践行“国家标杆”,城市热线以“智”赋能
践行“国家标杆”,必须有始终如一、精雕细琢的工匠精神。
一件工单从受理到流转、办理、解决,再到回访,看似一件微不足道的小事,其实环环都有标准可循。济南12345热线将标准化建设嵌入到热线办理的每个环节,使市民在整个流程、每个细节中感受到实实在在的安全感和幸福感,这些感受折射的正是热线为民服务的深度。
服务标准化是推动整体性政府构建的重要路径,长期以来,济南12345市民服务热线一直引领全国热线标准化建设并不断探索。
2019年12月,山东省政府热线标准化技术委员会成立,秘书处设在济南12345热线。今年3月,济南政府热线与标准化促进会成立,这是全国首个从事政府热线与标准化促进工作的社会组织,由12345热线申报筹建“全国政府热线标准化工作组”工作也在积极推进中。目前,12345热线正申请制定《政府热线话术规范》《政府热线受理事项分类指南》等4项国家标准。申请制定热线国际标准工作也取得新进展,已与英国、德国进行对接并达成共识。今年5月成立了12345热线国际标准制定工作小组,目前已形成政府热线国际标准草案。同时,12345热线还将把标准化引入党支部和团委工作,提出5个方面32项标准化措施,并成立标准化小组和改革工作班子,修改完善了12345热线回访质检等93项工作标准。
依托标准化建设,济南12345市民服务热线扎实推进法治化建设,全市形成了市有条例、区(县)有办法、街镇有细则,上下联动、形成合力、全面抓落实的工作格局。2019年,市属党群政法部门纳入12345热线办理范围,实现了热线办理无缝隙、全覆盖。针对市民反复反映的问题加大督办力度,分门别类集中研究,努力解决群众最急最忧最盼的紧迫问题。目前,行政效能方面的投诉从最初的10%下降至0.12%,热线工作为城市建设、经济发展提供了和谐有序的环境,市民的幸福感指数正在不断提升。
立足于脚下,着眼于未来。当下的济南正深入践行黄河流域生态保护和高质量发展国家战略,加快打造“五个济南”、建设“大强美富通”现代化国际大都市,市民对美好生活有着更高的追求和向往。放眼全国,各地政务热线也呈现高质量发展势头,热线服务已经走在向数据智能化发展的道路上,可谓千帆竞逐、百舸争流。济南12345市民服务热线通过业务整合、流程再造、智能驱动,站在新高度开始了它新的使命:为市民生活添彩,为城市发展赋能,为打造社会治理体系和治理能力现代化的“济南经验”而奋进不止。
新闻推荐
9月26日起，济南轨道交通1号线06“消费扶贫专列”将正式运营。6：0021：30，这辆车将不间断运行，想打卡的乘客不要错过。...
济南新闻，家乡的大事、小事、新鲜事。在每一个深夜，家乡挂心上，用故乡情为你取暖，陪你入睡。