济南将研究建设全市便民服务热线将政务服务、公共服务和便民服务通过12345一号受理

本报5月31日讯（记者 赵云龙）近日，市政府就进一步做好热线优化工作印发了相关实施意见。根据这一实施意见，济南将研究建设全市便民服务热线，打造全市统一的养老便民服务热线平台，进一步拓宽服务渠道。实现政务服务、公共服务和便民服务通过12345一号受理，打造泉城“总客服”。

在加快推进热线归并方面，上述实施意见中提出，将推进政务服务便民热线归并优化，进一步提升12345市民服务热线“一号响应”功能和质效。各级各部门原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），热线号码已取消的不再恢复。以设置分中心形式归并的热线，其知识库和工单信息等相关数据实时向12345市民服务热线平台归集，接受12345市民服务热线派单和三方转接，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作，并纳入12345市民服务热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。

在推动热线融合发展方面，根据上述实施意见，济南将依托12345市民服务热线，整合供水、供气、供热、公交、轨道等公共事业服务热线，强化受理人员衔接安排以及场地、系统、经费等保障工作。研究建设全市便民服务热线，打造全市统一的养老便民服务热线平台，进一步拓宽服务渠道。实现政务服务、公共服务和便民服务通过12345一号受理，打造泉城“总客服”。另外，济南还将加强12345市民服务热线与110、119、120、122等紧急热线联动，实现按诉求办理职责转接电话，进一步完善联动办理、快速响应工作机制。

为提升热线智慧化水平，济南将利用人工智能、语音分析等信息化技术，加强智能受理、智能派单、智能质检等模块建设，完善热线互联网服务功能，实现通过手机APP办理热线工单，提升热线互联网服务能力和热线平台智能化水平。

另外，济南还将积极配合省级热线归并工作。按省级政务服务便民热线的归并要求，积极配合，稳步推进，构建“一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的运行模式。

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