为民服务“不打烊”架设12345“连心桥”舜玉路街道:百姓冷暖一“线”牵
本报2月28日讯（记者刘阳通讯员王凯旋）一头连着群众，一头连着政府，济南12345市民服务热线肩负着反映社情民意、化解民生难题、密切干群关系的使命。市中区舜玉路街道高度重视12345热线办理工作，坚持问题导向，健全完善制度，增强主动服务意识，力争把每一条热线、每一个问题规范、及时、有效处理到位。记者近日获悉，今年1月市中区热线考核中，舜玉路街道12345热线服务过程满意率100%、办理结果满意率100%、按期办结率100%，各项指标均名列前茅。
数据的呈现，映射出舜玉路街道始终坚持以人民为中心的发展思想。关注民生、倾听民意是一个长期持续的过程，舜玉路街道将持续抓实、抓好12345热线办理工作，用一条热线连民心，走出独具“舜玉特色”的热线办理服务路径。
夯实基础 将完善制度作为第一要务
舜玉路街道深知“群众利益无小事”，只有让热线“高效运转”，真正“接地气”，才能够下情上传，使群众的合理诉求得到圆满解决。对此，街道优化流程，转变以往群发派单工作模式，强化热线办工作人员主体职能，按照首接负责制，明确分工、包片到人，对承接工单优先回复办理，对涉及相关政策的及时交办职能科室及社区，切实解决办理效率不高、推诿现象严重的问题。
12345热线是群众讲难题、讲问题的重要渠道，也是政府了解群众所急、所忧、所盼，解决民生问题的重要平台。舜玉路街道注重转变作风，督办考核，定期进行业务培训和交流学习，分享优秀经验和做法，促使工作人员规范办件，进一步提升业务水平、办理质量和服务温度。同时建立日汇报、周分析、月通报制度，以受理工单数量、按期办结率、回访满意率等多项指标为依据，对热线工作进行归纳梳理，坚持分管负责人靠上抓，加强居民重复投诉、重点难点事项的督查督办，真正让热线成为群众和政府的“连心桥”“暖心线”。务求高效 将群众满意作为第一标准
热线中反映的问题，哪怕再小，对群众来讲都是大问题。能不能得到妥善解决，事关群众生活是否舒心、办事是否便利，事关群众对政府的满意度，事关党委、政府的公信力和形象。舜玉路街道确保电话“一线联通”，畅通民意反映渠道，及时受理居民的政务咨询、问题求助、投诉举报、意见建议等事项，尽最大可能满足群众的期盼和需求，做到事事有回音、件件有着落；现场“一刻抵达”，增强换位思考和主动服务意识，想群众之所想、急群众之所急，将服务触角延伸到一线，解决群众“急难愁盼”；民生“一网畅行”，注重发挥社呼街应、街呼区应机制，联动网格员、执法中队、物业企业、相关职能部门等多元主体力量，以“组团式”服务让工单办出成效。
主动出击 将突破瓶颈作为第一动力
舜玉路街道不仅在服务时效上下功夫，更在服务质量上跑出“加速度”，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变，努力做到发现问题提前一步、解决问题向前一步。
具体而言，街道针对线缆掉落、流浪狗隐患等问题，实行特事特办、专人处理、限时办结；针对反映较为普遍的房屋漏雨、污水外溢、占用消防通道等民生类共性问题，做到举一反三，一揽子整改；针对涉及相关产权单位的难点问题，通过沟通、调查和核实，联合相关部门制定解决方案，努力做到“应解决、尽解决”。
心声呼声，声声入耳；家事城事，事事关心。在舜玉路人看来，每一个热线电话的背后，都有无数殷殷期盼的目光。下一步，街道将认真践行为民服务宗旨，提升办事效率、拓展服务范围、延伸服务深度，真正让热线工作成为服务民生的“直通车”。
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