“ 客 服 中 心 ”升 级 啦 ！槐荫“智惠导服”开创线上帮办新模式

“您这边要是没有其他问题咱们这条工单就办理完毕了，工单办结事不结，您有需要可以随时联系我们！”近日，槐荫区政务服务中心负责同志来到区“智惠导服”中心跟听12345热线工单回复、咨询受理，体验了“智惠导服”咨询、帮办流程。

9月1日，全国首个集“智能+人工”咨询服务、远程帮办申报、企业诉求反馈于一体的7×24小时全天候线上帮办服务体系——济南市政务服务“智惠导服”平台上线。“我们早在去年3月就以群众需求为导向组建了客服中心，着力打造‘不见面审批’前置服务，‘智惠导服’平台的上线是客服中心服务的延续与升级，进一步丰富了‘槐荫快易办’政务服务品牌。”槐荫区行政审批服务局相关负责人告诉记者。

走进槐荫区“智惠导服”中心，记者看到应答席、主办席、督办席、12345热线受理席和数据分析席一应俱全、相互联动，对群众诉求实行集中受理、分类处置，解决过程科室协同联动、跟踪限时办结。“目前中心通过流程再造以‘AI+人工’的方式实现了7×24小时全天候无间断在线服务。中心配备了8名导服人员，工作日9∶00-21∶00、双休日9∶00-17∶00实时在线，可以第一时间回应企业群众提出的问题，其余时段利用强大的业务知识库和人工智能技术，由智能机器人填补办公时间外的服务盲点，实现全天候有问必答。”区“智惠导服”中心工作人员告诉记者，槐荫区“客服中心”成立已经有一年多的时间，在受理群众诉求的过程中不断梳理流程、强化培训，实行知识库动态维护，目前已经形成了较为完善的知识沉淀体系，完善的知识库为“智惠导服”平台提供了有力保障。

今年槐荫着力打造了“快易办”政务服务品牌，通过创新咨询帮办模式提升工作效率，让槐荫群众体验到了“淘宝客服”式的服务。“快易办”正是槐荫建设“智惠导服”体系的优势与长板。

近日，“智惠导服”中心收到了这样一通感谢电话，“你好，我之前打电话咨询公司变更经营范围问题得到了解决，今天特地打来电话对你们的服务表示感谢，也为槐荫区营商环境点赞。”此前，朱女士通过“智惠导服”系统咨询公司变更经营范围的问题，工作人员不仅解答详细、耐心，更是帮助朱女士安排了食品经营许可证的远程帮办服务，“让我体验了不一样的政务服务，业务办理方便快捷，企业想到的、没想到的都为我们想到了。”像朱女士提到的“帮办服务”，在槐荫区行政审批服务局时常出现。政务服务前置服务实现了“咨询—回复—帮办—评价—整改”的闭环管理，切实提升了企业群众办事咨询满意度。

据了解，2021年1—10月槐荫区行政审批服务局共受理12345市民服务热线工单2214件，自2019年至今服务过程、办理结果满意率连续双100%；受理电话咨询、帮办73437件，平均接通率82%；“智惠导服”平台上线以来，槐荫区共上传知识库6440条，解答咨询类问题1121件，满意率100%。下一步，槐荫区行政审批服务局将不断完善政务服务体系，在提升平台易用性、完善工作制度、强化业务培训等方面下功夫，切实提升企业群众满意度和获得感，探索出具有槐荫特色的外贸新业态与发展新路径，为全市打造对外开放新高地作出槐荫贡献。（本报记者张龙）

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