“我与热线的故事”征文选登
12345热线工作的“苦”与“乐”
□平阴县玫瑰镇 高庆乐
一摞工单，一部电话，一遍遍拨出，反反复复解释，口干舌燥却丝毫不觉；一次次现场督办，一遍遍沟通调解，不辞辛苦，循环往复……这是我们热线工作者日常工作的真实写照。
“事事有回音，件件有答复”，这是我们热线人的承诺。记得2017年10月，玫瑰镇启动黄河滩区脱贫迁建工作，涉及全镇6个村庄。为了便于新社区的设计规划，要在国庆节长假期间确定搬迁的户数及户型，全镇6个村庄同时开展交楼房定金及选户型工作，时间紧、任务重。在这个节骨眼上，居民难免会出现种种疑问、质疑、咨询等情况，很多居民拨打12345市民服务热线咨询黄河滩区迁建政策、定金收取等问题。仅国庆节期间，就收到此类工单270余件。面对厚厚的一摞工单，第一时间回复群众、打消疑虑成为当务之急。摸起电话，我们一个工单一个工单答复、解释、说明，一边答复，一边学习、研读相关文件，针对群众提出的“犀利”问题给出合理解释，力争让群众满意。此次群众提出的问题，都关乎切身利益，每一通电话差不多半小时，一天下来也就回复几十个，为了尽快答复每一位来电群众，我们连续几天都工作到半夜。功夫不负有心人，当月玫瑰镇热线办理工作群众综合满意率达到了100%，黄河滩区脱贫迁建工作也顺利完成。
“一定要让群众满意”，这是我们热线人追求的目标。2018年第18号台风“温比亚”登陆山东，雨量达到大雨甚至暴雨级别。晚上11点，一阵急促的电话铃声响起，“庞口村山体落石，存在安全隐患。”接到县热线办转来的紧急工单后，我匆忙带上一把雨伞与同事来到现场。没有工具，我们扔下雨伞直接用手搬碎石，大家齐心协力，及时排除安全隐患，并设立警示标志，确保过往群众和车辆不发生危险。那一晚，过得很快，也过得很充实。在那几天里，收到群众反映田间、道路、庭院大量积水、房屋漏雨等问题热线工单40余件，我们始终保持高效运转，及时将群众反映的问题转相关部门和村办理，确保安全隐患第一时间排除，保障人民群众生命财产安全。
辛酸与隐忍都不怕，只要群众满意。从事12345热线工作，当然也伴随着辛酸和隐忍。作为一名基层热线工作者，也曾因少数来电人的不理解而被大声呵斥过、质问过，在言语上被羞辱过、伤害过，但我没有忘记群众利益无小事的服务理念，始终以理性、平和、包容的心态为群众解决实际问题，努力赢得群众的理解与信赖。记得南台村一位退休村干部因为退休待遇问题频频拨打12345热线。对此，我和相关部门工作人员积极商量对策，分别去做老人及其家人的工作，摆政策、讲道理，也多方想办法帮助他解决问题。每一次与他的通话，都要三四十分钟，我像邻家侄儿一样推心置腹帮助他，最终通过多部门共同努力，补齐相关证明材料后，解决了其后顾之忧。至今老人偶尔到镇里办事还会来热线办和我见上一面。在热线办理工作中，每当听到电话那端传来对12345热线表示满意和感谢的话语，一种自豪感、成就感油然而生，这是对我们热线人最大的褒奖。
群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴是我们的工作标准，群众的事就是我们最大的事。
情注热线，才能为民排忧解难；心系群众，方可赢得群众好评。这是我从事热线工作以来最大的收获。因为，我深深地知道，热线工作，不单单是一份工作，更多的是一份责任，一份使命。热线工作不仅承载着群众的希望，还担负着为民解难之责，是党委政府与人民群众的“连心桥”。热线人，不仅要有“愿得此身长报国，何须生入玉门关”的坦荡，还要有“春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干”的奉献；不仅要有“黄沙百战穿金甲，不破楼兰终不还”的担当，更要有“千磨万击还坚劲，任尔东西南北风”的执着。相伴热线，我之幸也，热线相伴，我之责也——我为我是一名热线人而自豪。
十年风雨同舟让我们继续扬帆起航
□12345市民服务热线受理中心网络分中心 张园园
“您好，我是6044号受理员，请问有什么可以帮您？”每当有人拨打12345市民服务热线，就会有甜美的问候从话筒中传来。12345热线90%的受理人员都是“90后”的小姑娘，通过全面的培训和完善的工作机制，将我们打造成了合格的热线受理人员，让我们在接起市民来电时漾起自信的微笑。无论是工作日还是假期，无论是清晨还是子夜，只要您拨通12345这条服务热线，总能感受到电话那端微笑服务所传递出的真诚和关爱。
时光荏苒，转眼我已在12345热线工作10年。10年前，刚刚大学毕业的我怀揣着梦想和希望来到热线，开始我以为这份工作很简单，觉得“不就是接接电话嘛，有什么大不了的”。但是，随着工作的不断深入，按照热线对受理工作的高标准、严要求，面对千千万万不同市民的不同诉求，我深深地感到自己原来的认识是多么肤浅。12345热线并不只是接电话、受理市民诉求那么简单，它是展现市委、市政府形象和公信力的窗口，是党委政府与人民群众的连心桥，肩负着非常重要的责任和使命。我逐渐意识到，作为一名12345热线受理员，不但要具备熟练的业务技能，更要有良好的职业道德。
接听第一个市民来电时的情景，我至今仍记忆犹新。那时正是美国白蛾比较多的季节，虽然在接电话之前我做足了准备，但在电话响起的刹那间，脑子还是空白了，战战兢兢地按下接听键。电话接通了，我不自觉地说出“喂……”。说出后才发现自己说错了，按照热线标准要求，是没有“喂”这个字的。还好接下来比较顺利，我在心里默默地把来电人当作自己的亲人，感觉就不那么紧张了，完整地记录了来电人反映美国白蛾集中的地点及联系方式，并将问题及时转达给相关职能单位落实。放下电话，我长出了一口气，听着市民最后那一声“谢谢”，一种自豪和满足感油然而生。我把这次接听中的不足之处牢牢记在心里，并告诉自己下次一定不能再犯。万事开头难，只要迈出第一步，只要坚定走下去，就一定能实现自己的梦想。
截至今年，我已在12345热线工作了10年，其中接听电话两年，从事转办工作6年，在网络中心工作两年。热线就像自己儿时的伙伴，我们共同努力，一起成长。记得2008年热线刚刚开通时，当时受理人员只有我们80个人，一共30个坐席；2015年热线平台搬迁，坐席扩容至300个。现在我们的坐席已经达到500个，伙伴们更是达到850名，我们的队伍越来越壮大。10年来，12345热线的环境越来越好，各项软硬件设施逐渐完善，受理渠道也实现了电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机App六位一体24小时受理。我也已从初出茅庐的大学毕业生成为一位母亲。在12345热线的这10年，一路走来，有欢乐、有辛酸、有付出，更多的是收获。作为热线人，我感到无比光荣，同时也牢记着自己肩头的责任和使命。我热爱12345热线，更感谢12345热线，在热线我学到了很多知识，这份工作经历让自己各方面能力素质都得到了锻炼，让我不断提高，不断成长。
“12345，服务找政府，事事有回音，件件有答复”，这几句简短的话在泉城已经深入人心，热线的工作经历让我明白：时刻与群众在一起，认真倾听群众的诉求，时刻想着群众的利益，这是我们每一名热线人的责任。在今后的工作中，我将牢记宗旨，恪尽职守，不辱使命，通过自己的努力，把热线的温暖传递到每位市民的心中。 （文字整理/本报记者 胡磊）
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平阴新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离平阴县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。