各区县热线办负责人表示要用好《条例》——让市民真正感受到热线的温度

各区县、各职能部门的各级热线办理人员，是解决市民诉求、推动热线发展的主要力量，也对《条例》有着更深的感悟。会后，各区县热线办多位负责人纷纷表示，立法是12345热线发展至今的必然要求，这标志着济南市的政府热线工作真正进入法制化轨道，必将使12345热线更加有温度。

热线立法众望所归

几天前在公交车上，南部山区管委会热线办主任胡文杰偶然听到有乘客谈起自己通过拨打12345解决了所遇到的困难，他心里不禁感慨，热线的确能为群众办实事，也被人民群众所认可。同时也感受到，热线工作还有很多不足，还需要下大力气来解决。

“今天《条例》的施行是众望所归，是过去10年热线工作经验的总结，是10年来热线工作瓶颈壁垒的化解，为热线工作拉开了新时代更好为民服务的序幕。”市中区热线办主任谢明娜对此深有感触。

通过参加今天的《济南市12345市民服务热线条例》培训会议，历城区热线办主任朱静静深感身上担负的责任更重了。经过10年发展，历城区热线工作制度化、规范化、智能化水平不断提升，她表示，《条例》的正式颁布实施，一定会为今后更好开展热线工作、更好解决群众诉求提供有力保障，也一定会为12345热线的发展发挥重要作用。

政府热线迈入法制化轨道

《条例》建立了强有力的监督问责机制，既规范了热线办理中不重视群众呼声，办理市民诉求不作为、慢作为、推诿扯皮的行为，为市民提供了维护权益的合法武器，又为解决市民、热线和承办单位之间的法律纠纷提供了法规支撑，为热线工作进一步发展打下了坚实的根基。

长清区热线办主任徐笃峰认为，热线立法的重大意义在于，真正体现了依法治国、依法行政的理念，体现了以人民为中心的发展思想，使政府热线工作真正迈入法制化轨道。

“《条例》使热线事项从受理、办理到督办、考核和监察问责，形成并固化了完备的工作流程，进一步加强了对热线工作的规范管理”，章丘区热线办主任袁鹏认为，这必将推动热线办理工作更加高效。天桥区热线办主任王新锋也表示，12345热线是民生工作的“晴雨表”，是最直接、最接地气的民生工作。

此次《济南市12345市民服务热线条例》的颁布实施，标志着12345市民服务热线工作正式迈入了法制化轨道。

“以后，热线工作整个过程都有法可依，热线工作人员的履职行为将会有法可循，来电人的权利义务也将进一步得到法律的保障”，谈及《条例》的意义，高新区管委会热线办副主任许立欣喜地表示。对此说法，济阳县热线办主任安敬利表示赞同，他称，《条例》的颁布实施，为济南的热线工作提供了坚强的法制保障，是济南热线发展的里程碑，同时引领了全国热线工作的发展，是我们济南热线人值得骄傲的成绩。

把热线的温度捂得更热

《条例》施行的重大意义，在商河县经济发展投诉中心主任王育学看来，主要在于，它为做好12345热线工作提供了法律依据，也明确了各方应负的法律责任，将大力推动各承办单位在群众满意度上下功夫。

前几天《条例》颁布后，历下区热线运行中心主任温立群就已经开始认真研究。他表示，通过立法，各承办单位从思想上提高了对热线的认识，增强了工作的积极性，热线工作人员身上的责任感、使命感也增强了，在今后的工作中会进一步提高工作的能力和水平，让市民真正感受到热线的温度。平阴县热线办分管主任史兆强也认为，热线立法是打造服务型政府的重要探索，将进一步推进热线工作制度化、标准化、法制化运行。

今天的集中培训，使槐荫区人民政府督查室主任陈岚对《条例》学习有了更深一层的理解：作为热线工作者要坚守以市民为中心、以问题为导向的原则，积极回应市民群众的诉求，朝着责任去，绝不绕着困难走，学好《条例》内强素质，依照《条例》尽职履职，把热线的金字招牌擦得更亮，把热线的温度捂得更热。

（本报记者 胡磊）

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