“泉城总客服”为抢救生命跑出“加速度”

时间就是生命。29分钟，这是12345热线从接到市民求助电话，到联动交警护送生病老人进医院救治所用的时间。

10月12日16时14分，济南12345市民服务热线接到一个紧急求助电话，市民安女士带着母亲在从外地回济南的路上，行驶至青银高速路段时，母亲突发疾病，鼻孔和嘴巴严重出血，急需在济南北下高速到医院就医。情急之下，安女士拨打了12345热线求助，希望交警能够带路尽快将老人送往医院。热线受理员在安抚市民情绪的同时，16时15分第一时间进行三方会议连线交警部门，启动应急联动机制。16时23分，天桥交警大队两名摩托骑警到达济南北高速出口迎接安女士的车辆；16时43分，将安女士车辆护送至医院。在各方共同努力下，老人脱离了危险。12345热线在跟进办理情况、回访安女士时，安女士对12345热线和交警部门表示感谢，激动之情溢于言表。

这是济南12345市民服务热线充分发挥“泉城总客服”作用，秉持“一次办成”“一次办好”，实现由受理向办理转变的又一典型案例。今年6月，12345热线将“一单通达”工作机制延伸至市交警支队，市民反映的涉及道路交通管理相关问题“一单通达”交警一线办理。市民反映的问题在形成工单的同时，由12345热线三方连线各交警大队指挥中心，指挥调度执勤交警，现场快速处置市民诉求。该工作机制实行以来，最大限度地节约了时间和行政成本，提升了群众获得感、幸福感。据统计，自实行该机制以来，热线共向交警一线直转工单1333件、三方连线785次。

创新没有止境，努力没有终点。接下来，12345热线将总结前期工作经验做法，继续全力推动工作由受理向办理转变，不仅“一次办成”更要“一次办好”，进一步发挥好党委政府联系群众的“连心桥”作用，持续提升市民诉求的办理质量和水平，及时回应群众关切，努力打造一条有温度的热线，为“五个济南”建设贡献热线力量。（本报记者王飞）

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