“老百姓的事就是自己家的事”
历下区姚家街道地处济南市“东强”主战场，辖区面积17.48平方公里，服务人口约30万。城市更新速度快，征地拆迁、项目建设引发的各类问题比较多；居民需求多元化、差异化大，如何更好地解决市民反映的问题？姚家街道坚持“党建统领，民呼我应”的工作思路，运用“5+3”工作法全面提升了热线办理群众满意率。
提起“5+3”工作法，就不能不提到姚家街道办副主任宋永涛。作为12345热线工作的分管负责人，宋永涛每天调度热线工作，遇重大紧急事项，不管几点他都会第一时间到达现场，主动化解热线疑难问题。更重要的是，宋永涛积极探索适合姚家辖区的热线工作方式方法，解决老百姓送上门来的群众工作，切实提高了办事效率和群众满意率。
“网事当家事”
宋永涛在通读热线工作相关法规后发现，热线工作以网格划分责任，网格员各司其职，能够保障办事效率更高效。姚家街道以社区网格为基石，压实热线办理责任；以热线问题为牵引，瞄准问题根源，推行“热线+网格”工作模式。通过城市运行服务平台明确责任区域派发热线工单至所属网格，由专职网格员担任联络人，统筹办理热线事项，守好热线工作责任田。
姚家街道发挥属地优势，针对复杂工单，创新“网格吹哨，街道报到”的网格、街道、双管单位三级联动模式，处置复杂问题。街道针对居民反映的问题，积极沟通解释，“网事当家事”，发挥群众优势，用温情感染群众，以真情换真心，认真解决群众诉求。
春节期间，姚家街道热线受理中心接到某小区停水的热线紧急工单，宋永涛第一时间驱车从家赶到小区。他一方面安慰居民，一方面紧急联系施工工人，配合物业公司齐上阵，连夜将水管修好，恢复供水。
部门报到聚合力
热线工作并非单打独斗，只有部门形成合力，老百姓诉求才能得到根本解决。对于辖区社区解决不了的疑难问题，宋永涛创新热线工作机制，仅半年时间街道就解决疑难问题100余件。去年10月，大辛河沿线某公司未经审批建设停车场，附近居民纷纷拨打12345热线反映。接到群众诉求后，宋永涛在查阅历史资料、走访居民群众、查清事实脉络基础上，根据“街道吹哨，部门报到”工作机制，先后多次与住建局、自然资源和规划局、综合行政执法局、停车办等单位进行现场会商，明确任务，分头实施。目前已责令该停车场暂停施工，并移交区国土监察大队进行查处。经与市城乡水务局对接，此处规划绿地已列入大辛河集中整治项目，目前正在规划设计中。这一办理结果得到辖区群众的一致好评。
化解积案有实招
在化解热线积案问题上，宋永涛还有一些妙计、实招。武汉某企业在去年腊月二十八一大早拨打12345热线，反映姚家街道辖区某企业拖欠其工程款30余万元。宋永涛得知此事后，第一时间联系派出所找到了这家涉事公司，并现场与当事人进行协商。为妥善处理这起经济纠纷，宋永涛与社区居委会、涉事双方进行了长达6个多小时的协商，最终双方达成一致意见，签订谅解书，谈判结束已经是下午3点多了，而宋永涛早饭还没吃上。
近年来，随着城市更新速度不断加快，外来人口大量涌入，群租房扰民问题成为影响群众居住安全的顽疾，相关问题热线工单日益增长，为尽快解决群租扰民问题，街道党工委专门成立整治领导小组，制定解决方案。宋永涛以12345热线市民来电投诉为线索，积极联系公安消防等部门形成工作合力，现场督办，重拳出击，先后集中整治群租乱象300余起，取得良好效果。
“老百姓的事就是自己家的事，老百姓满意了，我们的工作才算做到位了。”这是宋永涛经常说的一句话。目前，姚家街道承接的12345热线工单数量在历下区13个街道办事处中居于首位，通过创新热线工作机制，姚家街道12345热线工作群众满意率始终走在全市全区的前列。（本报记者王飞通讯员袁辉）
新闻推荐
□肖明君推窗可见绿、出门即入园，抬头繁星点点，入目迢迢青山……这是济南人对于未来“生态济南”最直观的描述。3月10...
济南新闻，家乡的大事、小事、新鲜事。在每一个深夜，家乡挂心上，用故乡情为你取暖，陪你入睡。