历下区建新街道热线工作站“12345”工作法答出“双百”满意卷 以领跑者状态跑出服务加速度
指导居民扫码充电
社区根据市民意见创建儿童涂鸦墙，受到孩子们的喜爱。
一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”。
自今年7月份以来，在济南12345市民服务热线办理情况通报中，历下区建新街道办事处持续答出服务过程满意率、办理结果满意率均达100%的“双百”成绩单。
政务服务高效、民意充分表达、诉求不断解决，群众心目中的贴心热线，赢得广泛赞誉。
惠民生 迎难而上的“暖心线”
积极响应群众诉求，化解群众烦心事。12345热线汇集群众所想、所盼，是社情民意“晴雨表”。
日前，不少居民通过拨打12345热线提出花园庄小区停车难的问题。“为了解决小区居民的后顾之忧，我们和街道物业科的工作人员几乎跑遍了附近所有的单位和小区，协调空余场地。在与泉景恒展大厦、华夏福地小区洽谈成功后，广泛征集居民意见，这才敲定了最终的停车地址，相关的场地服务信息也及时在小区内公示。”建新街道热线工作站负责人杨建文表示，热线工作人员秉承与时间赛跑的理念、狠抓落实的工作作风，积极处理群众诉求。
“感谢12345！”花园庄小区业主王先生在接到热线电话回访时高兴地说，“有了专属停车区域，我非常满意！”
杨建文表示，一直以来，建新街道热线工作站针对群众诉求分类施策，能立即解决的问题第一时间解决，不能立即解决的问题及时列入工作日程并限期解决。敢于“较真”、精准服务是建新街道热线工作站获取群众信任的关键。热线工作站对一些错综复杂、久拖未解决的疑难问题迎难而上、动真碰硬、一抓到底，力求打造“暖心线”。
“建新街道的热线工作人员作为一个年轻团队，有着无限的工作热情。今年，建新街道召开了多次热线专题会、业务培训会，学习氛围浓厚。”建新街道民生保障服务中心主任陈梦瑶表示，建新街道根据市民集中反映的诉求，组织各科室热线办理人员及社区干部共同学习相关政策内容，增加知识库储备量，结合考核标准，将日常工作与相关规范逐一对照，提高热线工单的办理水平。
出实招 巧解群众难题
12345，作为为群众解忧的便民热线，为群众与党委政府沟通架起桥梁，为办理群众诉求提供了便捷通道。
今年5月份，位于历山东路的一处闲置场所正式开门迎客，辖区居民在家门口就能接种新冠疫苗。从街道闲置场所到疫苗接种点的身份转变，源于一份份热线工单。
“在这之前，辖区居民多次通过热线反映诉求，去历下区人民医院打疫苗，路程较远，尤其是老年人出行不便，很多居民建议在辖区内设置疫苗接种点。”建新街道热线工作站工作人员郝广静表示，了解市民诉求后，热线工作人员经过走访，征集大部分居民的意见与建议，第一时间向街道反馈。街道办事处再通过和市中心医院、区疾控中心等相关单位反复沟通，最终将街道闲置场所有效利用，改造成了符合标准的疫苗接种点。
“针对此类复杂问题，建新街道第一时间整理群众诉求，由街道党工委书记、街道办事处主任督导办理，努力解疑点、破难点。”陈梦瑶表示，为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障，才能作真章、出实效。
近年来，建新街道高度重视12345热线工作，成立12345热线工作领导小组，建立12345热线工作站，配齐专职人员和设备，健全“12345热线工作机制”，巧解群众难题。
11月24日，济南日报记者从历下区热线办获悉，历下区高标准建设了城市运行指挥中心，在城市运行指挥中心大厅设置了12345热线工作席位，并统筹推进了13个街道城市运行分中心建设。
“目前，建新街道的城市运行分中心硬件设施已相对完备，在今后的工作中，街道将通过智能化平台，聚焦城市运行‘一网统管’，变‘被动服务’为‘贴身守护’，满足居民更加多元化、多样化、多层次的服务需求，推进精细化社会治理、高效化公共服务。”陈梦瑶说道。
定标准 民生热线更务实
12345热线不仅生动诠释了践行为民服务的民生情怀，也是一面镜子，折射出相关业务科室工作方式方法、作风效能的持续转变。
“可以考虑在老旧小区增加一些电动车充电桩，让电动车有地方停，还能随时充电。”居住在和平新村社区的张先生作为居民代表，来到建新街道热线办提出几点建议，增添老年休息椅、儿童涂鸦墙，配置急救药品、维修工具、雨伞等日常生活用具，为群众提供触手可得的便民服务。
设施增设、适老化改造、道路修补、墙体美化……近年来，关乎日常生活的物业管理服务成为市民关注的焦点。
“和平新村社区的4个楼院增设42个充电头，花园路第二社区的12个楼院增设33个桩、368个充电头；绿景嘉园社区的4个楼院增设62个充电头；历山东路社区的4个楼院增设9个桩、90个充电头；历山东路5号院的楼下小屋安装了充电插座，市民不再私拉‘飞线’。”街道热线工作站工作人员宋学娟表示，通过12345热线了解居民诉求，及时落地整改措施，加快推动纠纷矛盾分类处置、多元化解。针对停车管理、私搭乱建、社区治安等不同类型问题，由街道统筹整合物业公司、司法所、执法中队、派出所等各类责任主体，各司其职、各尽其能，为物业管理服务工作持续改善提供坚强保障。自今年3月份以来，和平新村社区等老旧小区物业管理方面的12345热线工单量下降了一半以上。
“老百姓身边的大小事，可能牵扯多个部门。有了事情谁来管、谁来协调，都是问题。统筹协调多方协作，注重搭建沟通平台，才能找出问题根本。”杨建文介绍，为进一步提升12345热线工作的规范性，街道按照热线办理标准化流程，工单统一由工作专班接转，按照工作职能，派发到相关业务科室和社区，督促其及时办理、回复，办结后由工作专班将工单进行分类并详细记录，使12345热线成为更加务实的民生热线。
服务过程满意率和办理结果满意率“双百”成绩单的背后，是全体工作人员的辛勤付出。今后，热线办工作人员将在依法依规办理、办理效率提升、服务深度延伸层面实现新跨越。
（文/图本报记者孙慧娟）
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