提升市域社会治理成效 构建基层共建共享格局王舍人街道：“共治善治”标定社会治理新风尚
社会治理中心大屏全面实现“一屏管理”“一网统筹”便民服务大厅“找茬窗口”
电子大屏信息数据滚动播放，重点部位监控高清显示，济南东站进出站口、辖区学校、社区、商场主要出入口情况尽收眼底。在历城区王舍人街道综治中心指挥调度室里，随着工作人员演示，信息平台的强大功能在大屏上一一展示。
平台的这头是社区的管理服务人员，那头则连着百姓，打通社会治理的“最后一公里”。今年以来，王舍人街道持续推进市域社会治理现代化，着力完善基层治理体系，在基层社会事务智慧管理、法律服务载体、提升网格统筹能力、提升便民服务质量等方面，不断创新基层社会治理举措，逐渐探索出了适应新时代要求的基层社会治理新路子。
线上线下同步统筹
“一网”链起治理大小事
街道各社区具体楼栋住户情况，是否有党员，是否是重点关注人群，所有人口、房屋等基础数据一键查询，哪个村子有了情况，网格员第一时间上报，还能与其连线，若有突发情况可远程指挥……去年底，王舍人街道社会治理中心投入使用，整合街道信访办、司法所、12345热线、社区矫正办公室，联合城管等社会治理单位集中办公。目前，王舍人街道社会治理中心大屏已接入历城区社会治理平台、雪亮工程、天网工程、数字城管、辖区视频监控等设备，全面实现“一屏管理”“一网统筹”的社会治理格局。
王舍人街道指尖上的社会治理之路，是及时感知群众“糟心事”“烦心事”的走心之路，是利用互联技术服务群众的科学之路，也是诠释社会治理“共治善治”的创新之路。
“阿姨，短信诈骗花样多，您就坚持一条：谈钱的事别信。”在恒大城社区，网格员用诙谐易懂的语言瞬间拉近了与群众的距离，一边帮助居民用手机下载国家反诈中心APP，一边传授简单的防诈骗技巧。
如果说综治中心打通了管理服务“最后一公里”，那么网格化管理则打通了服务群众“最后一米”。王舍人街道综治中心主任王培军介绍，网格化管理将综治中心工作触角延伸到了网格，将服务送到群众身边。
“综治中心横向联通各部门，纵向打通各层级，为民服务事项网上流转、闭环处理。”王培军说，按照“1+1+1+N”标准配齐配强专职网格员队伍，打造王舍人街道“一张网”，将辖区178个网格实现“网网连接，无缝衔接”。由村居党支部书记任网格长，发挥党组织引领作用，由管片民警任网格指导员，发挥公安维护治安、打击犯罪震慑作用，建立由专职网格员负责的网格志愿服务队。加强N兼职网格员（志愿者）队伍建设，发挥社区居民参与共同治理作用。一系列举措逐步打通与网格内居民的沟通渠道，通过“真办事”拉近与居民距离、通过“办真事”赢得居民信任。
12345热线回应居民诉求
提升精细化管理水平
王舍人辖区香溢澜庭小区北侧响泉街路一直是周围居民的“心病”。“平时还好一点，今年夏天雨水特别大，积水问题更严重。”小区居民李先生说。
王舍人街道12345热线办公室接到居民反映后，立即前去现场查看落实。由于雨季降雨量过大导致地下水位上升，响泉街出现三处地下水反涌外溢现象。由于响泉街东高西底，外溢地下水流量过大，且顺势流向西侧排水井内，排水管道严重超出流量上限，导致排水不及时，排水井口外溢，路面出现大面积积水。
为解决该问题，王舍人街道12345热线办公室联系城管科与轨道交通集团协调，在响泉街单侧挖一条排水管，将外溢地下水引流至开源河内，减轻排水管道负担，使排水管道可以正常排水，解决路面积水问题。目前排水渠已挖成，路面积水问题已解决。
当前，地处济南“东强”战略重要区位的王舍人街道正处于跨越发展的关键时期，拆迁与建设齐头并进，老旧村居与新社区同期存在，新情况、新问题、新矛盾极易产生，街道热线工单承办量在历城区14个街道中位居首位，主要涉及拆迁安置、村民待遇、物业管理以及施工噪音、小区周边道路停车管理、道路建设等城市管理方面，居民的诉求多种多样，期望值高，街道热线办承办压力较大。
王舍人建立健全热线工作通报制度，针对舆情中记录的市热线办首次回访不满意与月报中记录的过程不满意和结果不满意工单的反馈，街道热线办认真进行梳理细分，将不满意工单数量、工单详情、原因分析等形成报表，在王舍人街道热线群通报，各相关承办单位及时跟进。同时，创新使用了随机发单模式，将每个热线办工作人员培养成统筹全街道热线的多面手，在加快社会治理体系的建设中，实行热线、网格线、舆情线、信访线协同治理，利用大数据技术，做到人在网中走，事在网中办，加强对热线四级平台实时热点、焦点的及时抓取，跟进督办会议，加强对热点舆情问题的督办力度，助推城市精细化治理水平提升，做好接诉即办，加强主动治理，实现共建、共治、共享的社会治理格局，不断提升城市精细化管理和精准化服务水平。
群众身边的热线
激活乡村治理“神经末梢”
“村里的干部就像自己的晚辈一样，在家有什么事，一个电话村干部就过来了。”说起村里的服务热线，王舍人街道沙四村路洪美老人十分感慨。
路洪美老人今年83岁，自己一个人住在村里，前段时间，老人乘坐轮椅出门时摔倒在地，邻居看到后连忙拨打村里的服务热线，村“两委”成员郭燕接线后立即开车将老人送到医院，让老人得到及时治疗。
像这样的事，在沙四村还有很多。在沙四村村民家里的显眼位置，都有一张特殊的卡片：群众身边万事保管的热线，卡片上印有村“两委”成员的24小时服务电话和主要职责。若村民家庭有矛盾、邻里有纠纷、家庭大大小小的问题，只要在微信群留言或直接拨通卡片上的电话，不论时间早晚，“两委”成员都会以“大管家”的服务姿态及时出现在群众身边，化解矛盾、解决问题。优质及时的服务态度赢得了村民的信任和支持，他们被村民们亲切地称之为“群众身边的110”。
“我们的电话都是24小时开机，无论村民有什么事，无论什么时间打过来，我们都第一时间到达，为村民排忧解难。”沙四村党支部书记兼村委会主任郭连军介绍。
沙四村“群众身边的热线”依托村“两委”，结合党史学习教育和新时代文明实践活动，统筹多方资源，促进乡村自治、法治、德治融合，织牢乡村治理“安全网”。“‘群众身边的热线’对我们帮助特别大，他们经常在村里宣传党的政策，调解邻里纠纷，提醒我们做好安全防范工作，家长里短的什么都过问，有他们在，我们心里踏实。”沙四村村民李士元说。
“群众身边的热线”作为矛盾纠纷“调解员”、公共事务“组织员”、群众身边“服务员”、社情民意“联络员”，以“熟人办熟事、熟人管熟人”的方式，解决各级部门“管不了、管不到”的社会问题，避免小“病”坐大，发挥着重要作用。在党组织引领下，“群众身边的热线”助力守望相助、乐观包容、与邻为善、以邻为伴的风尚成为乡村文明标签。
便民服务不打烊
群众办事更“暖心”
无障碍通道、无障碍卫生间，满足任何有特殊需求群众的需求；母婴室设置婴儿床、微波炉、消毒柜、纸尿裤、湿巾等，急群众所需，让群众业务办理得更顺心；工作人员手机集中存放，便于提高工作效率，提升窗口形象；柜台放置老花镜、免洗消毒液、抽纸，细节处彰显便民服务大厅的形象……走进王舍人街道便民服务大厅，一处处暖心细节让办事的居民感受到实实在在的妥帖。
“办理过程很顺利，线上提交完材料当场拿证，而且各个手续都能在服务大厅办理，多项业务一站办结，很方便。”12月17日，刚刚拿到营业执照的居民崔女士十分高兴。
记者了解到，王舍人街道便民服务中心设立了综合、税务、企业开办等14个窗口，目前涵盖了100多项行政许可及服务事项，企业和群众的办事需求基本上都能在这里得到解决。
在便民服务大厅东门入口处，“找茬窗口”的卡牌吸引了办事群众的目光。服务大厅工作人员介绍说，在大厅设置“找茬窗口”，接受办事群众和企业的投诉、建议等，是提升政务服务工作水平的举措之一。“找茬窗口”不仅为市民提供日常综合服务，还有反馈功能。反馈内容包括意见建议、受理时间、受理部门及受理结果等，窗口工作人员根据群众“找茬”内容及时转办、反馈。
“近年来，便民服务大厅推出延时服务、自助服务等内容，方便市民办事，助力优化营商环境。”便民服务大厅负责人赵刚介绍，接下来，王舍人街道将不断优化24小时自助服务区和线下窗口系统的整体服务架构，并积极探索“线上人工帮办”新模式，实现线上办理和线下服务的有效融合，让便民更有温度，服务更有速度。 （本报记者张敏通讯员曹静）
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