济南市中城管五项举措提高12345市民服务热线办结率
工作人员现场处理问题
近期，结合冬季城管工作实际，市中区城管局认真梳理12345市民服务热线反映集中的城市管理类问题，以“为民服务、为民解困”为原则，落实五项工作举措，持续改进方法，提高效率，不断增强辖区市民群众的满意度和获得感。
强化服务机制。通过完善办结机制，进一步增强各承办部门对热线办理工作的重视程度，形成主要负责人全面统管，分管负责人直接过问，科室负责人直接参与、专人专岗直接承办的“一全面三直接”工作模式，及时调度工单转办情况，确保群众诉求问题及时传达相关责任部门。
规范办理流程。今年以来，进一步强化热线办理机构设置，配齐配全专业人员，通过定期不定期组织培训等方式，引导热线办理人员及时学习掌握济南市12345市民热线办理法律法规及工作流程。同时，规范热线办理标准，细化办理流程，在受理、转办、办理、督办、回复、反馈、存档等每个环节建立工作台帐，明确工作责任。
强化督查督办。对群众反映强烈的难点问题，采取“集体研讨+现场督办”的方式，提高处置效率，确保重点解决。同时，采用现场查看、电话、微信等形式对问题处置情况核实反馈，保证群众的诉求得到有效跟踪。将热线办理情况纳入到部门绩效考核中，对办理不及时、不到位或未办理的事项及时通报，限期整改落实，形成部门联动，提高处结效率。
建立例会制度。组织涉及民生问题的业务科室，定期召开工作例会，及时通报工作情况，及时协调解决涉及多单位、多部门的热点、难点问题，对因特殊原因短期无法解决的，及时研究制定工作推进方案，有针对性的进行整改，确保群众有所呼，部门有所应。
坚持服务至上。城市管理工作涉及群众生活的方方面面。对那些群众的期待和现实情况确实有差距，需要统筹协调的，积极做好群众工作，引导工作人员换位思考，耐心解答，理顺问题处置的脉络，化解群众情绪，努力实现满意率“双百”的任务目标。（本报记者 刘高君 通讯员 祁丽萍）
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