春运，一趟“无差别服务”的归途□肖明君

1月17日，2022年春运正式开始，为方便特殊旅客乘车，济南火车站推出了“六专”“五免”专属服务，为“脱网人群”提供专人购票、专口进站、专区候车、专人引导、站台专控、专口出站“六专”服务，让出行旅客从购票到进站、从候车到乘车，每个环节都能感受到车站带来的暖心服务。

如今，出门不带手机，或者出门不会用手机，真到了寸步难行的地步。随着互联网和移动终端成为普遍的“沉浸式”生活场景，多数人享受到了技术便利，但是受限于技术接受和认知程度，这种便利并不是普惠的，尤其对于“脱网一族”来说，不管是主动脱网，还是被动脱网，没有相应的“在线体验”，就很难操作手机支付、就不知道如何线上抢票、也不知道怎么打开健康二维码……看起来，“脱网”的人似乎与这个时代格格不入，不太合群，而且这些人里老年人群、农民工群体、偏远地区人群较多。因为一直“脱网”，不可避免就失去一些日常生活的“自理能力”，更重要的是，在心理上产生了自外于人的巨大落差，自我感觉跟周围社会脱节。因此，他们的回家路不免走得战战兢兢。

在熙熙攘攘的春运洪流中，“脱网人群”可能占比不大，但是如果具体到一个数字，可能就比较惊人。毫无疑问，这同样是一群等待回家的人，他们的出行权益需要被顾及，需要被对接，需要开通必要的“绿色通道”提供专门服务。有人或许会发问：这毕竟是“极少数人”，对其提供专人购票、专口进站、专区候车、专人引导、站台专控、专口出站，是不是有点小题大做了？显然，这样的考虑忘却了“人民交通”的本意，交通是公共设施，这决定了春运就应该是一趟“无差别服务”的归途——让每一个回家过年的念头踏实兑现，让每一个回家的人被温暖。“无差别服务”是公共设施的本然质地，不仅满足大多数人的需求，更要照顾到“少数人”需求，这就需要下很多细节功夫，推出更多人性化举措，不遗忘或者忽略任何人，极力保障“脱网人群”在互联网时代出行不掉队。

回家的路很长，对于“脱网人群”，更多服务也不必局限于站台。比如，父母打包行李的时候，做子女的就应该耐心细致教老人熟悉使用手机，帮助他们网上购票，引领他们慢慢融入网络时代，逐渐适应并接受信息社会的便捷；在旅途中，乘务人员也要尽量提供精准服务，及时告知车上充电、上网设施使用方法，做好到站信息提醒；出了车站，也需要相关方面做好防疫安全的“上门服务”和“面对面对接”……只有这样，春运才算一场完好的抵达。由此而言，春运的品质，是由全社会共同打造的。除了高铁和机场，它需要系统支撑，不仅需要系统的“信息支撑”，还需要系统的“手动支撑”，每一个部位都要开启“走心模式”。

“脱网人群”在网络时代中的“不方便”，不仅是个人问题，更是一个社会问题。高铁网络越织越密、高铁速度越来越快、出行设施越来越发达。然而，无论技术发展到什么程度，“人性化”都应该是不过时、不落伍的必需品，不能因为技术迭代造成人情味儿衰减，技术先进更不会耽误“服务上乘”，要保障特殊人群回家无碍，总要在各种“数字通行”模式之外备上一套“线下模式”。

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