12345热线伴我成长服务市民永远在路上□平阴县水务局热线办 张艳彬
我于2017年开始接手县水务局12345热线办理工作，在两年多的时间里，经手办理了五六百件热线工单。从最初的学习尝试、心焦忧虑到熟练的业务办理、从容应对，自身的思想认识和心态都在发生潜移默化的改变。
锦水河为平阴县城行洪唯一河道，随着县城的发展，河道行洪能力明显不足，水体环境逐渐变差。为提高行洪能力，改善水体环境，打造水清岸绿、人水和谐的生态人居环境，2017年2月，平阴县启动锦水河水系综合治理工程。锦水河贯穿整个县城老城区，河道周边管线众多，住宅区、商业区密集，施工环境复杂。随着工程的全面开工，12345热线工单呈现激增状态，有时候我每天接收办理几十件热线工单。在及时上报有关情况的同时，还要担负查看现场、与来电人面复、现场调解、回访市民、回复工单等工作。
一场降雨的背后，是无数水利人在默默值守，有时经常一夜无眠。2018年汛期济南市降雨频繁，降雨量较往年明显增多。一到下雨，我经常半夜接到需要到现场处理的道路排水不畅、积水等问题的紧急工单。经常是一出去就是一夜，甚至是一天，什么时候雨停了，什么时候回来。2018年5月15日，我县经历一次明显降雨，晚上九点多，接到县热线办紧急电话，有群众反映在黄河路附近，锦水河水系综合治理工程施工工地周边积水严重。挂断电话，我立即赶到现场，与值守人员一边抽调水泵帮助群众排水，一边查找积水原因。由于降雨急，河道水位上涨过快，水位持续增高，来电人位置又正好处于城区最低点，导致排水不畅。查明原因后，我们冒雨沿着河道进行巡查，查找阻水点，安排机械进行疏通，并积极协调相关单位加大下游排水量，降低河道水位，排除积水。解决好一个积水点，再到下一个积水点进行处理。雨下了一夜，我们在工地呆了一夜。雨停了，我们的工作不能停。河道水位降了，积水清除了，群众能正常经营、生活了，我们还在研究细化方案，为下次降雨做准备。带着一身雨水和汗水、踩着两脚泥巴回到办公室，又开始了一天的电话回访、工单回复工作。
一个个电话，一次次沟通，只为让市民满意。锦水河水系综合治理工程投资大、工地多，河道贯穿整个城区，施工环境复杂，还要承担整个城区的行洪任务。水系综合治理工程影响了部分居民生产生活，导致群众反映问题较多。在积极督促施工进度的前提下，我们耐心向群众解释，说明情况。面对情绪激动、不听解释的来电人，我就耐心地听着，等群众发完牢骚，心情好了，我再解释，我说的理由，来电人也能听进去了。有时我会给群众留下我的手机号，方便群众随时了解工程进度。电话说不清楚，我就现场向来电人解释。通过一次次的沟通交流，群众也理解了我们的实际困难，知道我们一直在努力解决问题，热线回访时都能给我们客观满意的评价。甚至有群众开玩笑说，再有问题不打12345热线了，直接找我。我总是跟群众说，您找我就对了，我办不好，您再向12345热线投诉我。群众满意了，就为工程顺利开展创造了良好的施工环境。
我逐渐认识到12345热线是党委、政府联系人民群众的连心桥，就是党委、政府了解民声民意的重要渠道，而我则是党委、政府的窗口，代表着党委、政府的形象。我的工作就是让群众感受到政府对民生的关心关切，让群众了解政府都做了哪些工作。我们可能无法让每一位市民都满意，但我们努力满足每一位市民的诉求。对市民进行回访时，听着市民感谢的话语，心中充满了为群众排忧解难、办实事的成就感。当我走在大街上，碰到以前接待过的群众，他们热情地和我打招呼，聊上两句家常，心中总是暖暖的。这既是对我工作的认可，更是对党委、政府的认可。12345热线让我认识了许多新朋友，也拉近了我和群众的距离。
为民服务无止境，热线工作不以工单办结为终点。今年3月8日，我们接到了洪范池镇前杨河村村民的感谢来电，感谢县水务局洪范池镇水利站帮助村里建设水利工程，帮助村民脱贫致富。针对前期村民通过12345热线反映的水浇地少、农作物产量不高等情况，水利站积极为村里跑项目，争取资金。“五小水利工程”“小农水工程”“水保工程”，先急后缓，一个项目一个项目地争取，一个问题一个问题地解决。到2018年底，为村里新打深井6眼、浅井两眼，保证了农业灌溉水源。新建泵站一座、蓄水池2个，埋设了15000余米的灌溉管道，改善了1100余亩土地的灌溉条件，提高了农作物产量，增加了农民收入。
作为一名基层热线人，我在为群众排忧解难的同时，也实现了自己的人生价值。热线工作对广大市民来说是排忧解难，对于我个人来说则是对自己思想境界和业务能力的一次锻炼和提升。
12345热线，服务永不停息；服务市民，我们一直在路上！
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