历下区税务局服务提档升级从“厅里去”到“网上来”
办税大厅内，工作人员向纳税人普及网上办税事宜。
“能不能开通更多的网上办理途径，让纳税人一次也不用跑？”“涉税事项太多，有没有便捷的检索或咨询途径，能及时给予快速的指导？”日前，在国家税务总局济南市历下区税务局举办的税企座谈会上，不少纳税人对如何精简办税、快速办税、远程办税提出了自己的诉求和期盼。
针对纳税人的需求，历下区税务局结合疫情防控需要和深化办税便利化改革要求，以“少来、快问、即办”为服务目标，依托“智慧管理、智能办税”，畅通“网上办”“线上办”“码上办”“电话办”等多元化办税渠道，全业务全流程推进“厅转网”，压缩办税服务厅前台窗口，运行“三台联动”办税模式，实现纳税服务提档升级。
“码上办”指尖办税一扫即办
“没想到现在办业务跑都不用跑了，手机上点几下，材料就寄过来了。”办税人员邵帅收到税务机关邮寄的资料时不禁感叹“码上办”简单又便利。邵帅是一名税务代理人员，负责近百户企业的涉税业务，有一次他咨询税务人员李鹏，如何打印一般纳税人证明，在哪个窗口盖章，李鹏当即向他推送了“码上办”二维码，告知他只需提出办理需求，上传身份证信息，审核无误后税务人员会打印出证明并加盖业务章免费邮寄给他。邵帅告诉记者，“当天提交，第二天一早就收到了证明。为这样的效率点赞。”
为了让纳税人更省心省力省时办税，历下区税务局拓宽和延伸办税服务面，化繁为简，实行“码上办”线上办税服务厅，打造“1+N”服务体系，即“1个入口+N种服务”，以纳税人手机“扫码”为服务入口，工单系统智能化识别纳税人的各项办税需求，自动匹配服务资源，实现了办税咨询、工单分派、审核办理、业务反馈、后台质检、资料归档全线流转，能够快速响应纳税人诉求，减少往返奔波。
“网上咨询”随时随地有问必答
“现在税务局的服务太贴心了。在网上咨询如何代开发票，系统立刻回复了电子税务局开票流程和支付宝开票流程，操作步骤一目了然，特别简明方便。”山东拓邦物业管理有限公司法人王磊对办税网上咨询服务赞不绝口，现在只要有问题他就在网上问，“回复快、答复准，让人特别放心！”
记者了解到，历下区税务局进一步发挥网上办税优势，充实纳税服务组人员力量，用“人工+智能”组合提升网络咨询解答效力。对于个性化问题，引入淘宝客服模式，由专人在线答疑；对于高频问题，整理了123条咨询事项，设置“关键字”自动回复。同时结合“税博士”智能咨询，发挥智能AI咨询服务功能，满足纳税人各种咨询需求。
“税务速度”引领服务精准触达
如何让纳税人更愿意使用网上办税，是“厅转网”能否成功的关键所在。历下区税务局以“纳税人不用跑，税务人加速跑；纳税人不用问，税务人主动问”为服务标准，开启网上办税“加速度”，实现即办业务即时办，限时业务提速办，代办业务“码上办”。例如，将电子退税业务审批提速60%，实现了94.6%的网上退税在3个工作日内即可移交国库办理；即办类注销业务全部实行网上办理和“码上办”在线办理，实现了94%的注销业务全流程远程办理。另一方面，该局打出服务先行“首张牌”，发现堵点疑点问题主动沟通。中军文化科技（山东）有限公司财务负责人于苗苗第一次办理涉税业务就感受到了来自税务人员的暖心服务。她说：“我们公司是新办企业，因为网上提交的登记信息有误，当天税务部门就打来电话进行了沟通核实，还指导我们如何更正信息，不到1个小时就完成了税务登记。自公司成立至今，我还没去过办税服务厅，就已经体验到了税务部门的优质服务。”
自历下区税务局“三台联动”智能办税服务模式运行以来，到厅咨询人次较同期降低78%，非接触咨询成为纳税人首选形式。其中，通过微信公众号咨询互动量显著上升，较同期增长3.3倍；电话咨询接通率保持在80%以上，“税博士”智能咨询日均访问量150人次。纳税人通过“非接触式”办税缴费占比达到90%以上。窗口办税人次下降67.5%，“码上办”线上办税服务厅及微信、电话等非接触“代办”业务逐月递增，仅9月份共办理5000余笔业务，占同期窗口业务量的47%。多条办税“高速路”畅通无阻，纳税人“非接触式”办税习惯正逐步形成。（本报记者蔡卓男通讯员唐杰姜晨）
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