12345热线助推平阴县榆山街道基层社会治理创新 “辛苦指数”换来“幸福指数”
榆山街道通过召开12345热线办理推进会议，梳理集中问题，规范办理流程，完善考核机制。
平阴县榆山街道热线工作接连3个月传来喜讯，文昌社区、翠屏社区和锦东社区分别收到了辖区群众送来的3面锦旗，感谢12345热线和社区圆满解决了自己的诉求。“全心全意，为民服务”8个字金光闪闪，在寒冷的冬日让人倍感温暖。
在榆山街道，群众对12345热线日渐熟悉和信赖。“12345，服务找政府”不仅是一句掷地有声的承诺，更是一道走进群众心中的“连心桥”。在回访电话中，每当听到群众爽快地答复“满意”、道声“感谢”，街道热线工作人员心里总是甜甜的。这3面锦旗的背后，是基层热线办理人员深入一线的艰辛付出。
直面问题寻突破“红脸出汗”成工作常态
作为平阴县城驻地街道，榆山街道辖33个村居、10个城市社区、216个小区。根据第七次全国人口普查数据显示，全县总人口37万人，仅辖区就有13.8万人。辖区内有驻地党政机关、学校、企业、商圈以及城市社区、棚户区、城中村和农村，情况复杂、发展不均衡、历史遗留问题多，加之社区建设起步晚、转型慢、人手少，现实情况与“精致平阴”定位和辖区群众对美好生活的新要求、新期盼相比，确实存在不小差距，特别是疫情防控期间出现的一些新情况、新问题，都反映出工作中存在短板和不足。
“暴露问题不是坏事，痛定思痛主动出击”。榆山街道不等不靠，决定在最短时间内寻找突破口，破解基层社会治理难题。12345热线作为汇聚群众诉求、找准问题靶向的重要平台，是“送上门来的群众工作”，榆山街道通过这一条温暖的热线，逐渐探索出基层社会治理创新的路子。街道制订实施了《榆山街道12345热线考核办法》，每周对承办量及群众满意率进行排名，将热线办理成绩与本部门年终考核挂钩，真正让各热线承办单位眼里有活、肩上有担、脚下有泥、心中有责，让排名靠后的承办单位“红红脸、出出汗”。
“丈夫在外打工，我体弱多病，还独自带两个孩子，能否办理低保？”“棚户区改造啥时候启动？”“家中老房子是否可以翻盖？”对于政策咨询类的群众诉求，榆山街道按“行业部门+属地”原则，由熟悉本行业政策法规的行业部门牵头，与了解来电人详细情况的属地管区（社区）共同发力，运用群众语言和一线工作法，让政策解释有力度更有温度，消除群众疑虑和干群隔阂。对于矛盾纠纷类诉求，最大限度地将矛盾化解在萌芽状态，争取让双方当事人都满意，降低反复拨打和投诉频率。对于疑难工单，实行每周联席会议集中研究制度，由街道分管领导、包挂领导牵头，提出合理化意见建议，出具解决方案，明确办理时限，实行问题销号。
在这一工作机制的推动下，今年1至11月，榆山街道共办理热线工单5927件，群众满意率为99.58%。今年2月、8月，先后在济南市月考核转办量100至500件的群众满意度镇街排名中连续取得第三名的优异成绩。
善用资源巧借力热线办理按下“快进键”
8月7日，榆山街道富海置业小区有居民拨打12345热线反映：“隔壁龙居华庭小区树木过于茂盛，严重影响本小区采光。”文汇社区工作人员经现场查看后了解到：两个小区物业之间因为绿化树产生矛盾纠纷，但是由于树木过于高大，修剪存在困难，双方之间意见越来越大。借助警务进社区，文汇社区下沉民警刘旭光了解情况后，第一时间协调专业队伍，派出作业车辆，用半天时间将绿化树统一修剪完毕，赢得了双方一致好评，小区业主登门感谢，困扰居民生活的采光问题得到圆满解决。
随着城市建设不断推进，农村居民搬入县城居住，现有城市社区不仅有物业管理的新建小区，也存在无物业、缺乏管理的老旧小区。如何四两拨千斤，破解社区治理难题？
榆山街道借势而为、顺势而上，创新并推行了“热线管家”这一工作模式，把辖区216个小区的822名楼长、1536名单元长吸纳入“热线管家”队伍，建立热线微信工作群，由楼长、单元长负责日常巡查，将群众诉求及时向社区汇报，力争问题在第一时间解决；对于群众诉求集中、关系民生的紧急事件、需要由社区层面协调的重要事项，社区积极借助公安警力下沉、领导干部下基层、双报到单位共建、法律顾问进社区等各种资源优势，联合红色物业和群众自治力量，全力以赴攻坚克难，让“热线管家”多跑腿、群众少跑腿，真正按下热线办理的“快进键”，妥善解决群众身边的操心事、烦心事和揪心事。“五城联创”期间，在群众拨打热线反映集中的噪声扰民、环境卫生、毁绿种菜、私搭乱建和邻里纠纷等方面集思广益，实现资源整合和群众利益双赢。
“乡呼县应”汇聚合力现场办
“感谢12345热线，帮我们解决了小区主管道堵塞问题。”近期，新世纪小区的部分业主代表给榆山街道文昌社区送来锦旗。9月初，12345热线多次接到市民来电，反映新世纪小区下水道屡次堵塞，一直无法彻底解决，给群众生活造成影响。榆山街道联系物业，物业无奈表示已经想尽各种办法都无法核实位置。通过“乡呼县应”平台呼叫后，县住建局、县房管中心和县自然资源局第一时间现场报到，协调开发商和物业公司，对小区下水管道进行重新改造和疏通，找到了堵塞症结所在，赢得了民心。
小事不小看，枝叶总关情。在建立“乡呼县应”机制前，由于街道没有监管和执法权，遇到群众诉求只能通过引导、劝阻进行协调，效率不高、效果不好。现在通过“乡呼县应”平台呼叫，各相关单位到现场会商，共同支招、厘清责任、明确分工。问题处理后，社区对部门现场处理过程和结果进行评价赋分，一些困扰属地多年的老大难问题都及时得到了响应处理，社区治理水平再向前一步。
真情服务获点赞“微笑榆山”指引幸福向前
11月16日上午，家住锦东社区锦水嘉苑小区的王德才老人带着锦旗和感谢信来到社区党群服务中心，在大厅内当场朗读感谢信，表达对社区工作人员的深深感激。原来，从10月5日开始，王德才老人家中两个卧室同时漏水，开始只是点滴，后来要用水盆放到床上去接，情况十分严重。由于房屋已出质保期，老人联系开发商、物业和楼上邻居无果，无奈之下拨打了12345热线反映。锦东社区副主任殷永强接到工单后，及时与老人见面沟通，一方面安抚老人激动的情绪，另一方面抓紧与物业来到楼上邻居家中协调处理。在楼上邻居配合下，漏水问题在最短的时间内解决了，两家人握手言和，邻里关系也变得融洽了，年过七旬的老人脸上露出了微笑。
榆山街道坚持以人民为中心的发展思想，以“微笑榆山”党建品牌为引领，号召热线工作人员微笑面对群众、微笑面对工作，用干部的辛苦指数，换取群众的幸福指数。榆山街道12345热线工作人员不会因三面锦旗而停下脚步，他们将继续用好民生晴雨表，当好政策解读人，不断提升基层社会治理现代化、精细化水平。 （本报记者王飞通讯员袁辉）
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