商河县许商街道认真听民意解民忧 热线贴心服务换来群众暖心好评

济南日报 2020-08-07 11:19 大字

许商街道负责人(左三)在田间地头了解民情。

“你好,我是苏家村村民,对一些惠农政策,养老保险、合作医疗费用缴纳等问题,我们村民都不太了解,希望到我们村宣传一下。”在商河县许商街道,一位村民拨打12345市民服务热线反映。

惠民政策虽然好,但如果宣传不到位、村民了解不充分,往往无法使村民享受到政策红利。为使好政策彻底贯彻到基层一线,使群众真正享受到政策红利,商河县许商街道今年投资60余万元,在辖区所有村庄建成了街道、村两级可控的“村村通广播”系统。

“村村通广播”系统通过互联网技术,将全街道各村功放系统进行联网。所有村的广播都由街道统一控制、统一播放。许商街道党工委书记路来勇介绍,“村村通广播”将在每天同一时间播放,内容包括涉农政策、补贴发放标准,防灾减灾、水利气象等应急突发信息,以及集体资产使用情况、党务政务公开等内容。“让村村通广播成为基层宣传主阵地,让广大人民群众及时收听到党和政府的声音,了解和掌握最新时政、民生等动态情况,打通服务农村群众‘最后一米’,更好地把党政声音传播到广大乡村。”

“大喇叭安上后好得很,早上起来就响着了,啥政策都知道。有啥要紧事,喇叭上一通知,所有人都能听到。”在热线回访中,苏家村村民说道。

民有所呼,我有所应。这是许商街道热线办理工作中的一个小小片段。许商街道始终坚持以“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”为工作标准,努力把12345热线打造成党委政府与人民群众的“连心桥”,认真倾听社情民意,接诉即办,快速解决居民诉求,进一步提升了居民的获得感和幸福感。2020年上半年,该街道承办了12345热线转办的耕地灌溉、清洁取暖、道路硬化、户籍制度改革等2619件群众诉求,按期办结率、服务过程满意率和办理结果满意率均位居全县前列。

守民心解决群众关注问题

3月4日,许商街道一名村民拨打12345热线反映,该村民因自家厨房离天然气管道较远,未纳入燃气管道施工范围,希望协调解决。街道热线办接到村民诉求后,与城建办负责人联系,通过多方积极协调,仅用3小时就为这位村民解决了天然气管道安装问题。该村民又拨打了12345,向工作人员表示感谢。同样是因为安装天然气管道问题,5月14日,该街道热线办再次收到热线转办工单,来电人为常庄村村民,称自己家里正准备安装天然气管道,但是邻居不允许天然气管道线路经过,导致现场施工人员无法安装。热线办第一时间联系城建办、管区和村负责人到达现场,耐心细致地为双方当事人进行调解,经双方同意,重新规划了天然气管道走向,并在当天完成管道安装工作。像这样的例子每天都在发生。

许商街道精简办理时限,街道、村(社区)两级建立台账,根据难易程度分别进行处理,简单诉求快速解决,疑难诉求挂账跟踪处理,定期反馈办理进程,严格遵守办理时限。根据居民拨打12345热线反映的诉求,街道先后开展了河道清理清淤、村居环境整治等工作。对12345热线反映的民生问题,街道深入一线调查、了解情况,妥善解决居民遇到的困难和问题。

守本心提升为民服务水平

在多年热线办理工作中,许商街道锻造出了一支甘于奉献、敢于担当的队伍。街道细化工作流程,完善涵盖受理、处置、办理、督办、回复、存档6个环节的承办流程,对居民反映的问题第一时间响应、第一时间处理、第一时间反馈。同时,进一步规范12345热线办理规章制度,安排专人专岗负责热线工作,用真心、细心、耐心处理热线交办的事项,坚持“您一个工单,其余的事情我来做”的服务理念,全力做好12345热线办理工作,做到事事有回音,件件有答复。抗击疫情期间,街道热线工作人员全天24小时在岗在线,放弃休息时间,及时办理好疫情防控和复工达产相关问题,用实际行动诠释了全心全意为人民服务的情怀。

“你好,我是帝景城小区居民,我们现在去超市买菜不方便,能不能帮忙解决下这个问题?”

疫情防控期间,许商街道有多位市民拨打12345热线反映出门买菜不方便等问题。有效保障市民生活必需品供应是打赢疫情防控阻击战的关键环节,对此,许商街道高度重视,主动协调相关部门和单位开展“点赞商河”送菜进社区活动,有效保障了蔬菜、水果等主要农产品及时供应。

“咦,楼下多了个移动菜市?”“好新鲜的蔬菜,这下买菜不愁了!”“咱们街道考虑得真周到,让我们感觉特别暖心。”1月31日一大早,家住商河县许商街道帝景城小区的市民杨先生惊喜地发现,家门口竟然多了一个移动菜市。该街道提前通过公众号、微信群等方式向小区业主宣传蔬菜进社区活动,每日向辖区群众提供黄瓜、蘑菇、萝卜、芹菜、圣女果等果蔬2000公斤以上。同时,每天安排社区和物业工作人员同步维护秩序、打扫卫生,在做好疫情防控工作的同时,保证让市民吃上干净、卫生的新鲜蔬菜。市民可以现场付款购买,也可以扫描二维码关注公众号在线下单购买。

守初心创新调解工作机制

热线工作来源于群众、服务于群众,让群众满意是根本。在热线办理工作中,对群众反映的合理诉求,许商街道积极组织管区、村委会、物业参与处理,通过现场调查、实地研究、当场解决,化解矛盾,真心实意帮助群众排忧解难,做群众贴心人,努力打造一条有温度的热线。

家住崔马村的村民拨打12345热线反映,自己在村内建设了大棚,但同村村民在自己的大棚前面种树,遮挡阳光,影响了棚内作物生长,也存在安全隐患。街道热线工作人员接到村民诉求后,立即联合管区、村负责人以及来电人赶赴现场了解情况。来电人反映情况属实。热线办与村负责人来到种树村民家中,进行解释调解。起初当事人表示不理解,态度强硬。工作人员耐心细致地解释劝说,当事人最后表示理解。经沟通协调,种树村民48小时内拔除了所种树木,一起村民纠纷妥善解决。

农田引水灌溉问题是群众关心的一件大事。今年春忙时期,许商街道胡家楼村的李先生拨打12345热线反映,村内灌溉耕地需要在徒骇河引水,但是目前徒骇河没有水,无法灌溉,希望帮助解决好耕地灌溉问题。引黄灌溉涉及多个部门,并不是街道单独能够解决的。街道热线办随即联合街道水利部门与上级部门沟通联系。经协调,黄河水于4月26日到达商河县境内,本轮申请引黄计划7000万立方米,许商街道辖区内各个扬水站已开闸放水、扬水,同步全面组织农业灌溉。耕地及时得到灌溉,村民高兴地来电感谢。

热线办理过程中,许商街道推行“三三制”调解法,即村(社区)、综治办、街道3个层次调解,达成矛盾双方及参与调解方三方协议,使调解工作更加规范。对群众重复反映的问题,采取“深入一线、现场处理”的方式解决,不留隐患。同时,街道建立挂牌督办机制和例会制度,对群众反映的热点、难点问题,特事特办、挂牌督办,专人处理、限时办结。对疑难、热点、焦点等问题,召开由街道多部门参加的专题督办会议研究解决。实施定期通报制度,每周、每月定期对街道各部门热线办结率、满意率等指标进行排名通报,对不按时办理、效率低下等行为通报批评,对造成不良后果的严肃问责。注重在热线预警分析能力上做文章,通过汇总分析往年相同时期承办的热线工单,强化对苗头性问题的预判能力,把工作做在问题发生前,把矛盾消除在萌芽状态。

群众利益无小事,一枝一叶总关情。12345热线办理工作一头连着人民群众,一头连着党委政府,是党委政府心系人民群众的桥梁和纽带。许商街道通过强化热线为民服务理念、规范办理流程、提升服务效能,以务实、细腻、高效的工作,让群众感受到了热线的温暖。

(本报记者王飞通讯员袁辉)

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