“服务标准化”引领山东省城市公交发展 济南莱芜公交集团打造处处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有考核的公交服务

◆众所周知，标准化可以规范社会生产活动，约束市场行为，引领经济社会发展。标准化管理是制定、执行和不断完善的过程，也是不断提高质量、提高管理水平、提高经济效益的过程，更是一个企业持续发展、不断前进的过程。

□ 本报记者 戚加绚 吴荣欣

本报通讯员 李 娟

近年来，济南莱芜公共交通集团有限公司围绕服务标准化建设，深入调查研究，收集整理了大量与基本公共交通（公共汽车）服务工作及标准化有关的法律法规、服务规范和基础标准。在此基础上，遵循“简化、统一、协调、优化”的原则，按照国家服务标准体系，结合公交服务工作实际，对公交服务各项标准进行全面梳理。通过建立、完善、运行城市公共交通服务标准体系，8月1日，经国家标准委试点考核评估组评估，该公司以91分的成绩顺利通过国家级社会管理和公共服务标准化试点终期验收，引领山东省城市公交发展。

建设高水平服务标准体系

依托标准化建设，济南莱芜公交集团对各部门和单位进行全面规范，形成标准化服务网络。各车队、运营部、售卡处、投诉意见处理中心等部门作为承办单位，将标准化服务工作纳入重要工作日程，成立了由主要领导负责的标准制修订小组、标准体系自我评价小组、标准实施监督检查小组、标准化工作经费保障小组等标准化工作组织，接受标准化领导小组和标准化管理办公室下达的各项工作任务，完成既定的目标任务。

济南莱芜公交集团组织、检查和考核相关部门标准化试点工作情况，按照工作目标和进度统筹推进，检查、考核整个试点工作进展、完成情况，总结各阶段工作，形成无死角、无缝隙的服务标准化工作网络。通过标准化工作的推行，使各项工作逐步形成“处处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”的工作机制。

确保标准化体系规范高效运行

为使全体员工对标准化工作的认知更加全面，提高服务结果和过程的透明度，济南莱芜公交集团将服务标准化各项规程制作成示范文本进行发放，要求全员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，靠服务完善标准，不断提升服务水平。

同时，对公交服务各环节，济南莱芜公交集团均按标准执行并及时记录归档，保证各项标准得到有效执行和完善。各部门单位也根据标准化要求，结合各自实际，制定了各部门标准化制度和规定，如信息调度中心管理规定、财务部绩效考核办法、IC卡管理中心工作规定、加油站管理制度、充电站管理制度等。

公交服务标准化工作出实效

济南莱芜公交集团从细微处着手，小到每一个车厢公共卫生与安全的管理，大到车辆、场站的维护和管理都制定了详细的标准要求，形成了完善的硬件环境、人文环境的管理标准系统。

济南莱芜公交集团先后购置900多辆新能源电动公交车，改善了市民的出行环境。投资2500万元，建设3处充电集群，保障了纯电动公交车的运营。投资1800万元在所有的公交车上安装了4G智能监控设施，公交车与后台监控平台能够实现实时音视频上下传输，实现了对每一台公交车运行情况的实时监控。给管理安上了“顺风耳”“千里眼”，改进了公交车管理的方式。开发了“公交e出行”软件，实现了乘客手机查询公交运行情况，方便了乘客乘车。在主城区主要站点建设的300座电子站牌，进一步完善了“公交e出行”APP功能，方便了市民查询公交车运行情况，结束了市民“翘首以盼”的历史，为服务保障标准的顺利运行打造了现代化、智能化网络平台。

济南莱芜公交集团党委书记、董事长、总经理刘加军表示，“通过标准化建设，下一步，公司将会把压力传递到每一位员工，让人人肩上有担子，人人肩上有指标，全体员工都是行动者，没有旁观者，齐心协力，把济莱公交集团打造成省内乃至国内公交标杆企业。”

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