“谁说这事没人管？”一位热线工作人员的“多重身份”
于召（左）在调度工单。于召实地查看管道外溢情况。人物速写
于召，32岁，历下区姚家街道办事处12345热线专班负责人。长期奔波于户外，黝黑的皮肤是于召的标签。短短一天时间里，他就去了7个现场。
5月21日，天气炎热，历下区姚家街道冶金研究院宿舍有居民打来热线反映，小区里的一处下水管道存在污水渗漏现象。正值晌午，于召和同事赶紧动身，按照居民提供的地址找到了这处管道。于召掀起这个生满铁锈的井盖，刺鼻的恶臭顿时蔓延开来。观察了一会儿，他作出判断：“得赶紧联系职能单位，尽快施工疏通，再不处理就要外溢了。”
这边的事还没处理完，于召的手机铃声又响了起来，还有一件家庭纠纷事件等着他去调解。联系好职能单位，于召将井盖归位，又赶赴下一个现场。
“热线大户”的调解经
姚家街道的热线工单量不仅在历下区最多，放在全市来看也在前头。不仅数量多，工单类型也复杂，办理起来难度可想而知。
虽然才从事两年的热线工作，但于召似乎对处理工单颇有心得。一问才知道，他有着长期基层工作经验，特别熟悉老百姓的日常生活，有着自己的调解经。
“姚家街道哪一类工单最多？”
“肯定是物业纠纷类的，我们这边有160多个小区呢。”
商品房、回迁房、老旧小区……城市化的推进，住宅物业增多，物业管理纠纷在所难免。辖区内有的居民反映物业公司服务不到位，有的反映小区硬件设施不完善。最令人头疼的还要属那些没有物业管理的老旧小区，秩序乱、问题多而且管理难，是物业管理类工单里的“老大难”。
姚家街道某单位宿舍就是一个典型的例子。
“污水管道渗漏，臭气哄哄的也没人管！”“我们这边的个别住户把绿化带圈起来当自家院子，路还怎么走？”该小区的居民向热线反映。
“谁说这事没人管？”于召“接单”了。街道吹哨，部门报到。管道渗漏的问题不能耽搁，“咱们马上召集各部门商议维修施工方案，不能因为施工耽误居民用水。”于召在现场实地观察确定渗漏原因后，第一时间与部门协商拿出了最佳施工方案，将没人管的事情解决了。
在一楼，圈地住户手持砖头，言语激烈地阻挠着执法人员拆除违建。“小区绿化带是大家的，您自己占着肯定是不行的。再说《中华人民共和国物权法》规定了小区绿地属于全体业主共有，私自占有会被认定为侵权的。”面对个别居民的不理解，于召又当起了“调解员”“普法员”。这是一次有温度的执法
占道经营不仅影响市容市貌，还影响来往行人通行。在于召看来，对占道经营者不能一罚了之——
姚家街道有家在小区路边经营的自行车维修点，曾经被群众投诉占道经营。确实，按照相关规定，执法人员可以将这一维修点依法取缔。在这样做之前，于召前后去了这个摊点几次，了解到摊主是位60多岁的老人，靠着手艺已经干了十几年，虽然每天只有几十元的收入，但却是老人唯一的经济来源。
“取缔容易，但是他们以后怎么生活呢？”于召又在整个辖区内实地走访，几天下来他发现，这些修车、卖早点、卖菜的路边摊经营者很多是老年人或者残疾人。窑头路东头就有两家自行车维修点，都是由老年人经营。而且这些摊点确实给周边住户带来了便利。
“除了‘一棍子打死’，还有别的办法吗？”在于召的提议下，姚家街道在整个辖区内对能够规范的摊位统一进行规范。以自行车修理点为例，在不占用盲道和市政道路的前提下，划定一个摆摊区域。
目前，姚家街道共规范了十余家路边摊点，占道经营类的投诉工单数量也有所下降。
米粒大的事也要拿着放大镜看
姚家街道日均工单量百余条，内容涉及方方面面。前年发生的一起煤气泄漏事件于召仍然记忆犹新。居民出门时忘记关闭煤气阀门，回家一开门两侧窗户当场炸飞，好在无人员受伤，住户赶忙给12345热线打电话求助，“急救员”于召第一时间到达现场，协调应急科和专业人员现场维护，避免再次发生危险。疫情期间，一位外地返济人员在隔离期间被小区内其他业主言语攻击，于召又当起了“心理疏导员”。
市民反映的问题，12345热线24小时“接诉即办”。大到紧急突发事件，小到邻里矛盾纠纷，于召经手的工单复杂多样，但在他眼中却同样重要。“米粒大的事也要拿着放大镜去看，容不得一丝马虎与懈怠。”
贴近群众，倾听群众，才能解决他们的问题。群众的诉求随着社会的发展会发生变化，12345热线工作人员在处理工单时的“身份”往往也在变化。今年4月份，历下区热线办理群众满意度99.65%，位列全市区县第一名，姚家街道热线办理群众满意率位列全市街镇第一名。市民在回访电话中自豪地说：“在咱们济南，说话有人听，事情有人办，困难有人帮。”
（济南日报融媒报道组 王飞 张铭）
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