便、规范”这一目标，去年6月开始，市人社局在全系统开展了“假如我是他”服务实践，并把服务实践作为一项日常工作融入各项为民服务当中，以市民需求为导向，以角色转换体验群众感受，以群众评价倒逼服务优化，通过学习提高、换位思考、亲身体验、实践检验，教育引导干部职工牢固树立宗旨意识、实干意识，强化责任担当，积极主动作为，进一步端正服务态度，创新服务方式。并着重抓住业务下沉这个便利群众的关键点，将7类共计32大项人社业务向区县、乡镇（街道）和村（居）下沉，把基层能办理的业务全部下放到基层，打通人社服务“最后一百米”。
此外，把培植先进典型、发挥示范带动作用作为推行服务标准化试点的有效方法，每年在全市人社系统评选表彰“优质服务窗口”，通过集中打造、典型示范，达到了以点带面、共同提高的目的。2008年至今，济南市先后有市中区舜玉街道人社服务中心、济南市人才服务大厅、章丘区人社服务大厅3个单位荣获全国人社系统优质服务窗口称号，14个单位荣获全省人社系统优质服务窗口单位，92个单位荣获全市人社系统优质服务窗口称号。
建立一体化服务平台，加快完善人社乡村便民服务体系，打造群众满意的“服务之家”；建立规范化服务制度；推行综合柜员制，实行一窗受理、集成服务，提高办事效率；落实首问负责制，推行“一跟到底”服务，实现群众办事“最先一步”到“最后一步”的全程贯通……今年9月，市人社局推动窗口建设换挡升级，以争创“全省百佳人社示范窗口”创建活动为抓手，打造全省行风建设的“样板间”，持续发挥先进典型的示范效应。
比学赶帮超培育精干高效的窗口服务队伍
像人社这样涉及政策法律之多、业务面之宽、服务领域之广的单位，如果没有一支素质、能力、作风过硬的干部职工队伍，是难以为群众提供优质高效服务的。因此，市人社系统加大标准培训宣贯，连续3年举办了全市人社基层平台工作人员服务规范、标准化知识和服务规范提升培训，培训近6000人次。
经办大厅和基层平台推行了“柜员制”服务，实现了“一门受理、一站服务、一柜办结”；历时四个月，将市、区县、乡镇（街道）三级服务平台1987名工作人员分两批共18期轮流培训了一遍，并进行了一对一的跟踪指导；向146个乡镇（街道）人社服务中心拨付2400万元奖补资金用于政府购买公共服务，优先招聘离校未就业大学毕业生，加强基层服务平台人员力量；组织开展窗口管理人员定向专业培训，培养一批“首席服务员”，为窗口服务提供坚实的人才支撑……全系统上下按标准履职、按标准办事、按标准服务的自觉性和主动性有了很大提高，培养了一批高素质的标准化专业人才，造就了一支精干稳定的标准化工作队伍，窗口单位的形象和工作人员的精神面貌焕然一新，群众普遍反映到人社部门办事门好进了、脸好看了、事好办了。
能力过硬是搞好服务最根本的要求。为提高窗口工作人员的服务能力，市人社系统深入开展了个人自学、集体领学、讲堂带学、培训拓学、一线研学的“五学”活动，定期组织工作人员集中学习业务、研究问题、讨论交流，提高大家发现问题、研究问题、解决问题的能力，每周拿出半天的时间开设人社业务大讲堂，组织业务骨干上台讲政策、讲业务、讲流程。
此外，通过表彰“优质服务窗口”、召开现场会、组织观摩学习等形式，让大家相互交流、互相借鉴、取长补短、共同提升，用身边事教育身边人，用身边人激励身边人，营造“比学赶帮超”的浓厚氛围。
精简优化流程让信息数据跑起来、活起来、串起来
手机拍一下身份证，再录个小视频，36秒就可以完成养老资格认证；社保经办大厅自助服务终端设备上，只需刷一下本人的身份证或社保卡，30秒内即可打印出制式的缴费证明；46项业务进行了最大限度的提速，平均办理时限缩短了近40%，部分业务实现了即时办结……
市人社局大力精简优化公共服务流程，全面梳理依申请开展的行政权力事项、公共服务事项。截至目前，共梳理列入清单权力事项32项，其中“零跑腿”9项、“只跑一次”23项；列入清单的公共服务事项92项，其中“零跑腿”4项、“只跑一次”86项、“你不跑我来跑”2项；编制了“零跑腿”、“只跑一次”、“你不用跑我来跑”事项目录和服务指南。按照“最小颗粒化”运行原则，将依申请开展的权力事项和公共服务事项拆分办理项，进一步编制完成“一次办成”事项清单，并于7月底对社会公布。
针对群众办理量较大的就业、社保等事项，开展了新一轮的梳理工作，重点在办事流程、申请材料和办理时限方面进行再精简再优化，将于近期公布。据初步统计，经过2轮清理后，精简各类申请材料225份，优化工作流程39项，压缩工作时限累计459天。此外，大力推进互认共享，减少不必要的重复举证，10月底前实现办事单位和群众提供材料减少30%，办理量最大的10个高频事项“最多跑一次”。
强化信息支撑，真正让信息数据跑起来、活起来、串起来，是推动“一次办成”改革向纵深开展的关键。市人社局扎实推进“一网通办”，截至7月，“三跑”清单事项已全部进入市政务服务平台运行。目前，全程网办和在线预审率达到56.4%，提前完成上级要求的年底实现网上可办率50%的工作目标，并力争年底前市县级网上办理率不低于60％。暂不具备全程上线的事项，以在线咨询、在线预约等方式，及时答疑解难，实现线上、线下服务的有效街接。大力发展移动客户端、微信等多种网上服务渠道，实现线上服务集成。
此外，聚集整合市民就业经历、技能培训、参保缴费、工资收入、权益保障、表彰奖励等数据，构建“人社电子档案袋”，形成系统内部数据共享平合。加大跨部门数据共享力度，推动人社服务信息向市政务信息共享交换平台“无条件归集”，不断拓展数据共享的广度和深度。目前，已向公安、民政、工商、卫计、房管、公积金、市图书馆等部门提供了数据共享服务。
（本报记者 王晓菲 通讯员 田冬 张波 毛可超）
新闻推荐
缓刑期将人打伤民警违法调解处理 为“黑社会”充当保护伞,派出所所长被撤职
中央部署开展扫黑除恶专项斗争以来,济南全市各级纪检监察机关立足政治机关职责定位,严肃查处了一批党员干部涉黑涉恶腐败...
章丘新闻，故乡情，家乡事！故乡眼中的骄子，也是恋家的人。章丘，是陪我们行走一生的行李。