历城区行政审批服务局“大导办”团队 “一次办好”让群众从“挠头”到“舒心”
早晨8点半，历城区政务服务大厅门口，来办理业务的人流不断涌入。在大厅西侧，标有“大导办”团队的地方最为忙碌。只见6位身穿深蓝色工作服、肩挎大红色绶带的工作人员格外显眼，他们一人面对几台电脑，为来办事的群众不停地讲解、手把手教在网上操作办理相关手续。
历城区行政审批服务局整合服务力量，根据自助办理区内群众需求，积极打造了“大导办”团队，为办事企业和群众提供“导服＋线下帮办”服务，推动“网上办”“掌上办”“一次办好”更加顺畅快捷。截至目前，该团队为群众提供各类设立、变更事项服务1万余件，提供线下咨询服务超6万人次，使群众事项办理实现“挠头办”到“舒心办”的转变，得到社会的广泛好评。
“保姆式”服务：手把手帮办确保“一次办好”
10月28日，来自浙江的董广伟第二次来到历城区政务服务大厅，径直奔向“大导办”服务台。在工作人员指导下，他只用了不到1个小时，就在网上办理完成了公司变更的10余项手续。
“我们总公司在浙江，济南有两家分公司。第一次来要办理营业执照，但是忘带法人证了，而且也不会在网上操作。在‘大导办’团队工作人员的帮助下，不仅顺利解决了法人证的问题，还很快在网上完成了营业执照注册手续，只跑了一次，就全部办理完成了。所以这次要办理公司的其他业务，我直接就奔这来了。”董广伟说，“这要是放在以前，我们在浙江就会找济南当地的代理公司，不仅要花很多钱，还要来来回回折腾很多次，一点也不方便。‘大导办’团队高效率、高质量的服务不仅刷新了我对济南政务服务的认知，最重要的是对我们这种跨省办理的公司来说，这种切实保障一次办好的服务，就是实实在在为我们省时、省事、省钱的最贴心的服务。”
董广伟道出了很多被服务群众的“心声”。
记者采访了解到，很多群众在网上办理业务时都会遇到不知该如何填写的难题，为此，历城区行政审批服务局严选8名业务熟练的专职工作人员，成立“大导办”团队，为群众提供线下面对面、手把手“教学”。“从群众一进服务大厅的门开始，‘大导办’团队服务就开始了。我们的‘导服’首先将有网上办理业务需求的群众引导到‘大导办’服务台，然后‘帮办’工作人员接过‘接力棒’，一步步教他们怎么操作，直到群众办完、办好为止，提供全程服务。”“大导办”团队负责人颜妍说。
精细化服务：34项高频事项、11项重点事项全帮办
“在‘行业’一栏填写商贸，在‘经营范围’一栏选择散装食品，不要划得太快，慢慢找……”“大导办”团队工作人员刘静在指导想要开食品商店的张然在网上申办营业执照。“我虽然今年才30多岁，但是在网上办营业执照要填写几十页单子，真‘搞不定’，就更别说年纪大的人了。”张然苦笑着说。
记者采访了解到，“大导办”团队将企业开办到后置审批所需的34项高频事项、11项重点事项全部纳入帮办、代办服务范围。其中包括：为企业设立、变更、备案、注销登记提供政策咨询；指导申请人规范填报企业登记必备的文书；帮助申请人撰写企业章程等相关责任文书；代申请人向商事登记“一窗受理”窗口递交相关材料；引导协助企业全程电子化登记，推进不见面审批进程，实现企业设立、变更、注销登记全程网办等。
记者看到，在“大导办”服务台放着一本《操作手册》，仅办理公司营业执照一项服务内容，就有上百页。“我们自制了《操作手册》，把高频办理事项网上页面表格如何填写印制成册，就像服务人员的一本‘字典’，确保准确、高效为群众办事，同时也可以方便群众查阅。”颜妍说，“现在我们工作人员根本不用看手册了，内容全都已经烂熟于心了。”
不断链服务：延时联动群众办好才下班
从早晨8点半上班，到下午5点下班，“大导办”团队的工作人员平均每天服务200人次，除了中午1个小时的休息时间外，几乎一刻不停地站在电脑旁为来办事的群众进行讲解、操作。就是在这样高强度工作的情况下，该团队本着对标“最好”、力争“更好”的服务标准，推出8小时外的“延时服务”，以及服务窗口分流的“联动服务”。
下午5点，刘静刚脱下工作服准备下班，一位群众着急地走进来。“他是从外地赶过来的，办完还要赶高铁回去，于是我也顾不上重新换上工作服，穿着便装就帮他在网上办完了，下班时已经快7点了。”刘静说，“但是看着他满意地离开，站了一天的疲惫就一扫而光了。”
为了缓解“大导办”服务群众过多的问题，该团队和大厅服务窗口开展联动服务。导服会视当日情况将部分群众分流到窗口，共同开展网上帮办、代办。
“业务熟练，非常感动！”“专业高效、耐心热情！”……一张张满意卡、一封封感谢信，是群众对“大导办”团队服务最好的认可。“下一步，我们一方面将提升大厅基础设施等‘硬环境’，另一方面提升工作人员数量、质量等‘软环境’，内强素质外树形象，围绕‘全市第一’‘全省一流’营商环境，让群众有更多获得感，为历城区打造省会东部现代化强区贡献力量。”历城区政务服务中心副主任田延庆说。
（本报记者李小梦张有水）
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