南部山区柳埠街道打造温暖热线热线网格一盘棋 为民服务齐发力
柳埠街道党工委书记张连波为石匣珍珠油杏直播。
柳埠街道办负责人到群众反映危桥现场查看并安排整修事宜。
在南部山区柳埠街道12345热线专员于康丽的电脑旁，摆放着一本厚厚的册子，里面详细记载了几十项与百姓息息相关的政策法规。仔细翻看这本册子，里面一条条记录的都是百姓拨打12345热线咨询和反映较多的问题以及政策法规。作为12345热线专员，于康丽和同事必须第一时间回复百姓的诉求，有关医保、扶贫、基建等常用的政策法规也要了然于胸，这已经成为热线专员的一项基本技能。
柳埠街道热线办现有两名12345热线专员，但每月的热线工单量却有400余件，如此大的工作量，光靠两名专员是解决不了的。为此，柳埠街道设置了“街道+管区+村”三级热线网格制度，并设立热线网格员113名，覆盖街道十几个部门、8个管理区和87个行政村。同时，制定了《柳埠街道办事处热线办理工作考核办法》，建立热线督办制度，按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的“首接负责制”，明确责任，确保第一时间受理群众诉求、第一时间到达现场、第一时间进行处理。
完善的制度，真情的服务，让柳埠街道12345热线群众满意率持续攀升。2020年1月至6月，柳埠街道12345热线群众满意率连续6个月排名南部山区第一，并连续多月在全市工单量100至500个考核区间的街镇排名中位列前三。
24小时服务的“政策通”
8月4日晚23：00，于康丽被一阵急促的手机铃声吵醒。这是一件紧急热线工单，因风雨较大，柳西村主干道旁的一棵大树被刮倒，砸中高压线，阻碍了道路交通。于康丽接到热线工单后，立即联系街道林业站、供电所和环卫所工作人员，一同前往柳西村处理此事。“我们热线专员都是24小时待命，一些突发事件，往往都需要第一时间赶往现场处理。”于康丽说，“热线专员不仅仅是上传下达，我们需要保障群众的诉求能在第一时间得到回应，群众反映的事情能及时得到处理。”
2018年初，于康丽开始担任柳埠街道热线办热线专员，“刚开始接触12345热线工作时，我以为只是接接电话，上传下达即可。但是真正从事热线工作后，才发现并没有想象得那么轻松，需要学习很多东西。”采访中，记者注意到于康丽打开那本厚厚的册子，把最新的市民诉求记录进去。“这是我用几个月时间整理的，需要持续补充。”于康丽说，“作为12345热线专员，需要熟悉和掌握各类政策法规和业务办理流程，第一时间回应群众的诉求，并提供有理有据的解答。这样不仅提高了热线办理效率，同时能够及时准确地回复，也能有效避免因为解答不及时造成来电人的负面情绪。”任职热线专员仅两年半的时间，于康丽已经成为为民服务的“政策通”。
“群众利益无小事，对于群众的诉求，我们要当成自己的事去办、用心办、主动担当，及早解决群众诉求。”柳埠街道党工委书记张连波说。
113名网格员用心服务群众
柳埠街道辖87个行政村、6.2万人，是南部山区所辖村最多的街道，每月12345热线工单量平均400余件。为及时回应群众诉求，解决群众所盼，柳埠街道建立并完善三级热线网格。这张大大的网格就像是一盘棋，113名网格员为解决民生问题共同发力。
“因为疫情，我们不能出门，没法采购日用品，能帮忙给买点吗？”今年2月24日，正值新冠肺炎疫情形势严峻时期，长峪村一位村民拨打了12345热线。受疫情影响，他已经将近一个月没出村了，家里的储备物资已经用完。了解情况后，柳埠街道第一时间通知该村网格员、长峪村党支部书记孟令钧。孟令钧联系该村民，得知这一情况在村内比较普遍。为此，长峪村专门成立了“采购物资小队”，建立采购物资微信群，与街道上的生鲜超市合作，每天早上由村委会派专人统计村民所需物资，并告知超市备货，每天下午安排工作人员到超市取物资，在村口分发。此做法既解决了疫情期间群众采购物资难的问题，又减少了人员接触，获得了群众一致认可。
柳埠街道设计制作了《柳埠街道12345市民服务热线承办情况表》，上面详细记录了群众诉求具体内容、办理责任人、办理情况及办理结果、回访群众是否满意、分管领导审核意见等。通过这一张表格明确责任人，把群众的诉求当成自己的事办，让群众的诉求能够及时得到落实，提高了办理效率。每一张表格就是一张“民生答卷”，这张答卷的分数直接反映了街道工作的好坏，也展现了热线工作人员的工作作风。
成立热线工作专班
为确保12345热线办理工作顺利开展，柳埠街道成立了以街道党政主要负责同志为组长，分管领导为副组长，各部门负责人等为成员的12345热线工作专班。对于群众反映的难点重点问题，采取“专班共商、跟踪落实”的办理模式，解决群众反映问题。各部门明确具体承办工作人员，实行首接负责制，层层落实责任，对群众诉求不推诿、不敷衍、不搁置，做到“事事有回音、件件有答复”。
柳埠街道刘家峪村村民赵先生因邻居房屋翻修导致自己出入不方便，拨打12345热线反映。此事是因多年前村内宅基地划分不科学导致，柳埠街道热线工作人员也多次联系处理，但来电人始终不满意。于康丽说：“为此，我们发挥热线工作专班作用，通过联合司法所、城建办、执法办等相关职能部门联合办公，协调化解了双方的矛盾，最终，这一历史遗留问题得以圆满解决。”“红黄牌”全程监督
柳埠街道热线工作全程由街道纪工委监督，并建立“红黄牌”制度，定期开展督导督查。对于办理两次不满意工单，约谈部门热线相关负责人，办理3次不满意工单，约谈部门负责人，并对该部门亮一次“黄牌”。部门负责人因同一个工单被约谈两次，该部门亮一次“红牌”。
2019年4月26日，柳埠街道制定了《柳埠街道办事处热线办理工作考核办法》，并将热线办理工作纳入全年综合考核，作为年终评先树优的重要依据。按照职能，坚持每月分别对村居、部门进行满意率排名；排名靠后的5个部门，由街道纪工委书记对部门负责人进行约谈；年终按“红牌”数量排名，排名后5位的取消该部门评优资格。对按时限要求认真办理落实、群众较为满意的部门给予通报表扬。对推诿扯皮、敷衍了事、效率低下的单位进行通报批评。严格责任追究，对12345热线转办的事项长期不办或敷衍塞责、谎报办理结果的，街道热线办转交纪工委调查处理，并按照《济南市12345市民服务热线条例》规定，严肃追究相关责任人的责任。
（本报记者王飞通讯员袁辉）
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