5角钱引发的“血战”快递柜收超时费，你怎么看

济南日报 2020-05-19 11:32 大字

当你下班回到小区，兴冲冲跑到快递柜前想取出心心念念的“宝贝”，却发现早上刚存入的包裹居然要收1元保管费，二维码面前的你脑海中盘旋起一句歌词：“小朋友你是否有很多问号？”

前不久，国内智能快递柜“大户”丰巢宣布上线会员服务，并推出了新的服务标准，免费为取件人保管包裹12小时，超时后取件要收费，引发社会广泛关注和讨论。5月15日，丰巢对外公布消息称：用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶。尽管在收费时间方面略有让步，但由于本质上并没有改变收费性质，依然备受争议。

实际上，收费的快递柜不止丰巢一家。这场5角钱引发的“血战”，你怎么看？

你经常使用快递柜吗？37.42%受访者“几乎每天都用”

5月11日，我们发出了一份关于“快递柜收费”的调查问卷，共收回380份有效答卷。受访人群中，从性别来看男性占39.47%、女性占60.53%，从职业来看学生占13.16%、上班族占68.42%、自由职业者占18.42%。调查结果可以看出，更偏爱网购的女性、时间较为不自由的上班族，更关注快递柜行业的变化。84.21%的受访者表示，所居住的小区有快递柜。

连日来，记者走访了几个社区了解到，快递柜的使用频率很高，几乎每天都有快递要取，这已经成为一种生活习惯。调查结果显示，受访者选择“每周使用3次以上”的占40.23%，选择“几乎每天都用”的占37.42%，选择“每周使用1~3次”的占22.35%。

快递入柜前快递员会通知吗？

42.11%受访者从未接到电话

快递柜进驻小区，本意是为不在家的用户方便存取快递，也能相对减轻快递员的派送负担。但是“自己未接到快递电话，就短信显示快递已经投放在快递柜里了”“明明家里有人，就是不根据快递地址送上门”等问题反而成了快递柜带来的困扰。在我们收回的调查问卷中，有42.11%受访者表示“快递员从未征求同意”就把快递放入柜中，57.89%受访者表示“偶尔被征求意见”。

哪些快递公司的小哥会征求用户同意？调查结果显示，有81.58%受访者选择了“顺丰”，50%受访者选择了“京东”。

你愿意为快递柜付费吗？

42.11%受访者

愿意妥协

回溯过往，丰巢的收费计划似乎早已开始布局。2019年10月，丰巢曾尝试着推出打赏功能。当包裹存放超时后，在取货页面上会出现一个大大的“赞赏”标记，提醒用户“扫码赞赏1元保管费”，同时最底下有一个灰色的小小的“跳过赞赏”按键。

丰巢收费风波未过，中邮速递易又被曝出超时收费事件。在甘肃兰州，用户投诉说，使用中邮速递易快递柜，只能免费存放半小时，超时就要收取0.5元。记者实地走访发现，在济南中邮速递易快递柜的《用户协议》关于“收费”的规定中称，超出“豁免”时长的快递取件要收费，但时长、收费金额要“根据不同地区运行情况决定”。

调查显示，81.58%受访者被收取过费用，而快递柜收费如果要全面铺开，47.37%受访者“绝不同意”，仍有42.11%受访者表示“可以妥协”。

市民刘海玲

我就曾经遇到过去外地好几天，快递被放在快递柜的情况。当时我给快递员打电话，要求他取出快递，等我回来以后再派送，不然会产生超时费用。我觉得快递柜本来就是为了方便市民而生的，不应该收费，而且快递员也应该考虑到收件人的实际情况。

市民王玉荣

虽然我用快递柜不多，但我觉得快递柜收费无可厚非，毕竟如果一直不把快递取出来的话，可能会造成个别人长期占用，耽误别人使用。收费也是督促大家尽快取件的一种方式吧。

市民尚超群

我觉得收费可以，但是要把免费保存的时间延长。有时候我们早上出去上班，快递员刚把快件放进去，等我们下班回家的时候已经超时了。如果能延长一下存放的时间，就可以既保障消费者的权益，又避免长期占用。市民张晓梦

我认为快递柜收费可以，但前提是快递员要征得收件人的同意。如果没有征得我的同意就把快递放进去了，因此造成了超时，那么不应该付费；如果已经征得了我的同意，那么我愿意为快递柜给我提供的方便而付费。

微观点

要把服务质量放在第一位

山东顺丰速运有限公司总经理助理付兴斌

从快递企业的角度来看，快递柜收费的初衷也许是为了其作为公共平台的使用周转效率，避免被长时间占用，尤其是在“双11”及春节这样的购物高峰期。

现在有一部分消费者，因工作时间或者其他因素不便于快递员直接上门，这种情况下，快递柜给派送员和客户提供了双重便利。当然，也有很多年龄比较大或者职业自由的人群，更希望快递员能直接派送上门。基于用户群体不同、需求不同，顺丰一直要求所有派送员，不论是放件在快递柜还是驿站，都要电话征得收件人的同意，如果收件人不同意就必须要送件上门。同时，顺丰对快递末端投递的原则和要求是“门到门”“端到端”，这也是我们一直坚持的理念——服务质量是企业的“生命线”。而且在顺丰内部，如果快递员因为这类问题被投诉，会有比较严格的内部惩罚管理机制。

我们希望所有的快递企业都能把消费者的权益和需求放在第一位，只有这样企业才能走得更远、走得更稳。

未经同意就放柜子？违约！

律师王新亮

2019年6月20日，交通运输部公布了《智能快件箱寄递服务管理办法》，自2019年10月1日起施行。管理办法第二十二条规定，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。此外，管理办法第二十四条规定，智能快件箱使用企业按照约定将快件放至智能快件箱的，应当及时通知收件人取出快件，告知收件人智能快件箱名称、地址、快件保管期限等信息。

如果快递柜是免费使用的，这是快递企业的服务延伸；如果不经收件人同意就把快递放进去，消费者掏了寄快递的钱，又要再掏一份保管费，那么这是一种违约行为。

现在快递行业体量迅速增大，快递柜的使用增多，收取一定费用是可以理解的，不过一定要征得收件人的同意，要尊重消费者的知情权。如果说你遇到了“不告而放”的问题，可以向相关部门进行投诉、维权。

理性看待快递柜收超时费

网友

@我是树里

最近我在新闻上看到，丰巢2020年一季度亏损2.45亿元，2019年亏损7.81亿元，所以它的净资产已经支撑不了太长时间。我觉得大家可以理性一点看待快递柜收超时费。疫情期间有的小区是不允许快递员进门的，收服务费有什么错呢？又要帮我们存快递，又要配合我们的时间，还不能收费，我们需要养家生活，难道丰巢员工就不需要？

记者手记消费者在意的从来不是5角钱

我也是一名“剁手族”，取快递是生活的常态。曾经我也站在快递柜前，看着柜子上那一行“存放快递应征得收件人同意”的标语，心中翻腾起一股无名火——哪有人征求我的同意？然后掏出手机付费，有时是5角钱，有时是1元钱。

作为一名消费者，我们在乎的真的是这5角钱吗？我想，很多人都像我一样，真正在意的是明明有规定快递员却不履行，是企业对投诉置之不理，是花了钱还不被尊重的懊恼。

在这次的采访中可以发现，多数消费者是非常善良的，他们甚至没有像我一样为此而生气过。有很多受访者说，可以体谅快递员的不易，不要求每个快递都电话通知，可以理解快递行业需要费用来维持，甚至为企业考虑到了如何能够赚钱，比如在快递柜上多划分几块区域设置一些广告栏。

那么，请快递柜运营企业也为消费者再多考虑一些吧！其实，居民自行去快递柜领取本该送上门的快递，已经是支援快递员工作了，不管免费时限是多长，延时收费规定对这部分消费者来说，无异于变相强制消费。当然，对于主动要求将包裹存入快递柜并延期领取的用户来说，适度收取保管费，则另当别论。

如今，“最后一公里”已成物流公司竞相争夺的领域，但收费的问题，似乎不应该由物流企业一方说了算。我想，能不能在要求快递员按规定征求收件人同意之外，电商网站也与快递企业、快递柜运营方积极合作起来，消费者下单时就能选择“送到家”或“存在柜”，给消费者多一次选择的机会？

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