工单一接收 就已“办理中”商河县殷巷镇“三提一降”做好热线办理工作

工作人员对纠纷土地进行测量、处理。工作人员上门了解居民诉求。

2018年8月，殷巷镇魏家村魏先生拨打12345热线，称村内大街垃圾桶已满，要求及时清理。接到工单后，殷巷镇环卫所安排环卫车及时到点进行清运，从接到工单到清运完成，全程仅用半个小时。等到工作人员回复魏先生时候，他甚至还没回过神来，直称“刚放下电话，还没来得及出去看呢！”

群众生活无小事，一枝一叶总关情。12345市民服务热线是群众表达诉求、咨询政策和寻求帮助的平台，也是政府问计于民、问政于民、问需于民的重要渠道。在热线办理工作中，商河县殷巷镇坚持“服务至上、群众为先”的宗旨，精准聚焦“三提一降”，即提高及时办结率、群众满意率、难题破解率，降低工单重复率，认真受理群众各类诉求，精心为群众排忧解难，真正使12345热线成为“民心热线”、“暖心热线”。2018年，殷巷镇共受理热线工单1613件，及时办结率100%，回复率100%，综合满意率97.14%，各项数据居商河县各镇街首位。

规范办理流程 提高及时办结率

殷巷镇很多与12345热线打过交道的居民，与魏先生有着同样的感受。这种事情，是殷巷镇12345热线办理工作中的“基本操作”。为提升服务效能，殷巷镇从完善机制入手，细化步骤、落实责任，实现了办理流程规范化、最简化。

殷巷镇成立了热线办理工作领导小组，由镇党委书记任组长，镇长任副组长，安排专职人员负责工单接收和上报工作，接收后立即进入办理流程，办理结束后及时上报结果，不让时间耽误在“纸上”、“路上”，保证工单接收就是“办理中”的状态。同时完善办理流程。按照分级负责、归口管理、限时办结的原则，由镇热线工作站牵头、联络和协调，责任部门具体处理，形成了以热线工作站为中心、各职能部门环绕覆盖的工作格局。

在接收商河县热线办转办的工单后，及时登记到台账中，明确办理部门和办结时限，并设定办结时限提前预警，督促各办理部门及时办理到位。2018年全镇受理的1613件工单全部按期处理，过半数工单实现了当天收件、当天回复、当天完结，无一例超期办结，确保了群众诉求及时解决到位。

层层落实 全面提高群众满意率

为给群众一个清清楚楚的答复，让群众知晓工单办理情况，殷巷镇层层落实，从部门和镇两个层面认真做好回复工作。部门层面上，责任部门在接到镇热线工作站转交的工单后，着手进行办理，并将结果向来电群众反馈，耐心解答群众提出的疑问，听取群众关于问题处理或答复情况的建议，直到问题处理或答复到位，最终办理结果提交给镇热线工作站。镇级层面上，由热线工作人员再对来电群众进行回访，听取其对诉求办理结果以及责任部门办理态度的评价。对诉求办理结果不满意的，一律退回责任部门重新办理。2018年驳回重办工单49件。责任部门对重办工单再次进行处理，解决群众诉求，直到群众满意。

同时，来电群众对责任部门办理态度的评价，将作为部门绩效考核的重要内容，督促各部门工作人员改进工作态度，转变服务理念，保持优良的工作作风。

小郑家村村民韩女士拨打12345热线，反映扬水站扬水水量不够麦田浇灌的问题。接到转办工单后，殷巷镇农业服务中心及时征询了韩女士的意见，并根据其要求，适当延长了扬水站每天的提水时间，并将办理件上交给县热线办。县热线办工作人员联系到韩女士，询问其对办理情况是否满意，得到韩女士的肯定答复后，才在台账中进行标记，这一工单圆满办结。

多部门协作 提高难题破解率

基层工作面对的问题错综复杂，这些问题的成因往往是多方面的，要妥善处理好这些问题，单独依靠一个部门很难解决。针对部分诉求成因复杂、涉及方面较多的情况，殷巷镇坚持“直面问题、公正处理”的原则，整合资源、上下联动，多方找准突破点和平衡点，推动难题得到破解。为此专门建立了联席研判制度。对一些办理难度较大的诉求，镇党委书记主持召开由相关职能部门主要负责人参加的协调会议，分析问题、探究原因、拿出方案，确定部门分工，形成工作合力。2018年，殷巷镇召开专题研讨会13次，一批土地承包、项目占地等关注度较高的遗留问题得到了妥善解决。

另外，视情引导走司法途径解决。对于土地纠纷、民间借贷纠纷等遗留问题，引导群众通过司法途径维护合法权益，并且为群众协调律师、帮助提供相应证明材料等，并全程跟踪服务，用实际行动消除群众的偏见，让群众看到政府解决问题的态度和决心。土马店村一村民曾承包其他村民土地发展蔬菜大棚，后因经营不善欠债潜逃，被承包土地的村民拨打12345热线反映问题。得知该问题后，殷巷镇及时介入，在耐心安抚市民情绪的同时，引导其通过司法途径处理，使问题得到了妥善解决，维护了村民权益，得到了村民的肯定。

举一反三 降低工单重复率

群众每一个电话后面都有一份急切盼望解决问题的心情。殷巷镇始终坚持站在群众角度处理问题，提高诉求办理实效。一是做好宣传公示。对片区自来水停水、电网断电等涉及范围较大的问题，在首个工单处理结束后，及时将结果对外公示，通过微信群、村级广播等形式，让群众知晓具体情况，避免产生大量反映同样问题的工单，消除群众的误解和不安情绪。二是定期联络沟通。对于一时难以解决、需分阶段实施的问题，耐心做好解释工作，并在取得阶段性成效时向来电群众答复，消除群众疑虑，让群众时刻了解问题解决的进展情况，避免重复咨询反映同一问题。三是抓好日常总结。每半月出一期工作简报，将工单进行梳理分类，整理出近期群众反映较多的问题事项，及时妥善处理，减少下阶段同类问题工单数量，也为第二年同时间段问题及早预防和处理提供参考，比如春季浇灌、秋季秸秆禁烧等，实现超前谋划、有的放矢。

热线办理工作没有最好，只有更好。2019年，殷巷镇将进一步完善工作机制，加强业务培训，强化督查督办，以实实在在的行动，为群众提供更优质、更高效的服务。

（文/图 本报记者 胡磊 通讯员齐志广 袁辉）

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