一碗姜糖水就是最好的褒奖

济南日报 2021-03-12 11:13 大字

春节前夕,平阴县锦东社区京东超市负责人给平阴县12345市民服务热线运行中心送来了写有“为企业排忧解难,做群众满意热线”的锦旗。该负责人激动地说:“一条12345热线解决了我的后顾之忧,我一定要在这里扎根发展。”

2020年,平阴县12345热线办理工作在全市15个区县考核中名列前茅。成绩背后,凝聚了平阴县12345热线运行中心主任赵文冉的艰辛付出。

让企业把济南当成家

自接任平阴县12345热线运行中心主任以来,赵文冉带领中心全体工作人员践行以人民为中心的发展思想,紧紧围绕县委“1463”的工作思路,认真贯彻落实县委、县政府“落实提效年”有关部署要求,关注民生、服务群众,充分发挥了热线的民生“连心线”、社会“减压阀”作用,12345热线在群众中的认可度和赞誉度不断提升。

2020年,平阴县热线运行中心全面对接省市级热线“接诉即办”平台,全年共受理企业诉求252件,严格落实“企业有诉,我必有应,接诉即办”原则,全面受理企业诉求,做到24小时内落实处理。赵文冉始终站在解决企业诉求第一线,全力营造“在平阴,您放心”品牌,助推营商环境优化,为企业在平阴发展壮大铺路。

一位外地来平阴经商的人员遇到电梯井漏水的情况,拨打12345热线求助。接到工单后,赵文冉积极协调榆山街道利用“乡呼县应”平台,联合县委编办、县住建局、县房管中心等单位现场督导处理,最终电梯井漏水问题得到妥善解决。

群众急事不容一丝怠慢

现在,12345热线已经成为24小时不下班的政府,市民有事不需要跑腿,不管是家里停水停电,还是消费者维权……市民在工作生活中遇到任何难题,首先想到的是拿起电话拨打12345热线反映,寻求帮助。

前不久,有多位市民拨打12345热线反映:因煤矿二区污水管道损坏,化粪池满溢,污水流到一墙之隔的云翠嘉苑小区,导致小区内臭气熏天,给群众生活造成严重影响。赵文冉得知后,在向县领导汇报的同时,积极协调榆山街道、县工信局、县房管中心等单位现场落实。经县委、县政府领导批示,由县工信局牵头办理,安排工人挖开管道就地施工,重新铺设新的污水管线,彻底解决了群众的烦心事。

刚刚过去的冬天,严寒天气把农机公司宿舍自来水管道冻坏了,60余户居民家中出现断水,小区居民拨打12345热线求助。赵文冉了解情况后,第一时间赶到小区,一边安抚群众,一边联系街道、社区和自来水公司。她在现场积极协调,组织社区、楼长、居民参与紧急抢修自来水管道。大家携手并肩,从开挖、买施工材料维修到覆盖保温层,仅一天时间就将小区130余米被冻坏的自来水管道全部维修完毕。当涓涓的水流重新从水管流出后,小区居民脸上都洋溢着幸福的微笑,一位大妈特意给赵文冉端来了一碗冒着热气的姜糖水。对于赵文冉来说,这就是最好的褒奖。

“事后服务”变“事前服务”

像这样的事情还有很多,一个脚印是印记,一长串脚印就是刻度。一组成绩单就能看出平阴热线工作人员的努力和付出:2020年,平阴县承办热线工单总数近6万件,较2019年增加12188件,在工单数量大幅增加的同时,满意率也较2019年有了不同程度的提升,全年热线办理群众满意率在全市15个区县中稳居前列。

数据体现了赵文冉和同事这一年来的辛劳与汗水。多少次,下班后办公室里仍然传来协调处理复杂工单的讨论声;深夜办公室仍在亮着的灯和高速运转的电脑、冒着雨雪现场协调处理……这些场景对于他们来说再熟悉不过。

在赵文冉的带领下,平阴县12345热线运行中心实现由被动服务向主动服务转变,由解决具体问题的“事后服务”向全面提高群众生活质量的“事前服务”转变,不断改进工作模式,创新方式方法,坚持“细节不放过,改进不停步”,努力打造一条有温度的热线。

(本报记者 王飞 通讯员 袁辉)

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