多元化调解“三十六式”打造智慧平安法治街道
济南市市中区十六里河街道党工委书记何洋（右二）在接访现场。
大屏幕中展示智慧街道建设情况。□何 洋
市中区十六里河街道位于济南“南大门”，属于典型的城乡接合部，不仅外来人员多，而且人员构成复杂，矛盾纠纷多，要想管好确实“很费功夫”。不过，随着该街道人民调解制度在探索中不断深化和延伸，这里的基层社会治理情况慢慢出现了转变。
党的十九届四中全会提出“完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系，健全社会心理服务体系和危机干预机制，努力将矛盾化解在基层”。十六里河街道独创的“6×6”调解模式，正是呼应了这一精神，用绣花的功夫编织出一个新型网格治理体系，化解了大量民间纠纷，打造出一个法治、智慧、平安的“明星街道”，在全市形成了具有样板意义的“十六里河模式”。
所谓“6×6”模式，即以调解手段网络化、调解队伍专业化等“六化”为人民调解治理体系的主干，在此基础上，每一个“化”又分别裂变为更具有治理指向的6条措施和机制，形成更具有末端优化意义的微管理，推动社区内部的良性微循环，最终达到打通社会治理“最后一公里”，在社会管理终端生发出和谐基因，构筑起和谐社会大厦的基石。
●念好社区“平安经” 调解组织网络化由“一家抓”向“大家抓”转变
社区，是城市公共生活的末端。
从治理上来说，社区处于各种矛盾的前沿，婚姻家庭、邻里纠纷、环境保护、劳教解教等都是时常出现的问题，如果不能正确面对这些矛盾并合理、合法、合情地解决这些矛盾，必然会影响到社区的和谐。
在十六里河街道，曾有一户村民因为遗产纠纷，家人之间产生了激烈矛盾，导致逝者迟迟不能下葬，当时各方对立情绪非常大，在村内已经很难化解，很容易引发更严重的事件。幸好，社区的网格员及时发现了这个情况，在迅速赶到现场控制住局面后上报情况，再由第一时间赶到现场的调解人员进行调解，讲道理、讲法律、对矛盾双方进行耐心疏导，最终在家庭内部达成了一致意见，先让老人下葬，遗产问题先听取各方诉求，随后通过法律渠道解决。这种处理及时化解了矛盾，避免了事件的对立升级。
而类似事情，对于街道负责社区调解的网格员来说，几乎都是每天都要面对的。
十六里河街道下辖4个居委会、16个行政村，面积44.7平方公里，人口20余万人，属于城市基层管理中最具有典型意义、也最具挑战性的城乡接合部。近年来，街道以综治三项重点工作为抓手，积极打造一个平台、两项工程、三支队伍、四级联动的全维度基层综治工作体系，社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平显著提升，并在此过程中逐渐形成了以“六化”为抓手的治理模式，即人民调解组织网络化、调解队伍专业化、调解程序规范化、调解机制多元化、调解手段信息化、调解效果最优化。
社区里的事情，虽然都是些家长里短，但绝不是可以放任不管的鸡毛蒜皮。事实证明，越是琐碎小事越需及时管控，很多恶性社会治安事件往往就是一些小矛盾慢慢积累起来导致的。社区治安要做到“从源头抓起”，必须事无巨细，打通治理的“最后一公里”。这其中，十六里河街道的人民调解组织网络化非常值得一提。
具体看来，人民调解组织网络其实是一个横向互联、上下贯通的立体化调解格局。在横向上，街道建立调委会、诉调对接室、律师工作室、心理咨询室，联合派出所、信访办、政法科、司法所等部门，按照“调防结合，工作联动”的原则，努力打造齐抓共管的领导格局，推进人民调解由“一家抓”向“大家抓”的转变；在纵向上，按照“四个一”的配置，每个村居配备一个矛盾纠纷调解员、一名治安主任、一名农村警务助理、一名村居法律顾问。平时，就是“四个一”的工作人员与街道政法科、信访办、司法所、调解委员会、综合治理服务中心等街道职能部门和社会组织信息互通，确保了表达诉求有人听、上访有人接、矛盾有人解。
据了解，在十六里河整个街道，各类调解工作人员已经充分融入到辖区129个基础网格内，使基层调解组织触角不断延伸，筑牢了调解阵地，建立起了多层次、宽领域、较规范的新时期人民调解组织网络体系。
●专业应对“家务事”
法律顾问在身边心理师成群众情绪“理疗师”
俗话说，清官难断家务事。
在传统理念中，村居层面的矛盾，都是些鸡毛蒜皮的事情，都是家庭内部纠纷摩擦引发的，这类事情一般靠“自我消化”，尤其是夫妻之间“床头吵架床尾和”，公权力不方便插手，也“不屑于”插手。即便有社区层面的调解，一般被认为应该是“老大妈”去说和的事情。
然而，随着经济社会的发展和社区人员结构的复杂化、随着法治理念向婚姻家庭层面的不断渗透，清官也必须要管家务事了，不仅要管，还要管好。这里的“清官”，在十六里河街道，其实就是一批专业化素养非常高的调解人员和队伍。
尤其是随着许多新生社会问题的出现，社区对于法律、心理等层面的干预需求越来越大。十六里河街道为此建立了专职律师、一村居一法律顾问、心理咨询团队三支队伍，配合诉调工作人员、人民调解员开展矛盾纠纷调处工作，实现“专兼结合，优势互补”。
记者在采访中了解到一个事例，该街道某社区的王女士是一位重点监控对象，由于常年情绪紧张，产生了厌世轻生的念头。在社区心理专家进行疏导的过程中，王女士经常痛苦流涕，测评量表显示，她已经到了危险的边缘。心理专家随即对其展开了危机干预，一段时间的治疗之后，终于化解了王女士的情绪，避免了遗憾事件的发生。
近年来，街道每年投入18万元向专业机构购买心理疏导服务，推进社会心理服务体系建设。自从心理咨询室建成以来，街道已经针对不同群体开展心理健康测评约130人次、一对一个案疏导150余次，团辅9场，危机干预7人，心理咨询师成为群众情绪的“理疗师”、矛盾“稳压器”和工作“加油站”。
据了解，街道辖区内的大涧沟，人员混居情况复杂，是一个社会矛盾多发区域，这一点对于家庭内部的少年儿童群体心理影响特别大，如果处理不好会对孩子的成长不利。今年“六一”儿童节前，街道专业心理咨询队伍为1-6年级800余名学生、家长、老师分别作了为期8天总计6轮的集体疏导及个案疏导活动。事实证明，很多人通过接受这样的疏导，打开了沉积多年的心结，孩子们内心也阳光了起来，社会效果非常好。
●平台“智慧”显神通
指尖上就能“云调解”新门禁成守护平安新“门神”
社区治理的难点在于“杂事多”，尤其在城乡接合部的人员混合地带，每天发生的事情林林总总、千奇百怪。频繁的出警，往往让本就警力不足的辖区派出所无所适从。
但是，在十六里河街道慢慢就不存在这种情况了。说起来，这要归功于当地近年来主动向信息化时代靠拢，充分利用大数据打造出一系列智慧平台。
首先值得一提的是“综合调解平台”。这个平台的主要功能，就是把多种矛盾化解渠道整合在一起，推进矛盾纠纷分流、化解程序规范化。而且，该平台还借助互联网技术和智能技术，将调解网络由“线下”延伸至“线上”，确保调解过程专业高效合规。
据了解，“综合调解平台”还有一个神奇的功能，那就是能够实现与法院分调裁系统全面对接，能实现一键分案、人像认证、云上调解、多端互联，诉前调解案件立案后法官线上分案，指派人民调解员对案件进行“云调解”，调解员可就地开展调解工作，调解结果可实时回传至院内分调裁系统。
当下，随着信息技术的成熟，各种应用场景开始介入到社区管理中来。
智慧街道平台的建成就为十六里河街道的调解工作提供了强有力的支撑。这其实是一个街道网格化社会服务管理平台，包含网格管理、治安管控、城市管理、社情民意等11大模块，囊括了街道办事处基层社会治理主要工作。网格员通过手机APP对网格内事件进行上报，通过红黄绿三种颜色警灯表示事件紧急程度，实现对事件分流处理，实时查看事件流转详情和处理情况。
网格化服务管理平台，集成了人口信息10.2万余条，房屋信息4.1万余条，建筑物信息4.6万余条，并已全部实现关联，真正实现了“以房找人、以人找房,查房知人、查人知住”的目标，极大提高了网格服务管理效率。选定3D地图任意一个区域，点击一栋建筑物可以查看该建筑物的人口详细信息，点击人口信息的定位，可清楚直观地看到此人居住在哪一栋楼，重点控制人口用红点进行了标注。
同时，十六里河街道还开发了街道雪亮工程平台，汇集各方视频监控资源，初步打造了一张高中低布局、全方位无死角的视频监控网络，实现了“重要道口全覆盖、重点要害部位无盲区、人流密集场所无遗漏”。在高空，通过无人机实现与平台实时对接，抓拍视频图像及时上传平台，实现了对城市管理、重大突发事件、重点时期治安态势的全方位监管。在中空，挂靠在高楼顶端的“鹰眼”摄像头可360度旋转、能见度方圆五公里，自由拉伸，实时和平台对接；在低空，建设了监控点位176个，防火点位21个，人脸识别点位9个，织密了防范网络。同时，加强社会面视频资源的联网接入，先后整合接入市中云眼810个摄像头。
为实现对辖区内大量流动人口的精准管理，街道在省内首推智慧门禁系统，该系统与“雪亮工程”平台无缝对接，实现了社区居民进出单元门影像资料、声音实时上传。通过这套系统，流动人口租住房屋必须在社区综治中心登记备案，否则无法获取门禁卡，确保了流动人口底数清、情况明。●“调解艺术”法治化
信访听证变“独角戏”
为多部门“大合唱”
人民调解，是一种基层治理模式，也是一门和群众交流的艺术。尤其是面对调解对象的千差万别，与之相适宜的调解手段就要丰富多彩。
十六里河街道探索出来的“帮调对接”就是一个非常具有包容性的新方式。比如，对于生活确实遇到困难的调解对象，街道可以专门启动帮调对接方案。辖区内某社区曾有一名服刑人员，保外就医时回到家，由于家里人不能接纳他，街道人民调委会于是启动帮调对接机制，一方面对其家属子女进行调解，另一方面为其开辟医保绿色通道，联系省立医院专家进行治疗，同时还减免其部分医疗费用。这样一来，不仅为他解决了生活难题，同时经过调解，家属也接纳了他。
不过，调解手段多样化并不意味着调解可以随意化，调解艺术的充分发挥，需要法治化保障。
为使调解工作有章可循，十六里河街道制定了切实可行的调解程序规范化制度体系。例如，调解人员在调解过程中要扮演“六种角色”、掌控“六个时限”。其中，“六种角色”是指：调解员当好调解对象的召集者、调解方式的设计者、调解活动的沟通者、调解程序的掌控者、调解难题的破解者、调解协议的见证者；“六个时限”是指：当日内完成当事人申请调解或法院委派调解的案件信息登记，一周内确定双方当事人是否同意调解，二周内定下调解时间地点方式，三周内进行调解，四周内调解有结果，并将法院委派案件调解结果通过“法院调解平台”反馈到法院，五周内完成相关材料归档立卷。
其实，人民调解还有另一个很大的好处，那就是避免滥诉，节省司法资源。
常言道“一年官司十年仇”，诉讼往往不是纠纷解决的最好选择。为此，十六里河街道设立了诉调对接机制，充分发挥法院、政府、单位以及其他各方面的力量，促进各种纠纷解决方式相互配合。2019年5月成立诉调对接工作室以来，目前共接收诉前调解案件247件，调解成功率为59.1%。
为了尽量在“打官司”之前化解问题，街道除了诉调对接，还有访调对接。为了将矛盾化解关口前移，工作室曾针对石青崖村孙某等村民代表反映的相关纠纷问题，召开由区民政局、区司法局、区农业农村局、区自然资源局、区信访局等部门以及石青崖村“两委”、当事人、律师参加的信访听证会，在公开透明的情况下，阐释法律法规、比对政策规定、双方质询答辩，变一个部门唱“独角戏”为相关部门“大合唱”，形成齐抓共管处理信访问题的工作格局。
总之，通过一系列扎实有效的机制完善和平台运作，十六里河街道充分发挥了人民调解工作的作用，同时建设了一支高素质的人民调解员队伍，形成了适应新时期人民调解工作的新机制，不仅维护了群众经济利益和人身安全，促进了社区和谐，同时也节约了司法资源，营造了良好的营商环境。而充满幸福感、获得感的街道也为美丽的泉城增添了不少色彩。（作者系济南市市中区十六里河街道党工委书记）
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