12345热线办理工作年度群众满意率考核 商河县城市管理局交上“百分卷”

商河县城管局工作人员快速安装路灯。

商河县城管局执法人员耐心劝导小商家规范经营。

民生至上，接诉即办。这是商河县城管局办理12345市民服务热线工作一直奉行的理念。近年来，商河县城管局统筹城市管理治标、治本两方面，以心换心推动12345热线办理工作，依法依规解决群众诉求，让群众参与城市管理，使12345热线走进群众心中，热线办理工作取得显著成效：热线办理群众满意度实现全年百分之百，交上了一份让群众满意的“百分卷”。

急民所急 跑出热线“加速度”

“您好，这里是县城管局12345热线服务中心，请问，您反映的宝源街帝景城店铺前占道经营问题解决了吗？”

“解决了，我看到你们的队员过来了，把她们劝走了。”

经了解，陈女士在一所幼儿园附近经营着一家婴幼儿用品店。近几天，几个小商家一早将自家的蔬菜、水果带到商店门口销售，特别是幼儿放学期间，家长们围在这里买菜影响了陈女士店铺的正常经营，陈女士随即打电话向12345热线反映。

一边是商铺经营者的诉求，一边是小商家的生活生计。这件工单应该如何处理呢？

执法人员到达现场后，向几位小商家解释了在店面门口卖菜会造成交通不便，还存在潜在的安全隐患。因观察到小商家大都为50岁以上的中老年妇女，执法人员又引领她们来到附近的小市场经营。“在市场里卖好多了，人多也卖得快，还安全，以后不去幼儿园那边了。”小商家很高兴。

“真没想到问题这么快就解决了，我也是看她们年龄大，不好意思劝说，只能拨打12345由你们出面解决，为你们的工作效率点赞！”在回访电话中，陈女士说道。

2020年上半年因疫情原因，年度施工工

期紧，很多在建工地加班加点，临近高考时施工噪声对周围居民生活产生了影响。执法人员通过主动巡查城区在建工地，增加夜间执法勤务，及时制止中高考期间夜间施工扰民行为，为广大考生积极备考保驾护航。

高考前夕的一天晚上，一位市民拨打12345热线反映尚河丽景小区附近工地夜间施工问题。接到群众诉求后，夜间巡查的城管局执法人员立即赶赴现场，劝导施工方限时停工。

“距离高考时间不多了，我家离工地又近，他们晚上有时候还在施工，孩子学习任务重，担心得不到良好的休息，不得已拨打了12345热线，没想到晚上7：00打了电话，不到8:00建筑工地就停工了，太谢谢你们了！”在热线回访中，市民王女士说道。

不仅仅是在噪声治理方面，商河县城管局从摊点经济、夜间施工、洒水降尘、垃圾分类、违法处理等小事入手，以12345热线工作为牵引，按照“大事情全力办，职责内一定办，小问题马上办”的要求办好热线，工单一般1至2天处理完毕，切实做到及时接办、认真处理、准确答复、满意回访。

动真碰硬 拆违拆临有力度

违章建设问题既关乎市民公共利益，也考验着城市管理者的决策力，而12345热线是市民反映违法建设问题最直接、最便捷的渠道。

前不久，有热心市民拨打12345热线反映：商展路西段有人违章搭建一间简易房用于经营早餐，与周边的整体环境格格不入，希望相关单位予以拆除并进行整治。接到市民投诉后，执法人员第一时间到达问题现场，一方面，耐心向板房所有人讲解相关法律法规，说明违规建筑的危害性；另一方面，积极联系相关部门对该处建筑进行违法认定，并依法对当事人下达《限期整改通知书》，督促其限期自行拆除了违章建筑。

商河县城管局牢牢把握热线办理群众满意度导向和城市管理问题导向，坚持热线办理与严格执法相结合、鼓励个人自拆与严格依法整治相结合的原则，执法队员发扬雷厉风行、敢打敢拼的工作作风，冲锋在前，一边动之以情晓之以理，一边动真碰硬重拳出击，短期内对城区有碍观瞻的百余处违建进行了强力拆除，积极为市民营造一个清新、干净、整洁的生活居住环境。

用心用力 城管办事有态度

商河县今年成功创建了省级卫生县城，在这背后，县城市管理局12345热线发挥了重要作用。

商河县富民路西何家桥路段有一处多年存在自发形成的市场，该处是通往张坊、怀仁两镇的重要路口，道路较窄并处在转弯处，市场交易时，经常造成道路堵塞并存在严重安全隐患，部分车主为此经常拨打12345热线反映。

为彻底解决该小市场占道经营影响交通的问题，执法人员对该处采取巡查及盯守相结合的方式进行处理，一线执法人员除了每天定时巡查外，同时也安排值班人员于每天早晨6：00到该处进行盯守治理，对巡查及盯守过程中发现的违规经营者及时劝离。为了使整治后的良好交通秩序形成常态，执法人员对该处的整治行为持续了近一年之久，无论严寒还是酷暑，365天每天进行盯守。至今，该处占道经营已彻底解决，未再有市民反映占道经营的问题。

商河县按照“热线吹哨、城管报到”方式，将12345热线线索反馈与主动巡查发现相结合，实行领导包挂、责任到人、网格化管理、分路段分区域管理模式，主要领导亲自抓、分管领导靠上抓，具体科室盯上办，全体工作人员分布在63个路段和8个管理区域，构建权责到位、责任到人、层层落实的工作机制，真正实现城市管理和市民服务由单一向综合、静态向动态、平面向立体的快速转变。

不分昼夜 展现城市夜景魅力

去年11月，有市民通过12345热线反映：创业路城区产业园附近所有路灯不亮，新湖街西首的路灯不亮，要求尽快维修。

根据县委、县政府要求，城区景观亮化设施移交县城市管理局统一管理，县城市管理局已经于10月对接经济开发区北区，灯具及路灯变电站已经移交，自去年11月1日起由县城市管理局管理。

事关路灯交接时间段，为确保开发区北区的正常照明，接到市民反映的问题后，维护人员不分昼夜，采取三班倒的工作方式，对路灯变电站、路灯电缆铺设情况进行现场测试分析，利用一周的时间更换路灯控制器、远程开关、平衡用电负荷、调整新昌路灯具47盏，维修路灯32套。由于新湖街商西路等部分路灯变电站设置距离过大经常出现过流跳闸现象，工作人员又对部分线路进行调整。目前，该处照明恢复正常。

路灯不仅是展现城市活力与繁荣的一张名片，也是黑夜中居民和车辆出行的民生保障。商河县城市管理局结合群众拨打12345热线反映的城市亮化工作各类诉求和建议，精准实施城市亮化提升工程，科学设计城市道路、重要节点照明设施，注重亮化的整体性和协同性，逐步实现亮化与艺术设计相结合，不断提高亮化工程的档次和标准。2020年以来，商河县城市管理局共维修路灯900多盏，紧急处理电缆故障60多起，更换电缆电线1336米、电缆井盖27套，处理因交通事故撞灯杆事件7起，扶正灯杆80多处，夜间巡修路灯120次，路灯设施完好率保持在96%以上，亮灯率达98%以上。同时。针对公园、道路、楼宇等不同场所特点，相关部门坚持因地制宜、分类施策，改造各类夜景亮化设施，保障照明功能正常发挥，展现城市夜景魅力。

商河县城市管理局始终将12345热线办理工作作为城市管理领域的总枢纽，按照“办理标准化、执法规范化、服务贴心化”的要求，坚定不移推进热线办理工作制度创新、流程再造，在科学化、精细化、智慧化上下功夫，用心倾听群众呼声，不断优化资源配置、提升政务服务水平，探索城市治理体系和治理能力的新模式。（本报记者王飞通讯员袁辉）

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