解放路街道12345热线推行“热线+网格+街呼区应”模式从距离“近”到情感“亲”
向居民讲解民生政策。（王飞袁辉摄）为居民安装电动车牌。
“为解放路街道办点赞！通过12345热线这一渠道，困扰我们许久的小区地下立体停车位问题找到了解决办法。”历下区解放路街道某小区物业经理陈先生兴奋之情溢于言表。该小区立体停车位设备老化，经常出现故障，改造不知道如何走流程，也不知道具体归哪个部门管。陈先生拨打12345市民服务热线反映了该问题，解放路街道办迅速回应，为陈先生解决了这一难题。
解放路街道位于历下区老城区，随着城市发展，原有的规划已经不能适应新的生活模式，噪声扰民、停车难、污水外溢等问题不时困扰着居民生活。如何在12345热线工作中快速高效回应和落实市民的诉求？解放路街道办一直在寻找更具成效的社会治理路径。在不断实践探索中，街道办坚持以人民为中心的发展思想，积极探索“热线+网格+街呼区应”工作模式。
为民服务“加速度”
“现在窗子都不敢开，一打开就一股臭烘烘的味，你们快来给看看吧！”5月15日，市民胡先生反映某小区3号楼东北方向的化粪池散发出的气味熏鼻，影响了正常生活，希望相关部门能够尽快解决这一问题。
解放路街道办工作人员接到热线工单后立即到现场查看，发现胡先生所说的化粪池属于小区配套设施，现场确实存在明显的臭味。物业经理陈先生介绍，化粪池井盖上留有透气孔，主要是担心化粪池密闭产生沼气，有安全隐患。
一边是合理的民生诉求，一边是避免安全隐患必须留孔，怎么办？
为彻底解决胡先生的困扰，历山路社区居委会网格长与城管、执法等专业人员从不同角度分析解决办法，同时拨打胡先生的电话听取意见建议。热线工作人员向胡先生说明该化粪池属于小区配套设施，无法去除或转移位置，争取胡先生对现实情况的理解。同时，根据部门专业人员建议，将邻近居民楼的井盖气孔实施密闭，最大限度减少气味扩散。同时将位于远处绿地内的井盖气孔放大。要求物业部门在井盖周边密植灌木，增加生态过滤功能，减少气味扩散。工作人员还要求物业部门加大清理冲刷频次，建立冲刷台账，社区居委会不定期现场抽查。对于采取的种种措施，胡先生表示满意并建议从邻近居民楼的井盖内引管到绿地内，加装透气孔。“这也是个不错的建议。”社区居委会工作人员第一时间与小区物业部门沟通，进一步完善了整改方案。经过多部门的现场共商以及与胡先生多次沟通，目前这一区域的异味已经基本消除，解决了周边居民的烦恼，胡先生专门拨打热线表示感谢。
群众的诉求能够更为快速有效地得到解决，得益于解放路街道建立的“接诉即办”工作机制，缩短了热线工单的交办流程；同时，建立多部门磋商机制，办理效率与群众满意率得到进一步提升。
小事不出网格 大事不出社区
急群众所急、想群众所想，为群众分忧、为群众解难，实事求是地解决民之所需、民之所求，是解放路街道办在12345热线工作中一贯坚持的工作原则。5月20日，市民李先生来电反映，青后小区某平房院门损坏，对面是一间酒吧，夜间人员流动量大、情况复杂，李先生向12345热线求助，要求对院门进行维修。
解放路街道办在12345工作中以社区网格为基层载体，社区居委会网格长与网格员积极联系网格内环卫、执法、市政等专业力量携手解决辖区网格内居民的民生诉求，实现“小事不出‘格’，大事不出‘居’”。工作人员第一时间将该件转到青龙街社区与网格员手中。社区工作人员马上与李先生取得联系，同时，网格员立即赶往现场落实，发现该院落在某酒吧旁边，院门折页已坏，门板还存在倾倒的风险。
工作人员针对该院落附近夜间人流量大、情况复杂的问题，与公安部门沟通，加大周边治安巡查力度，保障来电人院内居民的生命财产安全；针对来电人反映大门损坏问题，由于大门属于共有财产，社区工作人员积极向居民做好相关政策解释工作，帮助联系专业人员协助李先生修好大门。
12345热线工作人员将社区当成自己家，家里的事有人管、有人问、有人做，通过热线这个“连心桥”将距离上的“近”转变为情感上的“亲”，成为他们身边的贴心人。
群众诉求不过夜
5月17日傍晚，市民赵先生反映解放路街道后坡街某小区单元门口路灯杆上有一盏路灯，该路灯的灯光正冲着自家窗户，影响夜间休息。赵先生希望相关部门更改路灯的照明方向，避免影响居民生活。
接到市民诉求后，后坡街社区党委书记吕伟带领网格员赶往现场查看，发现该路灯为院内路灯，网格员随即联系相关人员落实路灯产权。经落实，该路灯为几年前某单位在小区改造时安装的。通过沟通对接，产权单位根据赵先生的诉求对路灯光照方向进行了调整。回访中，赵先生对相关工作人员的工作效率与服务水平表示认可，同时希望能将路灯方向再向西微调一点。解放路街道办始终坚持“群众诉求不过夜”，能解决的必须当天完成。后坡街社区居委会工作人员和网格员组成了“临时施工队”，借来梯子等专业工具，做足了安全措施后，网格员爬到路灯杆上对照明方向再次进行调整。赵先生目睹了整个服务过程，对工作人员的付出表示满意和感谢。
看似平常的小事，对赵先生一家人来讲是每天都要面对的大事。工作人员时刻站在群众的立场想问题，让居民心里更踏实。
解放路街道办在认真做好12345热线工作的同时，积极拓展为民服务方式，力求更加高效快捷地帮助市民解决诉求。解放路街道党工委书记仵爱之介绍，解放路街道老旧小区多，居民对噪声扰民、停车难、污水外溢等问题反映较多。过去，单纯依靠街道和社区协调解决问题，耗费时间较多且效率不高。通过“热线+网格+街呼区应”模式，充分发挥好网格员深耕一线、反应快速的优势，借助职能部门政策指导的东风高效解决民生问题，在打通基层社会治理“最后一公里”的同时，补上服务群众的“最后一米”，使政府真正成为百姓的“贴心人”。 （本报记者王飞通讯员袁辉）
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