关口前移为消费维权打好“预防针” 区市场监督管理局不断提升消费维权效能
本报记者李宗敏通讯员刘祥勇
去年以来，在区委、区政府的坚强领导下，区市场监督管理局以提素质、强业务为工作目标，立足市场监管职能，创新监管理念，扩大消费维权社会化参与，努力实现流通领域商品质量监管“关口”前移，引导经营者诚信自律经营，提升消费维权效能，维护市场经济秩序健康有序发展。在全省工商和市场监管系统“双十佳”“双百优”评选活动中，该局12315投诉举报指挥中心被评为“十佳消费投诉举报平台”。
去年以来，12315投诉举报指挥中心受理各类消费咨询、投诉、举报共计3634件，为消费者挽回经济损失120余万元，有效投诉举报办结率达100%。根据平台回访及政务督察通报，服务过程及办理结果满意率均达到98%以上；配合市局在章丘辖区内抽检了54个批次的商品，抽检合格率为79.6%，对抽检中发现的经销不合格商品的8家经营主体，依法进行了处罚，有效维护了正常的市场秩序；针对不合格商品开展了19次专项整治行动，出动执法人员1583人次，检查经营业户1769户次；按照上级和区政府的安排部署，在全区范围内开展“三小车辆”、煤炭及燃煤炉具专项整治行动，共出动执法人员1109人次，检查经营业户771户次；根据《中华人民共和国大气污染防治法》赋予工商（市场监管）部门的权限，对我区5个批次煤炭进行了抽检，合格率为100%；组织召开了全区汽车销售企业（4S店）行政约谈会，并与约谈单位签订了《守法经营承诺书》；结合创建文明城市工作要求，加强了消费维权站点建设，新增维权站点42家，为全区消费维权工作和创城工作做出了积极贡献；案件线索上报和信息宣传工作都达到了预期目标。
A
规范制度流程强化热线受理
高度重视消费维权工作，工作中局长亲自抓热线承办工作，实行“日清月结”制度，确保“件件有着落，事事有回音”；重新梳理制定了热线办理工作流程与规范，统一调整了文书格式，并建立了回访制度，随机连线投诉举报人，征求其对消费维权工作的意见和建议；通过媒体宣传、发放宣传材料等形式，努力提升平台的公众知晓度，切实保证消费者诉求渠道畅通。
B
强化业务培训加强队伍建设
对内，加强法律法规、投诉举报调处技巧等方面的业务培训，并邀请济南市局消保处处长李倩来章丘进行了流通领域商品质量监管及消费维权工作的培训，力争打造一支业务熟、懂民心、接地气、善调解、会引导的消费者权益保护队伍。对外，多次组织消费维权服务站进行培训，进一步强化企业知法、学法、懂法、守法的法律理念，明确自己的责任和义务；并定期对各站点的运行情况、工作效率、服务质量进行督导检查，不断规范各维权站点的各项工作，使消费纠纷不出店落在实处。
C
依法履行消协职责扩大消协社会影响力
牵头消协理事成员单位在百脉泉广场开展了“网络诚信消费无忧”宣传活动，并指导各消协分会开展形式多样的3·15纪念活动；借“重阳节”之际，联合区委老干部局、老龄委深入镇街、社区当中，开展老年消费教育系列活动，通过现场发放宣传材料、播放音频视频资料、现场咨询等方式，指导老年人科学理性消费；加强与《齐鲁晚报》、《济南日报》、《章丘晨报》等媒体的沟通和联系，通过开设专版或陆续刊登消费维权案例和消费警示等方式，加大消费维权工作宣传力度。2017年，在各类新闻媒体发布消费警示、典型案例、工作经验及做法等文章100余篇。
D
创新措施提升调节效率
全力推进消费维权服务站建设，构建维权服务新格局。为落实好《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》及工商总局12315“五进”工作要求，进一步拓宽消费者维权渠道，今年以来，该局严格按照建站标准要求，秉承“不让企业花一分钱”的理念，先后投入四万余元，新建42家消费维权服务站，截至目前，全区维权站点数量已达107家。同时，采取月抽查、季点评、半年总结、年终考评等方式,提升维权站点的服务效能，使普通消费纠纷直接在一线化解，真正构建起了“纠纷不出店、维权在身边”的维权新模式，此项工作做法也被国家工商总局资料刊登。自维权站点建立以来，共受理各类消费者投诉4600余件，和解率达95%，赢得了广大群众的一致好评。
建设数字化消费维权平台，确保热线工作规范有序。为进一步做好消费维权工作，该局投入资金积极打造数字化消费投诉举报指挥中心，创新使用实时视频通话在线调解消费纠纷。目前，“三方视频调解系统”已经正式投入使用，使消费者、市场监管执法人员在远距离的情况下，实现“面对面”沟通，避免消费者往来奔波，大大降低了维权成本，提升了调解效率。
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