“消息树”“专家坐席”“隔空审批”12345热线“云探索”助复工
城管工作人员向芙蓉街商户讲解政策，助力复工复产。
济南市12345市民服务热线大数据平台显示，随着全市复工复产工作有力推进，相关问题咨询求助类工单也在增加。解决员工返岗困难、助力工商个体户复工、行政审批“云办理”、协调企业有序复产……12345热线积极协调承办单位，第一时间将相关诉求转至相关职能单位，全力保障企业和工商业主的复工诉求得以解决，用实际行动为全市复工复产工作保驾护航。
政策咨询，热线成了“消息树”
天桥区官扎营街道办近期接到不少企业拨打12345热线咨询复工复产相关政策的工单。自复工复产工作陆续开展以来，官扎营街道热线办共接收复工复产12345热线工单150余件，企业满意率100%。热线工作人员已经帮助36家单位解答复工复产相关法律问题，并协调职能科室为54家单位办理复工复产相关手续，成为辖区企业的“消息树”。
针对前期反映比较集中的问题，如企业在复工复产中遇到的法律困境以及热点政策咨询等，官扎营街道热线办充分发挥网格化管理优势，协调辖区内涉及复工复产工作的3个市场专属网格、6个社区商业网格，建立12345热线复工复产联动站。联动站涵盖规模以上企业16家、小微企业约2000余家、个体工商户约4100户，所有单位在复工复产中遇到的问题，可以直接通过联动站反馈至热线办进行集中处理。热线办也可以通过联动站中的专业律师队伍，指引企业解决复工复产后遇到的法律问题。同时，及时发布更新相关政策，开展定期回访、联席商讨等工作。
热线办工作人员采取“实时回访、事事回应”的措施，解除了疫情期间返济工人在劳动用工、劳动关系、劳动保障等法律方面的后顾之忧，全力保障重点工程顺利稳步复工复产。
善始者实繁，克终者盖寡。面对精准防控疫情与抢抓项目建设的双重工作要求，官扎营街道热线办坚持受理、宣传、回访、归档“四到位”理念，健全多角度、全方位工作机制，自始至终、至真至切全力开展企业复工复产专项服务，让热线办稳当企业复工复产“消息树”。企业的小事，就是热线的大事
疫情防控期间，商河县咨询如何办理个体工商户登记注册及食品经营许可证的热线工单有所增加，截至目前，共受理63件登记注册相关工单，已办结63件。
商河县热线办工作人员介绍，3月19日，殷巷市场监管所收到这样一件12345热线工单：来电人崔先生想成立养殖场，需要办理营业执照，因为对政策不了解加上疫情原因无法到现场办理，已经在网上申请了49天，但一直未通过。崔先生向12345热线寻求帮助。接到12345热线工单后，殷巷市场监管所工作人员立即与崔先生取得联系，通过交流得知，主要是因为崔先生并未正确提交相关申请导致。工作人员随即添加了崔先生的微信，通过截图、语音、视频通话等方式，耐心帮助崔先生完成了注册申请。崔先生在电话中感谢：“多亏你们的耐心解释和帮助，要不还不知道啥时候能办好，真是太感谢了！”
对于企业和商家来说，复工复产无小事，无论是登记注册、用工，还是物流流转不及时导致的无法顺利复工复产问题，相关部门在了解企业诉求后都会及时汇总，集中研究解决，完善政策，紧跟措施落实情况，及时帮助困难企业、个体工商户解决复工复产中遇到的各类问题。
足不出户，行政审批“云上办”
在平阴县，“不出家门，证照到手”已经成为行政审批的一个特点。疫情防控期间，市民王先生通过12345热线咨询如何办理营业执照。接到王先生诉求后，热线工作人员立即与王先生取得联系，详细告诉他网上办理营业执照的具体流程以及平阴县行政审批服务局推出的“申请材料，证照发放”双向免费快递服务模式。王先生知道流程后，在家里进行网上申报，下午就收到了邮递员送来的崭新的营业执照。这就是平阴县行政审批服务局“不见面审批”受理全过程，办事群众从网络申请到拿证，仅需要不到1天时间。
平阴县行政审批服务局接到的12345热线工单中，除了咨询件，也有求助件。对于这些求助件，工作人员充分发挥精准服务的“店小二”意识，及时与企业沟通，解决企业经营难题。3月27日上午，位于平阴县孔村镇的济南龙山炭素有限公司提出余热发电技术改造项目施工申请。平阴县行政审批服务局接到申请后，下午就为该公司送上建筑工程施工许可证。同时，还积极联系协调测绘人员为项目进行施工测绘。正是有了这样高效的政务服务做保障，济南龙山炭素有限公司得以当天下午就安排工人、设备启动施工，为加快施工、抢抓工期开了好头。
热线助力，老街重现“春天”
芙蓉街，这条承载济南历史、充满商业活力的特色街巷，在停业46天后重新开街纳客。为保障商户顺利营业、市民安全出行，历下区泉城路街道办组建工作专班、细化服务举措，全面做好芙蓉街中小微企业、个体工商户、游客、居民等不同群体的服务保障工作，做到“抗击疫情前线”和“经济发展前线”两线作战、齐头并进。芙蓉街开街以来，泉城路街道办充分发挥12345热线“绣花针”“连心桥”的作用，针对来电人的咨询、求助、投诉、建议，主动安抚来电人的情绪，提升商户防疫信心，促进老街巷经济复苏。
芙蓉街开街以来，12345热线工单投诉问题主要集中在商户经营、游客管控、居民出行3大类。关于芙蓉街东侧封路问题，有商户反映客流量受到影响，售卖率低；对于开街单行线出入问题，游客反映绕行不便，耗时多；对于出入口的防疫检查，游客反映时松时严；有附近住户认为有人聚集的地方就存在风险，商户则认为应该彻底放开，促进经济发展。
同一个问题，各有各的想法。开街以来，泉城路街道热线办每天都收到不同的诉求。如何向来电人交上一份满意的答卷？热线办工作人员表示：目前处理这些单子的基本原则就是“换位思考”。因为利益主体不同，不能“一刀切”予以回复处理，要站在来电人的立场上安抚对方情绪并解决问题。面对这些问题，热线工作人员在理解的基础上，提供明确的政策解答和专业解读，争取来电人的理解和支持，用真心和真情回应他们。对于群众诉求，热线工作人员都会第一时间去现场处理，接受监督。
除了向来电企业和个人普及相关政策，协调企业恢复生产，12345热线还设立了线上行政审批专家坐席、行政审批“云办理”等，不仅为企业及个人解决了生产经营中遇到的实际困难，还体现了政务服务改革的创新。针对企业和群众的咨询、求助类诉求，12345热线24小时在线，全力为全市复工复产保驾护航。
（本报记者 王飞 通讯员 袁辉）
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