历下税务匠心服务倾力构筑纳税人之家您好，欢迎回家！
税务人员“手把手”辅导纳税人体验智慧办税。爱心母婴室让纳税人暖心。
“把纳税人当亲人”，这是每一位税务人的心声。如何把这种心声转化为行动？国家税务总局济南市历下区税务局用建设“纳税人之家”来作答，用心迎接每位纳税人。在这里，“家”被赋予了更广泛的内容。
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“孩子工作忙，我又不太懂网上操作，税务局工作人员特别细心，帮我顺利办完了业务。”昨日，刚办完不动产业务的刘老先生对历下区税务局办税服务厅的“绿色通道”赞不绝口。
刘老先生提到的“绿色通道”位于办税服务厅的“便民服务区”。这里有服务于老年人、残疾人的绿色通道、爱心母婴室，也配置了外语服务专家坐席，服务资源被充分整合，纳税人在这里切实感受到“家”的舒适、暖心和贴心。
绿色通道服务窗口保留了现金等传统缴费渠道，对有特殊需要和诉求的纳税人和缴费人采取“一对一”“手把手”帮办精细服务，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务的转变，让纳税人随时随地享受“家”的温暖。
历下区有700余户外资企业，常有外国人到办税服务厅办理各项涉税业务。考虑到这一现实因素，历下区税务局结合辖区内纳税人缴费人的群体特征，在办税服务厅组建了由税务人员组成的英语和手语等服务团队，破除沟通障碍，实现“无国界”服务直达。目前，英语团队10人，手语团队2人，累计为20余户纳税人进行了专业辅导，全面提升纳税人缴费人满意度和获得感。
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历下区税务局以“前台后室”的服务模式，实现办税厅内的“网格化”管理，突出合法权益保护、征纳争议调节、税企问计问需、激励征信纳税作用，让沟通更有力、征纳关系更和谐、税源管理更有效。
“前台后室”究竟如何服务？记者看到，办税服务厅窗口设置的“意见受理”岗作为前台税费争议受理专岗，主要受理涉税诉求简单、政策规定或办税流程明确等处理难度较小的税费争议；办税服务厅后台设置的“税费争议调解室”，由公职律师、具备“三师”资格证书的税务干部、税收专家顾问团队等共同组成的“公职律师涉税争议咨询调解中心”，主要受理纳税人缴费人针对服务态度、服务效率提出的异议以及办税流程较为复杂的税费争议，开展涉税争议咨询、组织调解、出具意见等法务活动，推动争议化解，提高调解服务能力和执法监管的合法性、规范性。
如何为纳税人提供更精准的纳税服务？“专家问诊”应势而出。服务大企业的“丁锐工作室”、对接涉税机构及纳税信用的“家辉工作室”及服务中小微企业的“方丽工作室”，这些个人工作室将专家顾问制度延伸至涉税业务较为密集的办税服务厅，建立重点纳税人服务专员制度，以“一室一亮点”“一室一特色”“一户一档一干部”的专家门诊的形式为企业解决“疑难杂症”，把主动问需与日常服务结合起来，把个性需求与税收政策融合起来，以高效、精准、专业的个性化服务让纳税人缴费人感受到“纳税人之家”的诚意和用心。截至目前，工作室已为236户企业建立动态电子档案，解决涉税疑问67条，开展线上线下培训9场，切实提升办税效率，确保优惠政策落实落细。
同时，纳税人之家的触角也延伸到了基层税务所，按照“把每一个办税服务厅、每一个税务所都建设成纳税人之家”的要求，在各税务所设置纳税人权益保障室，对于涉及相关业务部门职责的，由办税服务厅尽快转办至各税源管理科室并跟进办理进度，实现税务部门内部的横向联通、协同共治。
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“我们涉税机构面向大量代理企业，以前办理业务至少要跑一次办税服务厅，现在‘非接触式’办税不断扩围，纳税服务模式转变，让办税变得便利高效。”鲁税（山东）财税服务有限公司负责人鲁云强说道。
为持续拓展“非接触式办税”范围，历下区税务局打造网上办、掌上办、远程办、自助办的“智慧纳税人之家”。目前优化升级的自助办税区配备16台自助办税终端、22台网上办税一体机及2台打印机，免除了后续取号排队、窗口盖章办税等环节，为纳税人提供无接触现场服务。
便捷服务不止于此。历下区税务局将咨询辅导、综合服务、远程审批等服务资源整合为“码上
办”云端服务厅，为纳税人提供不见面的咨询辅
导和业务办理，除此之外，畅通邮寄服务、预约
服务和云呼叫实时咨询服务等各类渠道，打造一次不用跑服务平台。截至目前，已有70余项涉税业务实现“码上办”，纳税人通过电子税务局和“码上办”累计办理涉税业务超10万笔，切实用惠民便民“小程序”办好纳税服务“大事情”。互动交流 这里是文化润心之家
“我们身边有哪些税收？”“税收都用到哪儿了？”“税务开放日”活动现场，很多人围上来，了解税收知识。在办税服务厅的税收文化体验区，这样的活动还有很多，通过强化税收文化建设，强化税务服务理念，增加税收认同感，凸显纳税人之家文化教化作用。
税收文化体验区设有“税收发展史”“税收去哪了”“税收家族”三大区域，通过内容丰富税收文化讲解，结合“有温度、易理解、能感知”的实地参观，开启一场感知税收发展历程演变、感同税收文化服务为民的真诚交流之旅，不断强化。截至目前，已开展“税务体验师”“税务开放日”“税务文化行”等各项活动16次。
记者从历下区税务局了解到，围绕“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”，该局坚持以纳税人缴费人需求为导向，顺应智慧税务发展趋势，深化精细服务，积极打造集专业化运营、智能化管理、人性化服务于一体的“纳税人之家”，让纳税人缴费人享受“家人”体验，感受“到家”服务，营造“如家”温暖。 （文/图本报记者蔡卓男通讯员傅佳）
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