工单是“考卷”群众是“考官”天桥区宝华街街道“12345热线+网格化”点亮群众幸福生活
康成花园社区党总支书记韦双双（右）积极帮助辖区老人解决生活困难。 通过联动整治及安装硬隔离交通设施，堤口南路地段车辆违停问题得到彻底解决。
“家里为啥突然停水了？”“工地夜间施工扰民”“小区里乱停车咋办？”遇到这些问题，生活在天桥区宝华街街道的群众首先想到的就是给12345市民服务热线打电话。因为只要拨打了这个电话，就能得到回复和落实。
工单是“考卷”，群众是“考官”。宝华街街道坚持从“群众利益无小事”的角度出发，始终把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为12345热线工作标准，积极探索“12345热线+网格化”社区治理模式，快速高效办理群众诉求，辖区群众的幸福指数不断提高。
矛盾在网格中化解
为了打通基层服务“最后一公里”，宝华街街道探索“12345热线+网格化”社区治理模式，在12345热线基础上叠加社区网格员服务，建立横向到边、纵向到底的联动机制，让群众遇事真正少跑腿。4月份以来，街道多次接到群众热线反映：宝华新居社区电梯故障无法使用，影响居民日常出行，希望尽快维修恢复运行。得知情况后，街道高度重视，组织宝华新居社区联合物业对故障电梯进行检修。经过现场检查、维保单位验证，发现已使用7年的电梯存在钢丝绳腐蚀、主机漏油严重等问题，需要更换主要部件。维修电梯需要启动维修基金，由于历史遗留问题，部分社区居民不同意动用维修基金。社区相关负责人了解到情况后，想群众之所想、急群众之所急，深入居民家中，主动倾听群众意见建议，共同商议对策。联合小区物业、派出所、街道办物业管理办公室、司法所、社区各网格长召开社区网格化治理推进会，共同协商解决小区电梯维修问题。会上，经过多方协商，终于达成一致意见，由社区网格员入户确认登记，对之前未交过维修基金的住户现场收费。社区总网格长张光菊表示，民生无小事，要积极推动工作落实，让电梯尽快修复使用，解决居民们的烦心事，让居民真切感受到网格化治理带来的变化。
这是宝华街街道“12345热线+网格化”模式推行下的一个例子。今年以来，宝华街街道把社区网格员全部纳入12345热线工作体系，建立12345工单入网格机制，让热线办理与网格化治理相结合，热线承办人与网格员保持紧密联系，对群众反映的问题能解决的及时解决，需要协调解决的及时上报调度处置，实现矛盾在网格中化解、服务在网格中提升。据统计，疫情期间，该街道共办理12345热线工单780余件，全部办结，回访满意度达到100%。
对群众诉求“闻风而动”
作为全国智慧健康养老示范街道，近年来宝华街街道着力为不同健康状况的老年人提供老年免费餐、高品质照料、医疗康复、专业护理、居家养老等服务，一站式满足老人多样化养老服务需求，探索出适合天桥区实际的医养结合模式。近期，康成花园西区居民刘女士拨打12345热线，反映94岁的老伴儿行动不便，打算申请老年免费餐。针对这一情况，通过热线“一单通达”机制，热线工作人员及时将刘女士的诉求反馈至康成花园社区。社区党总支书记韦双双得知这一情况后，主动联系宝华街街道智慧健康养老信息中心，并联合民政局为老人准备就餐手续。经过两天的协调，就餐问题得以解决，老人对社区的贴心工作表示感谢。
通过畅通热线受理渠道，宝华街街道发挥统筹协调作用，为居民群众解决生活中的大小难题。自实行“一单通达”后，街道进一步健全完善服务群众的快速响应机制，热线具体承办工作人员对群众诉求“闻风而动”，直奔一线，能够更迅速地为民排忧解难，极大简化了办理流程，真正做到“民有所呼，我有所应”。“一单通达”在提升群众满意度的同时，也提高了热线工作效率，形成良性循环。
为进一步提高热线办理质量和工作效率，加大民生事项办理力度，《宝华街街道办事处热线办理工作实施意见》制定出台。街道按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”“首接负责制”以及“属地管理”原则，明确责任落实，建立健全12345热线办理制度，做到办理工作有分管领导亲自过问，有专人负责，有具体承办人员，确保群众诉求第一时间受理、问题第一时间发现、回复第一时间到位。同时，制定下发了热线办理工作流程、内部运行管理与督办制度，进行工作流程再造，要求各办公室（中心）、社区接到交办件后，及时联系答复当事人，并按时反馈街道热线办公室，保证回访与反馈时间，提高热线办理效率，形成问题责任清晰化、服务办理标准化和督办考核日常化。
热线工作“即知、即督、即改”
近期，宝华街街道热线工作人员接到工单，有辖区居民来电反映：天桥区堤口南路与万盛街交叉口向北道路，非机动车停放杂乱，影响交通，希望对车辆乱停乱放现象进行统一管理。接到群众诉求后，街道城管工作人员第一时间赶赴现场清理违规停放的非机动车辆。考虑到此处频繁出现非机动车乱停乱放现象，仅靠城管人员巡查劝说无法从根本上解决问题，经认真研究，宝华街街道联合交警部门投资10余万元对堤口南路道路实施综合规划整治，安装交通设施进行硬隔离。街道纪工委参与全过程，做到实时追踪回访，确保热线办理工作落实到位。通过联动整治，辖区该地段车辆违停的顽疾终于得到彻底根治。
群众利益无小事，宝华街街道始终践行以人民为中心的发展思想，把12345热线工作作为察民情、解民意、听民声、解民忧的重要抓手，将监督执纪贯穿热线工作全过程。宝华街街道纪工委坚持“靶向意识”，以问题为导向，突出监督重点，通过健全考核制度，强化监督检查，探索建立了12345热线工作“即知、即督、即改”长效机制，加强对办理过程、办理结果的监督检查，对相关违纪工单进行问责，让12345热线发挥效能，为民办事。
“即知”，即街道12345热线办在完成工单接收、派发、处理及回复后，进行每日小结，将当日办理结果、工单分类、投诉及回复满意率情况及时反馈给纪工委、监察室。“即督”，即纪工委、监察室接到结果反馈后，即时进行分析研判，对群众不满意件、投诉件、重复办理件、超期件等进行重点督导。“即改”，即纪工委、监察室经督导检查发现热线办理工作中存在不作为、慢作为、乱作为或者推诿扯皮等问题时，及时建立问题台账，实行销号管理，根据具体情况分类处置。12345热线工作“即知、即督、即改”切实形成了有机制、有监督、有问责的热线办理良性氛围。
一条12345热线，对宝华街街道而言，是服务线、民生线，更是责任线，连起了群众诉求和政府服务。一件件实事的解决、一次次难题的攻坚，让群众幸福感、获得感不断提升，化为宝华街街道城市治理的生动实践。
（本报记者 王飞 通讯员 袁辉）
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