消费类纠纷占热线总工单数的1.52% 涉及景区、商超、餐饮、电影院等消费场所春节消费季，这些“坑”你遇到了吗？

春节假期掀起了新一波消费高潮。在“就地过年”的倡议下，催生了云上互动、娱乐、消费的大爆发，本地餐饮、电影、商场等消费实现翻倍增长，市场整体回暖明显。据有关数据显示，春节假期济南市共接待游客348.1万人次，实现旅游收入26.7亿元，电影票房更是创下新纪录，重点监测的26家零售和住餐企业实现销售额17.79亿元，较正常年份2019年春节假期增长5.4%。

消费市场红火的同时，也带来了一些消费问题。记者从济南市12345市民服务热线了解到，春节假期，12345热线共收到有关消费者维权的工单共2156件，约占这一期间总工单数的1.52%。其中涉及景区周边餐饮及商超消费问题、生活服务类消费问题、生活必需品消费问题等，比如有的市民反映餐饮储值卡退卡、购买电影票退费出现问题，有的市民反映购买的衣服、鞋子出现质量问题等。

消费市场重现“该有的样子”

春节假日期间，各类市场消费活动精彩纷呈。商家围绕“济南暖冬消费季”紧抓消费契机，很多商家以打折、满减等方式推出了各种促销活动。各大商场里食品、服饰、珠宝与化妆品、家用电器、电脑手机等各种商品琳琅满目，优惠活动力度较大，宣传广告吸人眼球，整个市场在春节元素的渲染下节日氛围浓郁。数据显示，市场监管部门重点监测的17家商贸零售企业实现销售额17.69亿元，较2019年春节假期增长5.5%。餐饮行业同样呈现明显回暖的趋势，特别是在“就地过年”倡议下，很多热门餐饮店处于爆满状态、需要排队等位，餐饮市场基本恢复到2019年春节的场景。

就地过年减少了人员流动，但不减的是人们对美好生活的追求。春节假期，市区游园、短途自驾游等游玩方式更受青睐，本地游和周边游持续升温，多家在线旅游平台上的春节周边游、度假酒店等都备受欢迎，带动了文旅消费市场的火热。在文化惠民消费券活动的带动下，春节期间走进电影院的人也多了起来，济南各大影院严格按照75%的上座率来控制入场人数，观影人数也是节节攀升，电影成了市民休闲娱乐的一大选择。

“这个假期在食品和服饰上的消费比较多，过年走亲访友买礼品、趁着打折给家人添置衣服。”市民刘女士说：“放假当然就是买买买，网上的段子说得好：春节就是一家人聚在一起，把一年挣的钱花光。倒是没那么夸张，不过确实有这个消费心理。”

“春节假期主要是带孩子游玩花费比较多。现在游乐场、商场里儿童游玩的项目很丰富，带孩子游玩体验一下各种活动，也能够增长知识。”市民徐女士说。

“除了实体店正常营业，我们在假期还上线了微信小程序，随时为顾客提供同城1小时送货到家服务。而且线上的活动要比线下力度更大。从销售量来看也很可观，线上选购已经成为了很多市民的选择。”一家商超负责人表示。

商超、餐饮店铺是纠纷多发地

有消费的地方就难免会产生纠纷，特别是像假期这样的消费旺季，消费纠纷在所难免。记者从济南市12345市民服务热线了解到，刚刚过去的春节假期，消费类纠纷占总工单数的1.52%，涉及景区、商超、餐饮、电影院等多个消费场所。

春节假期市民用餐聚餐需求增大，餐饮服务和食品类消费容易出现纠纷。消费者主要反映购买的食品存在过期、与标注价格不符需要退换货等问题，或者反映餐饮店的餐具不卫生、食用后出现不适等问题。

市民陈女士在某火锅店购买了食材，但一家人食用后均出现上吐下泻症状，去医院就医时医生告知是食用的食品不干净导致，陈女士要求该火锅店退还费用、承担医疗费。市民赵女士在某超市购买了几袋速食食品，回家后才发现商品已经过期，赵女士拨打12345热线，希望相关部门能够协调商家进行赔偿。

受“春节不打烊”的影响，今年春节假期网购、快递订单量依然居高不下，但随之也产生了一些纠纷。市民汪女士在网上购买了一个平板电脑保护壳，等了一周都没有到货，后来系统显示已签收，但汪女士在快递投放点并没有找到货物，卖家和快递公司均未给出合理处理方式。

有关预付卡的消费纠纷也时有发生。市民李女士之前在一家游乐场给孩子办理了游玩卡，当时充值了500元左右，商家承诺可以玩3次，有效期为半年。李女士在半年之内只带孩子去玩过1次，近期再去玩却被告知春节假期无法使用，而此时还没有出半年有效期。李女士认为商家做法不合理。市民孔女士春节前在一家美发店消费时也被告知储值卡在春节假期不能使用。

商品有质量问题也是容易出现的消费纠纷之一。市民秦先生春节前夕在某商场购买了一双鞋子，但仅仅穿了几天鞋子就开胶了。秦先生去商场要求退货，但是店员告知只管修不给退，秦先生要求相关部门协调帮助退货。

电影市场火爆，观影消费增长的同时，纠纷也随之而来。曹先生在某电影城充值了200元的会员卡，当时没有给予实体卡，现在卡内有23元余额没有使用，工作人员告知必须花10元补办实体会员卡，才可以使用卡内的23元，曹先生认为不合理。市民朱女士网购了两张电影票，但临时不能观影想要退票，却被告知不能退票。

这些纠纷在12345市民服务热线和市场监管部门的介入下，得以妥善解决，消费者得到了满意的处理结果。

通过有效渠道及时维权

节假日市民用车出行增多，有市民反映个别商家未按公示标准收费。停车场收费需明码标价，严格按照停车场收费公示牌上的标准执行，如果收费提高，需要重新更正公示牌。如果发现停车场存在不按照公示牌价格收费的现象，消费者可以保留证据，拨打电话举报，相关部门将对不合理收费的停车场进行相应处罚。

春节期间收到压岁钱，有的未成年人缺乏正确的消费观，特别是在互联网消费领域，如果家长未能及时监督管教，有可能出现互联网消费风险。不少家长在收到不明扣费信息后才发现，孩子通过网络游戏盲目充值、购买盲盒等。

根据《消费者权益保护法》第三十九条，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

消费者遇到消费纠纷，应该及时通过有效渠道维护自己的合法利益。消费者在购买商品或接受服务时，应该主动索取消费凭证并妥善保管，如发生消费纠纷，协商不成可拨打12345市民服务热线，或12345微信小程序等进行线上投诉，通过随手拍等方式提供相关消费凭证，依法维护自身合法权益。

消费惠民政策和火热的春节消费市场为今年开了个好头，也必将激发市场的新需求和新活力。同时，市场和商家也需要不断根据消费者需求自我调整，市民应该倡导绿色理性消费，共同营造更加健康积极的市场环境。（本报记者王飞）

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